為了獲取最佳的客戶滿意度，很多公司都在強(qiáng)調(diào)觸點(diǎn)（touchpoint）。說白了就是客戶與企業(yè)的接觸，從建立聯(lián)系、咨詢、購買到后續(xù)服務(wù)的方方面面都要做到及時(shí)、專業(yè)、周到?，F(xiàn)在新的營銷方法和途徑有很多，怎么保證這些觸點(diǎn)任何時(shí)候都能保持一個(gè)最佳狀態(tài)呢？CRM能讓企業(yè)觸點(diǎn)管理變得自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化，有效提高客戶體驗(yàn)。

下面通過幾種客戶全生命周期中的接觸方式，看看CRM如何進(jìn)行觸點(diǎn)管理。

1、微信

微信正在成為更多企業(yè)開展?fàn)I銷活動(dòng)、尋找客戶、與客戶建立溝通的陣地，既然和營銷相關(guān)，就少不了要通過CRM跟進(jìn)。有些CRM廠商已經(jīng)打破了微信與CRM相互割裂的局面，從兩個(gè)方向?qū)崿F(xiàn)微信與CRM的融合。第一，在企業(yè)微信公眾號中嵌入Web表單。舉個(gè)例子，企業(yè)在微信公眾號里推出一個(gè)市場活動(dòng)，粉絲通過微信報(bào)名，留下聯(lián)系方式，那么這條報(bào)名信息將自動(dòng)進(jìn)入到CRM系統(tǒng)，變成一條線索，方便業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)。第二，在微信多客服平臺中嵌入CRM，可以幫助微信客服快速獲取來訪客戶的歷史信息，創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)。

2、郵件

和企業(yè)客戶打交道，免不了頻繁的郵件往來。CRM可以深度集成企業(yè)郵箱，在線索、聯(lián)系人、商機(jī)的記錄中直接掛上往來郵件。使用者可以快速找到與客戶的往來郵件，還有利于保留原汁原味的郵件信息，全場景還原郵件溝通記錄。客戶發(fā)來郵件后，CRM還會(huì)給出提醒，無論是在電腦前，還是外出使用手機(jī)，都可以及時(shí)查閱回復(fù)。

3、呼叫中心

呼叫中心是企業(yè)為客戶提供集中統(tǒng)一的電話服務(wù)部門，現(xiàn)在的CRM集成主流呼叫中心產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)打通，呼叫中心客服接起電話的同時(shí)就能看到CRM里記錄的來電客戶信息。無需客戶重復(fù)介紹，既有助于提升客戶體驗(yàn)，增加客戶對企業(yè)的認(rèn)可，還能大大提高雙方的溝通效率。

4、名片

業(yè)務(wù)員經(jīng)常會(huì)收到大量的名片，其中不少是潛在客戶。將名片上的聯(lián)系人、電話、郵箱、公司名稱一個(gè)個(gè)錄入到手機(jī)里很麻煩，也容易出錯(cuò)，使用CRM系統(tǒng)的還要往CRM系統(tǒng)里再錄一遍，整個(gè)過程很繁瑣。其實(shí)，現(xiàn)在的CRM可以集成名片掃描軟件，業(yè)務(wù)員只需用手機(jī)掃描一下名片，就可輕松將名片上的內(nèi)容保留到手機(jī)里，然后再點(diǎn)擊一個(gè)按鈕，名片信息即可實(shí)時(shí)上傳到CRM系統(tǒng)中，變成一條新的線索，方便后續(xù)跟進(jìn)。

眾多CRM廠商中，百會(huì)在產(chǎn)品和服務(wù)上是比較重視客戶觸點(diǎn)的，從與客戶接觸的方方面面幫助企業(yè)提升客戶體驗(yàn)。而當(dāng)企業(yè)的每個(gè)客戶觸點(diǎn)都能夠做到快速響應(yīng)，體貼周到，為客戶解決實(shí)際問題，定能換來想要的客戶滿意度，贏得客戶的認(rèn)可。