今年5月30日,廣州市婦女兒童醫(yī)療中心正式向公眾推出“移動智能就診”服務(wù), 成為全國首家醫(yī)院實現(xiàn)基于移動互聯(lián)網(wǎng)的智能醫(yī)療服務(wù)。

僅僅四個月,廣州婦兒中心的移動智能醫(yī)療系統(tǒng)不僅出色完成了初期規(guī)劃目標,極大改善了就醫(yī)流程的“三長”問題,還增加了檢查報告、病歷、藥品流通等多項查詢功能,以及實時社交溝通功能,增強了醫(yī)患互動。

為此,本報也邀請楊秀鋒主任,將四個月來整套移動智慧醫(yī)療系統(tǒng)的運行情況、效果以及實現(xiàn)心得整理成文,將廣州的成功經(jīng)驗向全國推廣。

我們?yōu)槭裁匆鲆苿俞t(yī)療信息化探索? 廣州市婦女兒童醫(yī)療中心信息科主任楊秀鋒 2014年5月30日,廣州市婦女兒童醫(yī)療中心與金蝶醫(yī)療軟件科技有限公司共同合作在支付寶公眾服務(wù)號中實現(xiàn)移動智慧醫(yī)療系統(tǒng),截至9月30日已有四個月時間。 我院愿意首吃螃蟹,嘗試“移動化”的出發(fā)點是提高患者滿意度,急患者之所急,因此患者對我院最不滿意的地方就是我院亟需改進的地方。而通過移動互聯(lián)網(wǎng),使得掛號、繳費可以擺脫傳統(tǒng)固定地點的束縛,讓患者可以在Anywhere,Anytime去享受醫(yī)院帶來的便捷服務(wù),從而大大增強患者的就診體驗。

如今4個月過去,隨著關(guān)注數(shù)和使用數(shù)的不斷增加,我們認為,已基本達到最初的預期目標。

A 第一期成果顯著 經(jīng)統(tǒng)計,自啟動移動智慧醫(yī)療系統(tǒng)以來的四個月時間內(nèi),廣州婦兒中心公共服務(wù)窗總關(guān)注數(shù)近12萬,總綁卡數(shù)量近8萬張,累計完成在線交易總數(shù)達13萬;已節(jié)省患者就診時間近6萬小時,患者對我院門診等候時間的不滿意度從第一季度的61%下降至第二季度的57%,下降了3.5%,有效緩解患者在院等候時間并提高患者滿意度(按照以往經(jīng)驗,每提高1%患者滿意度都需要醫(yī)院服務(wù)至少提升10%才有可能達到)。

目前,廣州婦兒中心移動智慧醫(yī)療系統(tǒng)在支付寶全國公眾窗每日交易排名榜上均位居前五位,其中醫(yī)療類服務(wù)位居全國首位。

與此同時,通過移動智慧醫(yī)療系統(tǒng),節(jié)約我院人力資源成本486人天,有效提高了我院的經(jīng)濟效益(根據(jù)我院測算,掛號員平均每天掛號300次,收費員平均每天收費200次,因此13萬的交易量中總掛號量為99651/300=332人天+收費30774/200=154人天,總數(shù)為486人天)。

B 解決“三長”問題的數(shù)據(jù)分析 1.患者在院逗留時間減少 我們以醫(yī)院業(yè)務(wù)高峰期(早上8點~12點)對患者使用移動智慧醫(yī)療系統(tǒng)及現(xiàn)場掛號及繳費所耗費時間進行統(tǒng)計和對比。經(jīng)測算,患者現(xiàn)場等候掛號平均時間為13分鐘,而使用移動智慧醫(yī)療系統(tǒng)直接免去現(xiàn)場掛號等候時間。 患者現(xiàn)場掛號到就診平均時間為43.3分鐘,而患者使用移動智慧醫(yī)療系統(tǒng)掛號到就診平均時間為26.4分鐘,減少16.9分鐘。就診后,患者現(xiàn)場繳費平均耗時22.6分鐘,若患者使用移動智慧醫(yī)療系統(tǒng)進行診間支付平均耗時4.3分鐘,節(jié)省18.3分鐘?；颊咭苿永U費后等候發(fā)藥時間比現(xiàn)場繳費節(jié)省0.6分鐘。

在醫(yī)院業(yè)務(wù)高峰期,使用移動智慧醫(yī)療系統(tǒng)平均在院逗留時間比使用現(xiàn)場方式節(jié)省一半時間。

2.有效防止黃牛黨炒現(xiàn)場號 我院之前也采取過多項措施預防和限制“黃牛黨”炒號,但是效果一直不算太理想。而我院在移動智能醫(yī)療平臺設(shè)計時考慮到就診者的實際需要以及預防“黃牛黨”炒號,規(guī)定一個支付寶賬戶只允許綁定三張診療卡,且一張診療卡只能隸屬一個支付寶賬戶。每賬戶每天最多掛3個號,每月最多掛6次。通過有效的診療卡、銀行卡與支付寶的三向綁定以及實名制支付,從而有效限制了“黃牛黨”的炒號空間,實現(xiàn)醫(yī)療資源相對公平的使用。

C 系統(tǒng)接口成熟、標準 輕松添加新功能 患者的需求就是我們不斷增加新功能的動力。醫(yī)院領(lǐng)導及各個部門對本項目大力支持,同時我們與系統(tǒng)承建商金蝶以及支付寶公司的密切合作,使得移動患者服務(wù)系統(tǒng)從構(gòu)思到最終上線僅僅花了不到三周的時間。

而由于支付寶方面的系統(tǒng)接口都是成熟和標準的,因此支付寶平臺與我院原有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對接上是不存在技術(shù)障礙的,后期我們也根據(jù)患者需求陸續(xù)添加了以下在初期規(guī)劃時沒有的新功能。

1.智能候診功能 患者成功在線掛號后,系統(tǒng)將顯示目前患者的排隊號及在患者在候診隊列中的排隊情況,患者可根據(jù)自身情況選擇居家候診,省去在院排隊之苦。

2.檢查報告查詢功能 新增查詢患者檢查報告的功能,包括放射類檢查報告、超聲類檢查報告以及心電圖、內(nèi)窺鏡等檢查報告,方便患者查詢自己以及家屬的醫(yī)技類報告。

3.門診電子病歷查詢功能 患者通過移動智慧醫(yī)療系統(tǒng)即可查看患者已就診的門診電子病歷信息,及時了解和掌握病情變化情況。

4.藥品流通查詢功能 通過支付寶錢包掃描我院藥品的電子監(jiān)管碼,即可查詢到該盒藥品的各類信息,方便患者識別藥品的真?zhèn)渭氨ＷC用藥安全。

D 讓醫(yī)院更接“地氣”、“人氣”的實時社交 為進一步提高患者使用移動智慧醫(yī)療系統(tǒng)時的體驗,患者只要進入我院門診大廳及附近地方,在手機上將會收到我院免費WIFI信號的提示信息,患者只需點擊該條提示信息即可連入免費WIFI網(wǎng)絡(luò),為患者使用移動智慧醫(yī)療系統(tǒng)提供了便利條件。 此外,為更好地滿足患者就醫(yī)需求,增加患者對系統(tǒng)的粘合度,我們還在系統(tǒng)上新增了院方與患者實時網(wǎng)絡(luò)社交溝通功能,從而醫(yī)院能夠快速響應(yīng)患者的相關(guān)問題。

我們認為,在未來的一段時間內(nèi),醫(yī)院與患者的實時網(wǎng)絡(luò)社交將成為一個重要的發(fā)展趨勢,網(wǎng)絡(luò)社交儼然成為重要的軟生產(chǎn)力,現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)時代,歸根到底就是爭奪用戶,因為誰手上掌握用戶數(shù)量多,誰就掌握了互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的主導權(quán)。 總結(jié)與展望 從醫(yī)院管理的角度來說,能獲得越來越多患者以及業(yè)界同行的認同,是我們總結(jié)過去四個月移動化探索工作時最值得高興的地方。例如:在推廣初期,曾經(jīng)有一位母親一次過問工作人員拿走了200多份宣傳資料,說要幫我們?nèi)ニ齼鹤由蠈W的幼兒園派發(fā)給其他家長。在這短短的四個月時間內(nèi),我院已接待了來自北京、上海、廣東、浙江等50多家三甲醫(yī)院的參觀代表團,影響效應(yīng)之大出乎意料,也有越來越多的醫(yī)院參照我院的一些經(jīng)驗建起了移動患者服務(wù)系統(tǒng),通過互聯(lián)網(wǎng)讓更多患者享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

當然也有未如理想的方面,最大的“不足”是雖然使用數(shù)量不斷增加,但是仍有很多患者沒享受到移動患者服務(wù)所帶來的便利,這也是下一階段我們需要繼續(xù)努力的地方。我們將持續(xù)改進和優(yōu)化,新目標是要每天的使用數(shù)量達到3000~4000人次。 經(jīng)過四個月的實踐,我們感覺到,醫(yī)療移動化已經(jīng)開始對醫(yī)院產(chǎn)生變革,醫(yī)院的圍墻已經(jīng)被逐漸打破,醫(yī)院的各部門,包括計算機中心,也將面臨著轉(zhuǎn)型與升級的壓力,移動醫(yī)療未來發(fā)展將更加多利用大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)來關(guān)注患者健康保健方面的需求。 展望未來,我們相信,全面移動化將是醫(yī)院移動未來發(fā)展趨勢。移動醫(yī)療和移動護理將幫助醫(yī)院實現(xiàn)醫(yī)療安全的閉環(huán)管理,移動辦公將提高醫(yī)院行政和后勤保障的效率,他們將與移動患者服務(wù)一起構(gòu)成醫(yī)院全面移動化的基石。