對企業(yè)來說，CRM項目的實施一個繁雜的工程，其中有太多的不可控的風險，因此為了降低其風險，最大化的然CRM項目實施取得成功做好CRM實施挑檐就顯得非常中要了！

對于CRM系統(tǒng)來說，其實是的目的是為了實現(xiàn)根號的客戶體驗，所以為了提升CRM項目的成功率，CRM調研就需要圍繞“客戶”這個關鍵來進行：

1、對客戶的顯性需求調研

從根本上來講,CRM項目的實施就是幫助客戶開源節(jié)流的。新客戶業(yè)務的拓展與老客戶關系的鞏固進一步開拓新業(yè)務，這類開源式的業(yè)務拓展關系在CRM項目實施中是必須要考慮的，以此達到增加收入或利潤優(yōu)化的效果，這對公司尤其是銷售團隊有著致命的誘惑。同時，CRM的租用模式為企業(yè)用戶節(jié)流，不需要負擔高昂的服務器購買費用，也無需擔心信息化系統(tǒng)后期的維護和升級，讓企業(yè)用戶更加關注業(yè)務增長而非軟件這種管理工具。因此，客戶的業(yè)務范圍、客戶類型、客戶量等都是調研內容的基本構成，確保CRM實施與客戶的顯性需求能吻合。

2、用戶體驗潛在需求調研

用戶體驗的潛在需求是CRM實施調研的關鍵。從用戶體驗的視角作為CRM實施的出發(fā)點，不同的用戶群體對用戶的體驗需求是不同的，員工層級人員講求操作簡單、快捷，例如更大、更直觀的操作按鈕和界面，避免錯誤操作。管理層需要實時監(jiān)控動態(tài)情況，方便在前后臺的數(shù)據(jù)交互方面對數(shù)據(jù)進行實時整合。針對用戶細節(jié)體驗的調研是不可或缺的，避免給客戶造成的額外工作量產(chǎn)生抵觸心理。

3、客戶技術潛在要求調研

調研客戶的技術潛在要求，這對CRM項目實施起著至關重要的作用。從技術角度調研客戶那邊支持什么樣的操作系統(tǒng)，哪些版本可以兼容；支持那些移動設備；選擇什么樣的技術等。這很重要，因為客戶的企業(yè)單位里，員工使用操作系統(tǒng)的版本不一定是一致的， CRM實施要考慮滿足全員使用。

4、安全需求調研

安全問題的需求也需要盡量明確。自身資料信息的安全性是每一個客戶都十分關注的問題，如果不加以重視，客戶信息在網(wǎng)絡信息傳播中很容易產(chǎn)生信息安全問題。所以，CRM實施調研需要明確客戶對自身信息數(shù)據(jù)的安全需求，例如哪些數(shù)據(jù)是可以落地的，哪些數(shù)據(jù)是不能公開的，哪些數(shù)據(jù)是需要隔離的，避免信息數(shù)據(jù)中途出現(xiàn)安全隱患而中斷實施，確?？蛻鬋RM項目后續(xù)實施的正常進度。

5、企業(yè)協(xié)作與團隊支持調研

企業(yè)協(xié)作與團隊支持是CRM實施調研的首要保障。CRM的成功實施依賴于項目所有參與者的支持，如果員工或管理團隊對CRM項目不認可或有抵觸，這將會為CRM的順利實施平添多道障礙，所投入的其它努力或許都將白費。所以無論是管理層級還是員工層級，圍繞CRM實施所參與對象的支持的調研就勢在必行了。

此外，在調研的過程中，也需要把“遠景”也加入其中，畢竟，CRM不是一次性物品，而是會隨著企業(yè)的成長而逐漸沉淀的，因此考慮企業(yè)的未來發(fā)展需求以及技術的發(fā)展趨勢，能夠讓企業(yè)使用CRM的“壽命”更長，而不用頻繁的進行升級更新，加大成本。