企業(yè)管理者們最初認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，是從“統(tǒng)一管理客戶資料”開始的。從1980年開始，管理客戶視圖的主要工具從紙和筆發(fā)展到電子表格，再到現(xiàn)在普遍應(yīng)用的CRM客戶關(guān)系管理軟件。

用紙筆來記錄就不提了，電子表格的缺點(diǎn)在于無法提供長期、系統(tǒng)的客戶管理策略。所以企業(yè)傾向于用CRM來建立一個(gè)長期的客戶關(guān)系管理策略、促進(jìn)更多成交、通過自動(dòng)化的流程和手段提高大家的工作效率。

關(guān)于CRM有一個(gè)普遍的誤解——認(rèn)為上CRM系統(tǒng)就是購買軟件。百會(huì)認(rèn)為，CRM系統(tǒng)是用來支持你的銷售全流程的，CRM自身并沒有神奇的魔力可以幫你快速提升公司的銷售業(yè)績。任何一個(gè)希望借助CRM來管理客戶的企業(yè)都要建立如下意識(shí)：CRM是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)工程，它是公司整體戰(zhàn)略的重要組成，而不僅僅是一個(gè)簡單的購買行為。

企業(yè)能否成功應(yīng)用CRM，很大程度上取決于系統(tǒng)初上時(shí)管理者對CRM的認(rèn)識(shí)。下面是5個(gè)常見的意識(shí)陷阱，誰避開，誰受益!

1、看不到自己存在的問題

認(rèn)清自我是成功的開端。老生常談嗎?其實(shí)我想說，首先在你的銷售流程中找問題。在CRM選型之前，請先花點(diǎn)時(shí)間建立你的客戶管理策略。

A、你想好如何管理每一個(gè)能和潛在客戶建立互動(dòng)的觸點(diǎn)了嗎?

B、你平均花費(fèi)多長時(shí)間，才能從電話記錄、海量郵件或者是筆記本上隨手記下的溝通記錄中篩選出有價(jià)值的客戶?

C、誰將出現(xiàn)在你的成交名單中，下個(gè)月你希望有多少業(yè)績?

如果以上問題你不是很確定，是時(shí)候好好整理下你的銷售流程并從中發(fā)現(xiàn)問題了。

2、員工不認(rèn)同你的CRM價(jià)值觀

任何時(shí)候，溝通總是重要的。作為一個(gè)管理者，一旦你自己理解了CRM系統(tǒng)對生意的價(jià)值和意義，千萬記得要把它分享給團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人。員工就像拼圖中的一塊，你傳達(dá)到位了，才能讓這些圖塊完美地彼此配合。

通過弄清下面3個(gè)問題，可以幫助團(tuán)隊(duì)成員統(tǒng)一對CRM價(jià)值的認(rèn)識(shí)。

A、CRM系統(tǒng)如何支持我們的業(yè)務(wù)策略?

B、CRM系統(tǒng)如何為小團(tuán)隊(duì)以及整個(gè)組織提供價(jià)值?

C、CRM系統(tǒng)能為現(xiàn)有流程提供什么幫助?

在轉(zhuǎn)變的過程中，記得經(jīng)常給銷售團(tuán)隊(duì)提個(gè)醒，上一套CRM系統(tǒng)之后，很有可能在他們每天繁忙的日程安排上又增加了一些工作，但是與CRM帶給他們的幫助相比，這一切都是值得的。

3、在CRM上線前忽視建立統(tǒng)一的目標(biāo)

管理者要在一開始就制定目標(biāo)。即使當(dāng)時(shí)這個(gè)目標(biāo)不太清晰，也要告訴團(tuán)隊(duì)你要往哪個(gè)方向走，途中CRM能提供什么幫助。和團(tuán)隊(duì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)CRM是一個(gè)不斷發(fā)展的策略，它可以幫助團(tuán)隊(duì)完成交易，協(xié)助企業(yè)快速成長。

4、孤軍奮戰(zhàn)無人響應(yīng)

管理者千萬不能開完CRM動(dòng)員會(huì)就消失掉，再也不過問CRM相關(guān)的事情。如果你想成功地應(yīng)用CRM，那就要傾情參與，全程把關(guān)。應(yīng)用CRM的過程并不是給員工一個(gè)全新的工作流程，而是把CRM重新組合到已經(jīng)存在的流程中。

下面3個(gè)方法有助于獲得員工的支持：

A、經(jīng)常和員工溝通如何把CRM整合到已有的流程中;

B、安排時(shí)間和員工開展小規(guī)模會(huì)議，要求他們配合CRM系統(tǒng)改進(jìn)現(xiàn)有流程;

C、和幾個(gè)核心的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人多溝通，讓他們支持你的CRM長期策略。

5、沒有把CRM上升為企業(yè)整體策略的一部分

在和百會(huì)接觸的客戶中，很多人說：“我想買個(gè)CRM軟件”，但是很少有人說：“我需要一個(gè)CRM系統(tǒng)，它是我們公司整體戰(zhàn)略的重要環(huán)節(jié)”。

也許你已經(jīng)部署了你的CRM系統(tǒng)，設(shè)置了崗位和角色，完成了數(shù)據(jù)遷移，制定好自動(dòng)化工作流，在網(wǎng)站上安排了收集信息用的表單，建立了分配任務(wù)的規(guī)則以及設(shè)計(jì)好自動(dòng)定時(shí)發(fā)送的銷售報(bào)表......完成這些就OK了嗎?

最大的挑戰(zhàn)其實(shí)剛剛來臨，那就是“讓你的團(tuán)隊(duì)和員工應(yīng)用CRM”!如果你還沒仔細(xì)思考過這件事，怎么能算工作已經(jīng)做完了呢?部署CRM僅僅是整體策略的第一步，日后持續(xù)地應(yīng)用才是關(guān)鍵，所以說CRM是一個(gè)長期策略!

下面的問題可以幫助你檢視你的CRM是否為長期策略：

A、你的團(tuán)隊(duì)是每天都在應(yīng)用CRM進(jìn)行日常工作嗎?

B、你的CRM將如何支持你現(xiàn)在的銷售、市場、客戶服務(wù)流程?

C、你的銷售人員是在按照你的要求不斷更新CRM中的數(shù)據(jù)嗎?

D、你對新員工有CRM應(yīng)用培訓(xùn)嗎?

E、你是否給團(tuán)隊(duì)提供了持續(xù)不斷的CRM改進(jìn)培訓(xùn)?

一個(gè)成功的CRM策略植根于“以客戶為中心”的企業(yè)文化沃土，只要你堅(jiān)持CRM長期策略，一定能給企業(yè)帶來明顯的巨大商業(yè)回報(bào)。