服務(wù)包括售前、售中和售后服務(wù),這三個(gè)環(huán)節(jié)緊緊相扣,企業(yè)三手都要抓而且要三手都要硬。針對(duì)企業(yè)往往會(huì)淡化售前和售后服務(wù)的現(xiàn)狀,企業(yè)應(yīng)從兩方面努力,進(jìn)一步完善服務(wù)體系:
1、提供超值的服務(wù)和售后保障
作為服務(wù)對(duì)象的客戶,總是在消費(fèi)服務(wù)中憑個(gè)人的滿意度來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量。額外的服務(wù)通常會(huì)給客戶超值體驗(yàn),往往能取得客戶的信賴,使客戶更愿意購(gòu)買產(chǎn)品,最終成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。“值”,可理解為客戶期望值,那么客戶的期望是從哪里來(lái)的呢?客戶在購(gòu)買商品時(shí)有很多期望,這些期望是建立在客戶過(guò)去做的交易或類似的體驗(yàn)之上。這些期望有時(shí)是準(zhǔn)確理性的,有時(shí)卻是感性的??蛻舴浅?粗厮麄冋麄€(gè)購(gòu)物過(guò)程,而不是單單地在購(gòu)買過(guò)程中。所以,企業(yè)提供的服務(wù)也應(yīng)包括整個(gè)購(gòu)買過(guò)程,公司需要通過(guò)對(duì)客戶類型的研判,進(jìn)行客戶期望值的分類,然后公司的營(yíng)銷體系應(yīng)該在每一個(gè)細(xì)節(jié)上使客戶感受到公司的體貼細(xì)致,并通過(guò)此作為客戶重復(fù)購(gòu)買的契機(jī)。
在培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(http://www.cloudcc.com)這一目的來(lái)說(shuō),售后服務(wù)也是不可忽視的。“售后服務(wù)是業(yè)務(wù)的開(kāi)端”,公司應(yīng)該建立相對(duì)完善的售后服務(wù)體系,通過(guò)在網(wǎng)絡(luò),電話等途徑,提供優(yōu)秀的售后服務(wù),博得客戶的信任,并在信任的基礎(chǔ)上更易于與客戶保持長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)關(guān)系,促使客戶重復(fù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。當(dāng)然公司應(yīng)該提升售后服務(wù)部門在公司中的地位,強(qiáng)調(diào)其價(jià)值,不要讓售后服務(wù)成為公司業(yè)績(jī)發(fā)展后的瓶頸,應(yīng)倒推來(lái)建制自己的營(yíng)銷體系。一流的售后服務(wù)能為企業(yè)樹(shù)立良好的形象,得到客戶的廣泛支持和認(rèn)同,而企業(yè)最終也從中獲得相當(dāng)大的收益。
2、正確,及時(shí)地處理客戶的異議和投訴
客戶之所以會(huì)產(chǎn)生異議,客觀上講是因?yàn)槠髽I(yè)沒(méi)有在關(guān)鍵時(shí)刻提供最正確的服務(wù),或企業(yè)提供的服務(wù)客戶并不需要。而一旦企業(yè)處理不當(dāng),客戶的異議就會(huì)上升為怨憤而產(chǎn)生投訴。企業(yè)應(yīng)該樹(shù)立正確看待客戶異議和投訴的觀念,即把異議和投訴看成機(jī)會(huì)。因此,現(xiàn)代企業(yè)都應(yīng)該把客戶異議和投訴視為不花錢的信息源,不滿意客戶視為企業(yè)珍貴的資源??蛻舻漠愖h和投訴首先反應(yīng)的是企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)存在著讓客戶不滿意的問(wèn)題。如果企業(yè)對(duì)此不夠重視,那么企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的銷售勢(shì)必要受到影響;其次,客戶的異議的投訴是企業(yè)建立忠誠(chéng)的契機(jī),可以使企業(yè)再次贏得客戶的機(jī)會(huì)。據(jù)統(tǒng)計(jì),那些對(duì)投訴結(jié)果感到完全滿意的投訴中有再次購(gòu)買不同種類產(chǎn)品意圖的占69%-80%,而投訴沒(méi)有得到很圓滿解決的投訴中只有17%-32%。處理客戶異議和投訴的方法有很多,但都必須參照這一原則,就是客戶始終是正確的。