1) 理解用戶

詳細(xì)的用戶資料（比如性別，年齡，使用年限等）及用戶數(shù)據(jù)（上次登錄時(shí)間，瀏覽時(shí)長(zhǎng)，點(diǎn)擊次數(shù)，購(gòu)買次數(shù)等）可以令企業(yè)更加了解用戶群體，便于對(duì)用戶進(jìn)行精準(zhǔn)的劃分（簡(jiǎn)言之，就是分組，比如高價(jià)值高互動(dòng)的一組，低價(jià)值高互動(dòng)的一組，低價(jià)值第互動(dòng)的一組，高價(jià)值低互動(dòng)的一組；通常用戶劃分是利用CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)里面的數(shù)據(jù)對(duì)用戶進(jìn)行聚類分析（Cluster Analysis)），并且針對(duì)不同用戶組別完成用戶畫像，基于用戶的行為進(jìn)行市場(chǎng)推廣，銷售及售后工作。

2) 獲取用戶(Customer Acquisition)

了解了用戶，便可以尋找及獲取與現(xiàn)有用戶相類似的潛在客戶。一種基本的方法就是你在搜索引擎或社交媒體上購(gòu)買廣告時(shí)可以選擇自己的用戶定位：比如18-25歲，女性，喜愛(ài)美妝等，這些搜索引擎或社交媒體會(huì)根據(jù)自己網(wǎng)站的數(shù)據(jù)幫助你將廣告推送到你所定位的用戶身上。然而近期，不論是Google還是Facebook都推出了非常靈活的customer match（用戶匹配方法），你只需要提供用戶郵箱，它們便可以從自己的數(shù)據(jù)庫(kù)中尋找相似用戶，進(jìn)行有針對(duì)性的廣告。

3) 用戶留存(Customer Retention)

在正確時(shí)間提供給正確的用戶以正確的信息：在深入理解了用戶之后，便可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間給適當(dāng)?shù)挠脩籼峁┫嚓P(guān)的信息，有效優(yōu)化用戶體驗(yàn)(什么的體驗(yàn)才是好的用戶體驗(yàn)？)，從而提高忠誠(chéng)度。

一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子就是智云通CRM會(huì)在顧客過(guò)生日的時(shí)候提醒你來(lái)免費(fèi)領(lǐng)取生日禮物，這就是一種有效的利用CRM數(shù)據(jù)引導(dǎo)顧客進(jìn)店或網(wǎng)上購(gòu)物的方法。另一個(gè)例子是根據(jù)你生活的地點(diǎn)的天氣預(yù)報(bào)發(fā)送個(gè)性化的郵件，并且推薦合適的產(chǎn)品。

一個(gè)稍微復(fù)雜一點(diǎn)的例子便是根據(jù)你的用戶分組優(yōu)化發(fā)送郵件的頻率。如果高需求用戶，你對(duì)我們的郵件基本都會(huì)打開，所以通常每天會(huì)收到1到2封宣傳郵件；其他用戶組的用戶很可能會(huì)收到頻率較低的宣傳郵件，因?yàn)樗麄兏俅蜷_或點(diǎn)擊宣傳郵件。

4) 用戶再活化(Customer Reactivation)

利用CRM還可以幫助你識(shí)別哪些客戶是流失客戶，了解用戶流失率（Churn rate），分析這些用戶是在哪一個(gè)時(shí)間點(diǎn)漸漸流失的（購(gòu)買了幾次之后，購(gòu)買了什么產(chǎn)品之后等），并且找出原因（服務(wù)不好，網(wǎng)站導(dǎo)航不清晰等）進(jìn)行改善，嘗試再次與流失客戶建立起連接。

具體工作中如何玩轉(zhuǎn)CRM？最重要的一點(diǎn)就是對(duì)CRM數(shù)據(jù)庫(kù)的管理和整合。一個(gè)簡(jiǎn)單的例子：現(xiàn)在企業(yè)都既有網(wǎng)站又有手機(jī)APP，就需要把網(wǎng)站瀏覽、點(diǎn)擊、購(gòu)買數(shù)據(jù)，從哪里進(jìn)入網(wǎng)站的和手機(jī)APP瀏覽、點(diǎn)擊、購(gòu)買數(shù)據(jù)整合起來(lái)，很多社交媒體也設(shè)有API，就需要把自身數(shù)據(jù)庫(kù)和自己用戶在社交媒體上的活動(dòng)整合起來(lái)，得到一個(gè)更加完整的用戶資料，便于完善用戶分析，提供用相關(guān)及個(gè)性化的用戶服務(wù)。