CRM(Customer Relationship Management)客戶關系管理，既是一種管理方式，也是一種軟件技術(shù)。從管理層面上看，CRM是企業(yè)利用信息化技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)來協(xié)調(diào)在銷售、營銷和服務上企業(yè)與顧客間的交互，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務，從而提升其管理效率的過程。

美國在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)，專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，這被認為是最早的客戶關系管理。到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷(Customer care)。

Gartner Group Inc曾提出ERP概念，強調(diào)對供應鏈進行整體管理，而CRM只是作為ERP中的一環(huán)，由于ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于IT技術(shù)發(fā)展階段的局限性，ERP系統(tǒng)并沒有很好地實現(xiàn)對供應鏈下游(客戶關系)的管理。當企業(yè)客戶逐漸向多樣化和復雜化發(fā)展時，越來越多的企業(yè)迫切需要一套管理客戶管理的流程和系統(tǒng)。

到90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應用越來越普及，CTI、客戶信息處理技術(shù)(如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù))得到了長足的發(fā)展。結(jié)合新經(jīng)濟的需求和新技術(shù)的發(fā)展，Gartner Group Inc公司在1999年提出了CRM概念(Customer Relationship Management 客戶關系管理)，為企業(yè)提供全方位的管理視角，并賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

需求推動發(fā)展，從互聯(lián)網(wǎng)時代到移動互聯(lián)網(wǎng)時代，人們工作的載體逐漸從PC端向移動端轉(zhuǎn)移。據(jù)去年10月份CNNIC的報告顯示，我國手機網(wǎng)民規(guī)模達5.94億，同比增長86.8%，手機超越電腦成為中國網(wǎng)民第一上網(wǎng)終端。龐大的移動網(wǎng)民成為移動CRM快速發(fā)展的基礎，越來越多的銷售人員攜帶移動設備拜訪客戶，并通過移動CRM與客戶在線溝通，海量的客戶數(shù)據(jù)不斷沉淀，成為企業(yè)發(fā)展的重要資產(chǎn)。而移動設備的普及，使得人們的工作場地不再局限于辦公樓，辦公時間不再也停留于朝九晚六，新的技術(shù)正在改變?nèi)藗兊墓ぷ髁晳T。

大數(shù)據(jù)的興起，重新盤活了企業(yè)大量的客戶數(shù)據(jù)，這在CRM軟件中尤為明顯，其內(nèi)嵌的大數(shù)據(jù)分析和商業(yè)智能，在客戶信息錄入的同時就啟動客戶分析、數(shù)據(jù)整合、資源調(diào)配等一系列客戶管理，這也說明CRM正從自動化向智能化發(fā)展，對企業(yè)的管理和決策都有巨大的意義。

目前的移動CRM大多由傳統(tǒng)PC端CRM衍生而來，幾乎移植了PC端的產(chǎn)品功能，力求在移動端實現(xiàn)傳統(tǒng)CRM的管理。其中較為特別的，是針對移動化應用特點和工作需求研發(fā)的移動CRM，凸顯用戶的社交需求和特色功能，把移動端變成新的管理載體。

8Manage小編認為，未來CRM將更加智能化發(fā)展，以理性的數(shù)據(jù)思考成為企業(yè)的商業(yè)智庫，移動CRM則以特色功能和服務為突破口，向個性化的客戶管理邁進。

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