IDC的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年一季度全球PC出貨量同比下滑了11.5%，三大PC制造商出貨量也均出現(xiàn)下滑。排名第三的戴爾一季度PC出貨量約902萬臺(tái)，市場(chǎng)份額為14.9%，占比較去年同期提升1.5個(gè)百分點(diǎn)。

戴爾消費(fèi)產(chǎn)品市場(chǎng)副總裁Ray Wah和戴爾中國消費(fèi)及小企業(yè)事業(yè)部全球副總裁王利軍在Computex 2016展上對(duì)搜狐科技表示，盡管PC市場(chǎng)在逐漸萎縮，但從整個(gè)業(yè)界的發(fā)展趨勢(shì)來看，通過創(chuàng)新，這個(gè)市場(chǎng)還有很大的發(fā)展空間可挖。

據(jù)介紹，今年一季度，戴爾在美國的市場(chǎng)份額排名第一，筆記本業(yè)務(wù)在巴西排名第一。中國大陸市場(chǎng)，商用和個(gè)人消費(fèi)者業(yè)務(wù)合并后規(guī)模也排名第一。消費(fèi)級(jí)市場(chǎng)中，戴爾在巴西和印度的排名也站到了第一的位置。

為了滿足用戶的需求，除了產(chǎn)品創(chuàng)新外，戴爾也加強(qiáng)了對(duì)客戶的服務(wù)支持力度。

通過大數(shù)據(jù)為客戶提供主動(dòng)式及前瞻性服務(wù)

戴爾中國區(qū)消費(fèi)和小企業(yè)客戶服務(wù)總監(jiān)田群喜對(duì)搜狐科技表示，目前戴爾在全國有1200個(gè)服務(wù)站，今年服務(wù)站的數(shù)量還會(huì)繼續(xù)擴(kuò)張，讓消費(fèi)者更加容易找到。同時(shí)戴爾還有呼叫中心，可以為消費(fèi)者提供7X24小時(shí)或58小時(shí)的技術(shù)支持及售后服務(wù)。隨著移動(dòng)化的發(fā)展，戴爾從去年開始，也已經(jīng)嘗試通過微信、微博及其它互聯(lián)網(wǎng)方式為消費(fèi)者提供售后支持。

田群喜對(duì)搜狐科技透露，隨著技術(shù)發(fā)展，戴爾已經(jīng)能夠做到為客戶提供主動(dòng)式服務(wù)?？蛻舻臋C(jī)器出現(xiàn)問題后，在其還沒有找到戴爾的時(shí)候，戴爾的技術(shù)支持已經(jīng)可以通過技術(shù)手段，知道客戶的機(jī)器可能有了什么硬件故障。同時(shí)，戴爾會(huì)主動(dòng)從后臺(tái)發(fā)布一個(gè)服務(wù)通知及服務(wù)要求告知客戶，戴爾將在什么時(shí)間對(duì)客戶的電腦進(jìn)行售后服務(wù)支持，并請(qǐng)客戶準(zhǔn)備好機(jī)器，以便及時(shí)為其提供售后支持。

田群喜稱，通過后臺(tái)的云計(jì)算及大數(shù)據(jù)支持，戴爾已經(jīng)成為市場(chǎng)上唯一一家能夠?yàn)榭蛻籼峁┲鲃?dòng)式服務(wù)及前瞻性服務(wù)的IT公司。從支持類服務(wù)到部署類服務(wù)，以及后端的系統(tǒng)管理直至資產(chǎn)回收，戴爾可以為客戶及個(gè)人消費(fèi)者提供覆蓋產(chǎn)品整個(gè)生命周期的服務(wù)模式。

為了保證這一龐大的支持體系能夠在全球范圍內(nèi)為客戶提供服務(wù)，戴爾在奧斯汀、馬來西亞、廈門等地設(shè)立了專門的機(jī)房，并部署了服務(wù)器和后臺(tái)支撐架構(gòu)。田群喜稱，從這里，戴爾能夠看到哪些設(shè)備可能會(huì)出現(xiàn)問題，哪些設(shè)備會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)問題，哪些易耗配件可能有問題，什么時(shí)間可能會(huì)有什么配件短缺。針對(duì)這些問題，戴爾將會(huì)提前進(jìn)行判斷，在客戶需要的時(shí)候，戴爾服務(wù)工程師能夠第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，基于客戶不同的產(chǎn)品和不同的服務(wù)模式，使其能夠享受到最佳的服務(wù)。

戴爾擴(kuò)大專業(yè)支持一線通服務(wù)（Premium Support）范圍

為了提升個(gè)人電腦消費(fèi)者的售后服務(wù)支持體驗(yàn)，戴爾日前宣布，計(jì)劃擴(kuò)大專業(yè)支持一線通服務(wù)（Premium Support）技術(shù)支持的范圍。戴爾公司同時(shí)宣布，應(yīng)用于Alienware（外星人）筆記本的專業(yè)支持一線通服務(wù)，也從硬件拓展到游戲軟件領(lǐng)域。幫助玩家配置、測(cè)試、修復(fù)等在運(yùn)行游戲過程中遇到的問題，為玩家提供更完備的游戲體驗(yàn)。

據(jù)了解，戴爾“專業(yè)支持一線通”服務(wù)目前已覆蓋110個(gè)國家，涵蓋Alienware、XPS、及靈越(Inspiron)系列產(chǎn)品。在大中華區(qū)，Alienware及靈越系列產(chǎn)品的ProSupport for Consumer服務(wù)將會(huì)被專業(yè)支持一線通服務(wù)全面取代，XPS的消費(fèi)者將于7月12日開始可以享受”專業(yè)支持一線通”服務(wù)。該支持服務(wù)今年下半年將可以在零售店購買。

戴爾大中華區(qū)服務(wù)及解決方案高級(jí)經(jīng)理侯家斌對(duì)搜狐科技表示，新發(fā)布的專業(yè)支持一線通針對(duì)游戲玩家是一個(gè)量身定制的專業(yè)性支持服務(wù)。針對(duì)游戲類的客戶群體，消費(fèi)者在軟件設(shè)置、安裝調(diào)試，和使用游戲過程中遇到的一些顯卡、聲音設(shè)置，以及處理一些常見的游戲卡頓、下載等等相關(guān)游戲類型玩家所遇到的常見問題，戴爾都會(huì)為他們提供7X24小時(shí)的電話服務(wù)支持。消費(fèi)者可以在最短的時(shí)間內(nèi)全天侯地找到戴爾的售后服務(wù)專業(yè)工程師，讓游戲玩家能夠更好地體驗(yàn)游戲的樂趣。

個(gè)人與商業(yè)客戶售后服務(wù)將做差異化處理

田群喜對(duì)搜狐科技表示，由于業(yè)務(wù)模式不一樣，在企業(yè)與個(gè)人售后方面，戴爾會(huì)做差異化處理。

田群喜表示，兩者在基于軟件的支持范圍方面就不太一樣。商用客戶更多的是基于一些企業(yè)級(jí)的應(yīng)用，而普通消費(fèi)者更多是面臨游戲軟件、瀏覽器、安全軟件等應(yīng)用。

另外，一般商用客戶是以上門的服務(wù)模式為主，而個(gè)人消費(fèi)者客戶則比較靈活。個(gè)人消費(fèi)者可以在服務(wù)站要求售后服務(wù)，也可以約定時(shí)間，享受上門服務(wù)。不管是商用服務(wù)還是個(gè)人消費(fèi)服務(wù)，戴爾都是基于客戶的需求出發(fā)，最大化地讓客戶感覺到使用產(chǎn)品的便捷性。

在PC產(chǎn)業(yè)普遍不景氣的大環(huán)境下，戴爾擴(kuò)大專業(yè)支持一線通服務(wù)（Premium Support）技術(shù)支持的范圍，并將Alienware外星人筆記本的專業(yè)支持一線通服務(wù)從硬件拓展到游戲軟件領(lǐng)域，被認(rèn)為是扭轉(zhuǎn)PC業(yè)務(wù)下滑的重要舉措之一。這項(xiàng)擴(kuò)展服務(wù)的舉措能否提振戴爾PC電腦銷量，帶動(dòng)整體業(yè)務(wù)發(fā)展，還有待市場(chǎng)檢驗(yàn)。