CRM二三事

責任編輯:editor006

2015-11-05 15:43:15

摘自:51Callcenter

易用性:CRM系統(tǒng)的實施應該能夠起到簡化客戶關系及業(yè)務流程的作用,同時擁有友好的操作界面及較強的易用性。劣勢:系統(tǒng)功能不夠靈活,定制性不強,用戶的使用體驗一般,專業(yè)化程度也不夠高,云服務及移動端尚未起步。

相信很多人都聽說過、使用過、甚至開發(fā)過CRM系統(tǒng),那么關于CRM的一些基礎信息又有多少人知道呢?

  CRM的定義

  CRM的全稱是Customer Relationship Management,即“客戶關系管理”,顧名思義,就是用來收集、管理客戶信息的系統(tǒng),近年來在企業(yè)電子商務中非常流行。當然,企業(yè)作為以盈利為目的的組織,不會單純地“以客戶為中心”,而是通過與客戶互動的方式,深入了解客戶的需求并開發(fā)對應的產品,從而獲得客戶的長期價值。相應地,使用CRM系統(tǒng)最重要的目的就是與客戶建立長期、有效的業(yè)務關系,最大限度地增加利潤,而CRM的使用場景可以延伸到與客戶接觸的各個階段,從初次會面到簽署合同,再到產品服務的提供以及售后質量保證等方面,從這個角度看,CRM的核心是“客戶 價值管理”。

  CRM的核心功能

  如今,CRM系統(tǒng)的發(fā)展已經經歷了大量企業(yè)的開發(fā)實踐,實現(xiàn)了對客戶、數(shù)據(jù)、應用、流程的系統(tǒng)整合。尤其是近幾年來,CRM系統(tǒng)已經具備了郵件、短信、財務等企業(yè)級管理系統(tǒng)所必備的功能,對一些特殊性的功能也實現(xiàn)了個性化的定制,功能單一的記錄型CRM系統(tǒng)已經越來越難以獲得企業(yè)的青睞。如果將各方面的功能進行整理歸類,我們能看出,CRM的核心功能不外乎六大模塊:客戶數(shù)據(jù)管理、銷售自動化、客戶服務、內部協(xié)作、數(shù)據(jù)分析和報表、定制與第三方集成。

CRM

  客戶數(shù)據(jù)管理可以說是CRM最基礎的功能,也就是對客戶數(shù)據(jù)的集中管理,包括聯(lián)系信息、社交網絡、過往郵件、聊天記錄等。另一方面,CRM要能多渠道捕捉客戶信息,即把電話、客服郵箱、網站、在線聊天等自動同步到CRM中 。提到客戶,往往不能忽略和客戶接觸的一線人員——銷售。

  CRM最大的作用之一是用來管理銷售流程,換言之,就是從挖掘潛在客戶到銷售人員跟進,再到最終成為真正客戶的整個過程中,都能通過CRM對銷售人員和銷售進度進行實時管理,在任務分配、消息通知等環(huán)節(jié)更可以實現(xiàn)自動化,提高各環(huán)節(jié)的效率。

  在客戶服務方面,CRM需要使相關的工作自動化、流程化,比如提供幫助中心、管理文檔資料、記錄客戶情況等。在對客服要求越來越高的今天,很多公司會使用更專業(yè)的第三方服務,這也要求CRM具備開放的集成功能和API。

  為了讓不同的員工應對同一客戶時能夠保持信息的一致性和完整性,CRM需要包括企業(yè)內部協(xié)作溝通的功能,比如員工之間的在線聊天、開放論壇、共享資料、發(fā)送郵件等。

  而這些大量的數(shù)據(jù),如果沒有合理的應用就只是電子垃圾,因此,把數(shù)據(jù)轉變?yōu)橛杏玫膱蟊韺RM系統(tǒng)來說必不可少。理想的報表和分析功能應該涵蓋CRM中幾乎所有內容,包括銷售、訂單、客服等,并能夠幫助用戶對當前數(shù)據(jù)做出分析、評估和預測。

  考慮到企業(yè)之間的具體需求總是有所差別,CRM應該具有簡單易用的定制功能,讓用戶即便不懂編程,也能按照自己公司的流程和習慣,便捷地定制適合自己的CRM系統(tǒng)。同時,有些第三方軟件在特定領域的功能更強,CRM系統(tǒng)還應能與這些第三方專業(yè)軟件進行集成,讓用戶得以自由選擇組合,實現(xiàn)收益的最大化。

  CRM的評估

  無論具有怎樣的功能,CRM系統(tǒng)始終是一個工具,而當使用者選擇工具時,考慮的不外乎是使用成本和能夠帶來的價值,對于CRM系統(tǒng),我們也可以從以下幾個方面進行評估。

CRM

  客戶端/云端:客戶端CRM軟件需要下載安裝在本地,優(yōu)點是數(shù)據(jù)本地存儲、定制選項往往更多。而云端CRM采用在線租用模式,不需要購買服務器、雇傭IT人員,可以大大降低成本,系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)也可以與公司內外的用戶輕松共享。

  易用性:CRM系統(tǒng)的實施應該能夠起到簡化客戶關系及業(yè)務流程的作用,同時擁有友好的操作界面及較強的易用性。

  定制與集成:定制功能允許企業(yè)按行業(yè)需求自己對CRM系統(tǒng)做些改進,而集成則體現(xiàn)了CRM的可擴展性,同時也有API可對接ERP等第三方軟件,讓企業(yè)把業(yè)務集中運行在一個平臺上。

  售后支持:如果沒有終端用戶幫助文檔,可以說這個CRM系統(tǒng)是不完全的。完整的CRM系統(tǒng)應向用戶提供參考文檔、在線支持、操作指南等補充文檔。

  數(shù)據(jù)安全:CRM系統(tǒng)中往往存放著大量的客戶信息,作為客戶數(shù)據(jù)的倉庫,安全也是重中之重。

  CRM實例

  據(jù)不完全統(tǒng)計,國內大大小小的CRM廠商已經超過600家,下表列出了2013年的部分統(tǒng)計數(shù)據(jù),接下來我們從中選取個別系統(tǒng)做進一步的了解。

CRM

 

  用友TurboCRM:

  用友的CRM更多的是其產品多元化策略的一部分。用友TurboKEY系統(tǒng)提供可視化的客戶化平臺工具,同時還支持系統(tǒng)內代碼嵌入以及外部插件,系統(tǒng)包括客戶價值金字塔、員工績效管理、業(yè)務分析、過程分析、費用分析、計劃與預期分析、構成分析等,以及升級銷售、交叉銷售、重復銷售等多種功能。用友同它的主要競爭對手金蝶有類似之處,都是從財務軟件中轉型發(fā)展過來,在自己的ERP客戶中聯(lián)帶銷售其CRM產品。相比ERP的投入,其對CRM方面的開發(fā)和營銷力度,也是略顯不足,專業(yè)化要進一步加強。TurboCRM最適合大型企業(yè)的應用環(huán)境,中小型企業(yè)無法很好的運用此產品,而且相對價格也比較高。

  優(yōu)勢:有自己專業(yè)的研發(fā)團隊和研發(fā)基地,有成功的工程經驗,在業(yè)內有較好的口碑以及已有用戶群,功能比較穩(wěn)定,有完善的API機制,可以比較容易的與其他系統(tǒng)集成。

  劣勢:系統(tǒng)功能不夠靈活,定制性不強,用戶的使用體驗一般,專業(yè)化程度也不夠高,云服務及移動端尚未起步。

CRM

800APP CRM:

  八百客是中國首家提供大型企業(yè)級CRM的托管商,其系統(tǒng)界面簡潔,主要功能齊備,有比較強的自定制功能。目前的基礎功能包括市場管理、客戶管理、銷售過程管理、銷售目標管理、客戶服務管理、采購管理、庫存管理以及財務管理。

  優(yōu)勢:價格低廉,系統(tǒng)簡單易用,云服務及移動端服務比較完善,也有較強的定制性。

  劣勢:基礎功能完善但沒有特色功能,系統(tǒng)整體而言不如其他大型CRM強大。

CRM

鏈接已復制,快去分享吧

企業(yè)網版權所有?2010-2024 京ICP備09108050號-6京公網安備 11010502049343號