當(dāng)我們?cè)诏偪竦年P(guān)注互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算以及移動(dòng)互聯(lián)等熱點(diǎn)技術(shù)趨勢(shì)時(shí)，我們是否遺忘了企業(yè)用戶的真實(shí)需求?雖然這些熱點(diǎn)趨勢(shì)備受到企業(yè)的關(guān)注，但對(duì)于多數(shù)的企業(yè)而言，它們還要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)出發(fā)來(lái)構(gòu)建IT系統(tǒng)。事實(shí)上，在企業(yè)信息化的建設(shè)這個(gè)圈子中，ERP、CRM一直都未老去，而是伴隨著這些新技術(shù)的發(fā)展正在不斷的壯大，雖然現(xiàn)在的不在像過(guò)去那樣“熱捧”但這些實(shí)用的系統(tǒng)已經(jīng)真正受到企業(yè)的重視，特別是CRM，在未來(lái)企業(yè)發(fā)展中變得越來(lái)越關(guān)鍵。圍繞CRM這個(gè)話題，日前記者采訪了Gartner公司研究總監(jiān)Olive Huang，她站在國(guó)際的視角詳細(xì)的介紹了當(dāng)下CRM現(xiàn)狀以及企業(yè)應(yīng)用法則。

國(guó)內(nèi)CRM是“真空”

提到CRM，對(duì)于所有的企業(yè)而言并不陌生，早在多年前業(yè)界就在熱捧CRM，在當(dāng)前的“大智移云”的時(shí)代下，CRM變得越來(lái)越重要。從市場(chǎng)來(lái)看，Gartner提供的最新消息上可以看出，2014年全球客戶關(guān)系管理(CRM)軟件總收益額達(dá)232億美元，相比2013年的204億美元增長(zhǎng)了13.3%。盡管經(jīng)濟(jì)放緩，相比2013年增速有所下滑，但大中華區(qū)仍然保持了兩位數(shù)的增長(zhǎng)。

▲2014年各供應(yīng)商的客戶關(guān)系管理軟件支出及全球軟件收入總額（單位：百萬(wàn)美元）

在整個(gè)客戶關(guān)系管理市場(chǎng)內(nèi)，北美收益頗豐(增長(zhǎng)52.3%)，且北美與西歐支出繼續(xù)呈現(xiàn)兩位數(shù)增長(zhǎng)。這兩個(gè)地區(qū)占全部客戶關(guān)系管理軟件支出的78.6%。這兩個(gè)地區(qū)面向云計(jì)算/軟件即服務(wù)部署的基礎(chǔ)架構(gòu)較為成熟，維系與獲取客戶仍是大型供應(yīng)商重點(diǎn)拓展以及內(nèi)部軟件升級(jí)的主要推動(dòng)力。

新興亞太市場(chǎng)增速最快，2014年增速為18.7%。雖然因?yàn)榻?jīng)濟(jì)放緩，增速較2013年有所下滑，但歐亞大陸、大中華區(qū)與拉美地區(qū)仍保持小兩位數(shù)的不錯(cuò)增長(zhǎng)。中東與北非以及成熟的亞太地區(qū)持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了良性增長(zhǎng)，而撒哈拉以南非洲的增長(zhǎng)最為緩慢。

▲Gartner公司研究總監(jiān)Olive Huang

不過(guò)，雖然亞太CRM市場(chǎng)增長(zhǎng)很快，但在Gartner公司研究總監(jiān)Olive Huang看來(lái)，中國(guó)CRM在企業(yè)中的應(yīng)用并不是很理想，這是因?yàn)椋簢?guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)于CRM的理解成熟度不夠。國(guó)內(nèi)企業(yè)發(fā)展CRM更多體現(xiàn)在和顧客相關(guān)流程的“多、快、好、省”幾個(gè)方面，而真正做顧客體驗(yàn)管理或者有系統(tǒng)性做顧客關(guān)系管理基本上沒(méi)有，大多數(shù)的CRM還是引入的國(guó)外理念，從銷售自動(dòng)化管理做起，但在顧客服務(wù)領(lǐng)域有些國(guó)內(nèi)企業(yè)做得非常好。

第二，許多的企業(yè)還沒(méi)有意識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，同時(shí)國(guó)外許多優(yōu)質(zhì)的CRM產(chǎn)品以及供應(yīng)商在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上無(wú)法落地，阻礙了CRM發(fā)展步伐，目前國(guó)內(nèi)的CRM供應(yīng)商仍然處于起步發(fā)展階段。

Olive Huang指出，國(guó)內(nèi)的CRM供應(yīng)商包括新一代的CRM的興起更多是把CRM做成一個(gè)渠道如社交，或者聚焦一個(gè)點(diǎn)如銷售自動(dòng)化，很難形成一個(gè)能夠全面管理顧客生命周期的系統(tǒng)化的CRM產(chǎn)品?；仡櫿麄€(gè)國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)，目前還沒(méi)有看到哪家供應(yīng)商或者企業(yè)能夠從顧客生命周期管理的角度出發(fā)去做CRM產(chǎn)品，但在國(guó)外市場(chǎng)上目前有不少軟件商能夠做到這一點(diǎn)，而國(guó)內(nèi)CRM供應(yīng)商則更多只關(guān)注于一個(gè)CRM流程的局部， 沒(méi)有形成一個(gè)全面的產(chǎn)品體系。不過(guò)，雖然現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的CRM供應(yīng)商無(wú)論是在產(chǎn)品還是理念方面與國(guó)際存在一定的差距，但由于目前很多國(guó)外最新的CRM軟件商還沒(méi)有完全進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，所以,在國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)目前是“真空”，對(duì)于國(guó)內(nèi)企業(yè)特別是那些創(chuàng)新型企業(yè)仍然有許多的市場(chǎng)增長(zhǎng)空間。特別是基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的銷售自動(dòng)化，以及基于SaaS的CRM應(yīng)用。

CRM不是單純的技術(shù)實(shí)施項(xiàng)目

在國(guó)內(nèi)的企業(yè)CRM應(yīng)用中，許多企業(yè)的管理者認(rèn)為，CRM就是IT，就是一套管理軟件，連IT部門也是這樣認(rèn)為的，事實(shí)上，這樣的理解完全是錯(cuò)誤的，CRM并不僅僅只是一套IT應(yīng)用系統(tǒng)，前期主要是對(duì)于針對(duì)客戶進(jìn)行管理，IT只是一個(gè)實(shí)現(xiàn)的手段或者工具，“實(shí)際上CRM不是IT”。

對(duì)于企業(yè)而言，目前在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上很難能夠購(gòu)買到把銷售、市場(chǎng)、服務(wù)以及顧客體驗(yàn)管理串聯(lián)管理的產(chǎn)品，在這樣的情況下客戶仍然需要管理，對(duì)于企業(yè)而言就需要自己去嘗試，為了達(dá)到對(duì)于客戶關(guān)系管理的成熟度，這其中會(huì)走很多的彎路。

實(shí)際上，企業(yè)在改進(jìn)顧客關(guān)系管理時(shí)很多是和技術(shù)沒(méi)有關(guān)系比如前期需要做策略、設(shè)定目標(biāo)，設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)、設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)來(lái)支持顧客體驗(yàn)以及最終的流程，到最后才會(huì)涉及到數(shù)據(jù)以及IT支撐，所以，CRM并不是只是IT，很多客戶管理項(xiàng)目的內(nèi)容實(shí)際上是與IT完全無(wú)關(guān)的，而Gartner也一直在強(qiáng)調(diào)CRM不是單純的技術(shù)實(shí)施項(xiàng)目。真正的CRM它是以公司業(yè)務(wù)來(lái)驅(qū)動(dòng)的項(xiàng)目，而不是一個(gè)以技術(shù)來(lái)驅(qū)動(dòng)的項(xiàng)目，所以，需要企業(yè)在業(yè)務(wù)上對(duì)于先確定客戶目標(biāo)和制定業(yè)務(wù)策略，這樣才能夠把它轉(zhuǎn)移到IT項(xiàng)目需求。