你可能會(huì)以為，一旦部署客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)后，你就可以安心休息了。但實(shí)際上，這僅僅是一個(gè)開(kāi)始，你將面臨比以往更多的挑戰(zhàn)。這是在浪費(fèi)時(shí)間和金錢。本文將介紹一些改變這種局面的方法。

當(dāng)你那離退休只有幾個(gè)月的資深合伙人建議采用節(jié)省成本的‘老方法’時(shí)，部署一個(gè)新型CRM就成了進(jìn)步方向勇敢的一步。CRM可以讓你了解客戶的賬單歷史記錄，并讓你用透明，經(jīng)濟(jì)高效的方式應(yīng)對(duì)你那永遠(yuǎn)挑剔和善變的客戶。

但是，很少有一種IT系統(tǒng)能夠解決業(yè)務(wù)問(wèn)題。畢竟，它僅僅是一個(gè)工具。

更重要的是，CRM供應(yīng)商僅僅是在賣軟件，他們并不關(guān)心他的軟件能解決多少原有的業(yè)務(wù)問(wèn)題。

這是因?yàn)?，CRM并非一個(gè)簡(jiǎn)單的工具，它還需要對(duì)商業(yè)慣例，文化和工作人員的思維定實(shí)務(wù)性進(jìn)行了解。你的供應(yīng)商當(dāng)然不會(huì)告訴這些事情。

如果不對(duì)CRM項(xiàng)目（人，進(jìn)程以及技術(shù)）采取變革性的視角，你的CRM項(xiàng)目只會(huì)成為一個(gè)更貴的但效果和以前相同的工具集。你將會(huì)看到生產(chǎn)率的下降，客戶的投訴以及工作人員的沮喪心情。

在項(xiàng)目實(shí)踐過(guò)程中沒(méi)有找到創(chuàng)造積極的戰(zhàn)略變革的訣竅的話，這種情況只會(huì)隨著時(shí)間的推移而變得更糟糕。

你已經(jīng)在這上面浪費(fèi)了很多錢了？

為了讓CRM成為企業(yè)歷史中最具回報(bào)率的投資，你需要在企業(yè)中進(jìn)行一次完全的變革。CRM提供了一次改變企業(yè)工作機(jī)會(huì)的機(jī)會(huì)。當(dāng)企業(yè)任務(wù)和流程可行時(shí)，CRM能夠加速甚至自動(dòng)執(zhí)行任務(wù)和業(yè)務(wù)流程。因此，為使任及務(wù)流程可行，你需要（盡可能的）找出錯(cuò)誤和異常的原因。CRM會(huì)成為企業(yè)唯一的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，員工也將從電腦上查閱到這些信息。

你會(huì)要求員工改變他們一貫的工作方式。與此同時(shí)，CRM并不會(huì)針對(duì)員工進(jìn)行調(diào)整。項(xiàng)目的成功取決于員工擁抱變化，接受變化的態(tài)度以及決心。

根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，成功實(shí)施CRM項(xiàng)目有6個(gè)主要步驟：

1：給員工傳達(dá)改變的令人信服的原因---目前的現(xiàn)狀無(wú)法完成目標(biāo)的原因。

2：分享項(xiàng)目鼓舞人心的愿景---給員工描述一個(gè)項(xiàng)目成功后的畫卷。

3：創(chuàng)建可管理的行動(dòng)計(jì)劃---建立一個(gè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的長(zhǎng)期以及短期目標(biāo)。另外，建立一個(gè)業(yè)務(wù)流程評(píng)價(jià)以及一個(gè)PMS是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵。

4：創(chuàng)建一個(gè)“安全”的試錯(cuò)環(huán)境-----你的員工才能度過(guò)新CRM的恐懼和焦慮期。事實(shí)上，如果員工都害怕犯錯(cuò)誤，那么項(xiàng)目成功的概率就會(huì)減小。鼓勵(lì)員工采用新系統(tǒng)，你就應(yīng)該給員工犯錯(cuò)的權(quán)利。

5：設(shè)定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并加以執(zhí)行----創(chuàng)建這個(gè)新項(xiàng)目的執(zhí)行政策，并逐步的進(jìn)行實(shí)施。

6：去除新系統(tǒng)所有的障礙----在合理范圍內(nèi)，去除導(dǎo)致新系統(tǒng)故障的障礙。舉個(gè)例子，升級(jí)辦公室基礎(chǔ)設(shè)施（像PC,屏幕，鼠標(biāo)以及鍵盤），這些投入在項(xiàng)目成功帶來(lái)的收益面前是微不足道的。

最后，只有員工擁抱CRM，并將其作為業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和優(yōu)化的工具，這個(gè)新項(xiàng)目才有可能取得成功。為達(dá)目標(biāo)，員工需要相信它，并積極參與這個(gè)項(xiàng)目，并最終適應(yīng)它。轉(zhuǎn)變的過(guò)程是痛苦的，但是潛在的長(zhǎng)期利益是巨大的。