相信很多人都聽說過、使用過、甚至開發(fā)過CRM系統(tǒng)，那么關于CRM的一些基礎信息又有多少人知道呢？

　　CRM的定義

　　CRM的全稱是Customer Relationship Management，即“客戶關系管理”，顧名思義，就是用來收集、管理客戶信息的系統(tǒng)，近年來在企業(yè)電子商務中非常流行。當然，企業(yè)作為以盈利為目的的組織，不會單純地“以客戶為中心”，而是通過與客戶互動的方式，深入了解客戶的需求并開發(fā)對應的產品，從而獲得客戶的長期價值。相應地，使用CRM系統(tǒng)最重要的目的就是與客戶建立長期、有效的業(yè)務關系，最大限度地增加利潤，而CRM的使用場景可以延伸到與客戶接觸的各個階段，從初次會面到簽署合同，再到產品服務的提供以及售后質量保證等方面，從這個角度看，CRM的核心是“客戶 價值管理”。

　　CRM的核心功能

　　如今，CRM系統(tǒng)的發(fā)展已經經歷了大量企業(yè)的開發(fā)實踐，實現(xiàn)了對客戶、數(shù)據(jù)、應用、流程的系統(tǒng)整合。尤其是近幾年來，CRM系統(tǒng)已經具備了郵件、短信、財務等企業(yè)級管理系統(tǒng)所必備的功能，對一些特殊性的功能也實現(xiàn)了個性化的定制，功能單一的記錄型CRM系統(tǒng)已經越來越難以獲得企業(yè)的青睞。如果將各方面的功能進行整理歸類，我們能看出，CRM的核心功能不外乎六大模塊：客戶數(shù)據(jù)管理、銷售自動化、客戶服務、內部協(xié)作、數(shù)據(jù)分析和報表、定制與第三方集成。

　　客戶數(shù)據(jù)管理可以說是CRM最基礎的功能，也就是對客戶數(shù)據(jù)的集中管理，包括聯(lián)系信息、社交網絡、過往郵件、聊天記錄等。另一方面，CRM要能多渠道捕捉客戶信息，即把電話、客服郵箱、網站、在線聊天等自動同步到CRM中 。提到客戶，往往不能忽略和客戶接觸的一線人員——銷售。

　　CRM最大的作用之一是用來管理銷售流程，換言之，就是從挖掘潛在客戶到銷售人員跟進，再到最終成為真正客戶的整個過程中，都能通過CRM對銷售人員和銷售進度進行實時管理，在任務分配、消息通知等環(huán)節(jié)更可以實現(xiàn)自動化，提高各環(huán)節(jié)的效率。

　　在客戶服務方面，CRM需要使相關的工作自動化、流程化，比如提供幫助中心、管理文檔資料、記錄客戶情況等。在對客服要求越來越高的今天，很多公司會使用更專業(yè)的第三方服務，這也要求CRM具備開放的集成功能和API。

　　為了讓不同的員工應對同一客戶時能夠保持信息的一致性和完整性，CRM需要包括企業(yè)內部協(xié)作溝通的功能，比如員工之間的在線聊天、開放論壇、共享資料、發(fā)送郵件等。

　　而這些大量的數(shù)據(jù)，如果沒有合理的應用就只是電子垃圾，因此，把數(shù)據(jù)轉變?yōu)橛杏玫膱蟊韺RM系統(tǒng)來說必不可少。理想的報表和分析功能應該涵蓋CRM中幾乎所有內容，包括銷售、訂單、客服等，并能夠幫助用戶對當前數(shù)據(jù)做出分析、評估和預測。

　　考慮到企業(yè)之間的具體需求總是有所差別，CRM應該具有簡單易用的定制功能，讓用戶即便不懂編程，也能按照自己公司的流程和習慣，便捷地定制適合自己的CRM系統(tǒng)。同時，有些第三方軟件在特定領域的功能更強，CRM系統(tǒng)還應能與這些第三方專業(yè)軟件進行集成，讓用戶得以自由選擇組合，實現(xiàn)收益的最大化。

　　CRM的評估

　　無論具有怎樣的功能，CRM系統(tǒng)始終是一個工具，而當使用者選擇工具時，考慮的不外乎是使用成本和能夠帶來的價值，對于CRM系統(tǒng)，我們也可以從以下幾個方面進行評估。

　　客戶端/云端：客戶端CRM軟件需要下載安裝在本地，優(yōu)點是數(shù)據(jù)本地存儲、定制選項往往更多。而云端CRM采用在線租用模式，不需要購買服務器、雇傭IT人員，可以大大降低成本，系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)也可以與公司內外的用戶輕松共享。

　　易用性：CRM系統(tǒng)的實施應該能夠起到簡化客戶關系及業(yè)務流程的作用，同時擁有友好的操作界面及較強的易用性。

　　定制與集成：定制功能允許企業(yè)按行業(yè)需求自己對CRM系統(tǒng)做些改進，而集成則體現(xiàn)了CRM的可擴展性，同時也有API可對接ERP等第三方軟件，讓企業(yè)把業(yè)務集中運行在一個平臺上。

　　售后支持：如果沒有終端用戶幫助文檔，可以說這個CRM系統(tǒng)是不完全的。完整的CRM系統(tǒng)應向用戶提供參考文檔、在線支持、操作指南等補充文檔。

　　數(shù)據(jù)安全：CRM系統(tǒng)中往往存放著大量的客戶信息，作為客戶數(shù)據(jù)的倉庫，安全也是重中之重。

　　CRM實例

　　據(jù)不完全統(tǒng)計，國內大大小小的CRM廠商已經超過600家，下表列出了2013年的部分統(tǒng)計數(shù)據(jù)，接下來我們從中選取個別系統(tǒng)做進一步的了解。

　　用友TurboCRM：

　　用友的CRM更多的是其產品多元化策略的一部分。用友TurboKEY系統(tǒng)提供可視化的客戶化平臺工具，同時還支持系統(tǒng)內代碼嵌入以及外部插件，系統(tǒng)包括客戶價值金字塔、員工績效管理、業(yè)務分析、過程分析、費用分析、計劃與預期分析、構成分析等，以及升級銷售、交叉銷售、重復銷售等多種功能。用友同它的主要競爭對手金蝶有類似之處，都是從財務軟件中轉型發(fā)展過來，在自己的ERP客戶中聯(lián)帶銷售其CRM產品。相比ERP的投入，其對CRM方面的開發(fā)和營銷力度，也是略顯不足，專業(yè)化要進一步加強。TurboCRM最適合大型企業(yè)的應用環(huán)境，中小型企業(yè)無法很好的運用此產品，而且相對價格也比較高。

　　優(yōu)勢：有自己專業(yè)的研發(fā)團隊和研發(fā)基地，有成功的工程經驗，在業(yè)內有較好的口碑以及已有用戶群，功能比較穩(wěn)定，有完善的API機制，可以比較容易的與其他系統(tǒng)集成。

　　劣勢：系統(tǒng)功能不夠靈活，定制性不強，用戶的使用體驗一般，專業(yè)化程度也不夠高，云服務及移動端尚未起步。

800APP CRM：

　　八百客是中國首家提供大型企業(yè)級CRM的托管商，其系統(tǒng)界面簡潔，主要功能齊備，有比較強的自定制功能。目前的基礎功能包括市場管理、客戶管理、銷售過程管理、銷售目標管理、客戶服務管理、采購管理、庫存管理以及財務管理。

　　優(yōu)勢：價格低廉，系統(tǒng)簡單易用，云服務及移動端服務比較完善，也有較強的定制性。

　　劣勢：基礎功能完善但沒有特色功能，系統(tǒng)整體而言不如其他大型CRM強大。