客戶抱怨時多是情緒化的，憤怒而激動地訴說著自己的不滿，希望直接獲得解決方案。要快速解決客戶抱怨，避免客戶抱怨升級導致客戶流失，企業(yè)必須學會從客戶角度理解問題即客戶為中心的思想。CRM軟件作為客戶中心思想的落地工具，可以幫助企業(yè)建立服務支持系統(tǒng)：建立合理的客戶抱怨通道、快速確認客戶價值、為客戶抱怨提供適合的解決方案然后繼續(xù)跟蹤避免問題重復出現(xiàn)。

　　百會CRM 及時響應客戶抱怨

面對客戶抱怨百會CRM提供多種通道，第一時間為客戶遇到的問題表達遺憾之情、安撫客戶激動的情緒。百會CRM提供的客戶抱怨通道和響應機制主要有：

1.在線表單，客戶填寫表單時盡量引導其閱讀FAQ，幫助客戶找到解決方案;

2.撥打熱線電話，當呼叫中心與百會CRM結(jié)合時，客戶信息可直接彈窗提醒，幫助客服了解客戶、提高解決客戶抱怨的效率;

3.發(fā)送郵件，當客戶郵件發(fā)送出去后，可以收到預設(shè)的“安撫”郵件穩(wěn)定客戶情緒，同時百會CRM還可以將客戶郵件直接導入CRM系統(tǒng);

4.直接聯(lián)系銷售人員，銷售人員可以手動填寫客戶抱怨，將其錄入CRM系統(tǒng)。

快速區(qū)分客戶提供解決方案

企業(yè)可以在百會CRM中建立標準流程、VIP流程等，當客戶抱怨進入CRM系統(tǒng)后，按價值客戶提供不同的解決流程。梳理好的流程和解決方案可以幫助客服人員從容應對客戶抱怨，將高價值客戶的抱怨降到最低，盡力將客戶滿意度提到最高，實現(xiàn)企業(yè)與客戶間的雙贏。

跟蹤反饋避免問題重復

在百會CRM里制定回訪任務是跟蹤反饋的好辦法?？蛻舯г沟玫綕M意解決預示服務支持結(jié)束，回訪時如果發(fā)現(xiàn)新的解決方案可以創(chuàng)建經(jīng)典案例更新解決方案，如果客戶抱怨沒有得到滿意解決，可以升級解決方案，直到客戶抱怨完美解決。

企業(yè)必須對每個合理的客戶抱怨進行處理，找到引起客戶抱怨的因素，并提供一種解決方案，然后將這些信息整合到CRM系統(tǒng)中，落實到員工的思想中，避免類似問題的發(fā)生。

解決抱怨是制造忠實客戶的一種有效方法。在通暢無阻的過程中，客戶抱怨的問題都得到了解決，提出抱怨的客戶自然轉(zhuǎn)化成為企業(yè)的忠實客戶，百會CRM的高度靈活定制可以為企業(yè)提供合身的客服支持，從容應對客戶抱怨。