引子：

據(jù)某朋友：近期，銷售易發(fā)布了自己智能化的CRM新產(chǎn)品。我很關(guān)注他新產(chǎn)品的走向。其實，不止這家頗有格調(diào)的公司發(fā)布了CRM新品。這兩天還有用友優(yōu)普、紛享逍客、騰訊企點等好些知名大佬企業(yè)推出了自己的CRM新產(chǎn)品。又其實，不止他們，還有……等號稱CRM的專業(yè)服務商也有不少的動靜?？傊?，在我這個觀察者的視角看來，從市場上的熱鬧勁兒來評判，說CRM是當前企業(yè)服務市場的前三大熱點！

又據(jù)最近一切都無比低調(diào)的又融資E+輪的紛享逍客傳播說：他們在3月7日將紛享銷客轉(zhuǎn)型為紛享逍客主打辦公平臺后，又在此7月宣布調(diào)整回主打CRM，也就是說，我們已經(jīng)不知該叫他紛享銷客還是紛享逍客了不算，又不知它下一輪搞什么了！

可是，你作為管理客戶、聯(lián)絡客戶的銷售系統(tǒng)人干，卻為什么對CRM一點無感！

到底為什么？！

我本身在努力工作啊！

文中說“國內(nèi)的CRM市場，從我關(guān)注那時開始，就沒有真正紅火過。這個市場沒有誕生過規(guī)模超過5億元的公司，也沒有誕生過某個在國內(nèi)響當當?shù)闹放?。但同期國外有Siebel等知名的獨立品牌。為什么會這樣？” 很多專業(yè)人士對此做過深入分析，認為：中國的銷售人員太活范了，只搞人際關(guān)系，不管體系化的業(yè)務關(guān)系與標準化的客戶管理！

真的是這樣嗎？！

你是否每天有銷量目標、銷售計劃要去完成？甚至每天還有晨晚會進行工作任務傳達？

你是否每天都在一線，在與客戶接洽、溝通、商務，并且在應用各種技能與技巧？

你是否一進銷售部門，就被告誡要不斷的開發(fā)市場、維護客戶、在客戶處產(chǎn)生訂單？

你是否每天都在勤勤懇懇，并沒有像他們想像中那樣偷懶，因為你其實是在對自己負責？

你是否也在利用各種說詞，在動用自己真正的情感，在真誠打動客戶？

……

如果這些都在做，這些都在認真做，如果你的成績還一般，并且需要支持、協(xié)助、幫扶的話，那么，你為提升業(yè)績，實現(xiàn)自我，到底需要什么？你到底需要公司的軟件或管理工具能支持你什么？

我的努力如何不白費？

作為一個銷售人員，什么能支撐你的工作努力不會白費？

是些工具嗎？

是些系統(tǒng)嗎？

是OA嗎？

是填一些原來手工的電子表嗎？

是其它部門的所謂協(xié)同嗎？

是拜訪（訪銷、定位）管理、日報、匯報等等嗎？

是……

這些都對！

可是，如果這些在實際應用中，只是不痛不癢的說管理了客戶，管理了我自己，管理了我的外勤工作工程，卻不能真正幫助產(chǎn)生或改善業(yè)績，對不起！我不！會！用！

這就是在中國CRM應用不起來，火不起來的理由：我是銷售人員，我要產(chǎn)生業(yè)績或者改善！ 如果工具軟件不能幫助我正兒八經(jīng)出業(yè)績，只是為了能管控我，那么，一切都是扯蛋?。。?/p>

我要能解決業(yè)績問題的系統(tǒng)，而不是玩具！就這些?。。?/p>

CRM為什么不能產(chǎn)生業(yè)績？！

針對絕大部分企業(yè)而言，CRM為什么不能真正產(chǎn)生業(yè)績？

我們可先看看CRM釋義：企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷From EMKT.com.cn和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場份額。

首先，最直接的可以看出是企業(yè)與顧客之間，所以，基本上就是那種靠業(yè)務員推銷型的企業(yè)了，個人推銷型企業(yè)已經(jīng)是老黃歷了；提升管理方式，表達企業(yè)只是想去管理顧客而并不是升級合作與交易關(guān)系，這也是老黃歷了；個性化的客戶交互與服務，這也只能由人現(xiàn)場來呈現(xiàn)吧，用工具能如何實現(xiàn)？吸引-保留-轉(zhuǎn)化客戶，這些都是業(yè)務員推銷型企業(yè)的老黃歷吧，移動互聯(lián)時代，消費者、客戶、用戶都已經(jīng)到了你的面前，如果不用各種直接互動的方式方法工具進行溝通，而是所謂的CRM管控式的溝通、談客戶，怎么可能有效？！

我們還可以再具體化來分析一下：

1、其實現(xiàn)在市面上的CRM，基本都只是客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的羅列，而你幾十個客戶，腦子很容易就記住了。即使整理得更規(guī)整一些，也只是為公司后臺、助理好統(tǒng)計一些。所以，這只是一個客戶基本信息表。

2、CRM上基本只是客戶的基本拜訪記錄，比如是你初次拜訪還是已經(jīng)進入當面拜訪階段的一些情況。這些，都是基本情況收集記錄，對你提升或改善業(yè)績是沒什么直接作用的。有的只是后臺或領(lǐng)導看你有無偷懶而已。

3、對于一個銷售人員來講，真正的客戶管理，可能更在于合作確定后，企業(yè)對客戶的人、財、物服務以及真實即時的管理。而現(xiàn)在的絕大部分CRM是沒有的。也就是說，客戶資源管理是遠小于客戶管理的，客戶管理包括了資源到手后一整個閉環(huán)的拜訪、成交、后續(xù)服務、產(chǎn)品維護、價格管控、市場區(qū)劃、人員提升與培訓、競爭區(qū)隔，甚至物流配送、資金流暢通等等全面工作。這些，才是一線人員真正需要能支持的！

4、即使是SAAS的CRM，也絕大部分是從原來的PC版CRM轉(zhuǎn)換過來的。而原來的PC版CRM是誰在用？只是內(nèi)勤、財務、銷售管理部門的人在用，現(xiàn)在給銷售人員用，很明顯是不合適的！

5、……

看來，原來的CRM本身在中國的發(fā)展就一直不順暢，在移動互聯(lián)時代，就可能更不合適了！

銷售系統(tǒng)到底需要什么樣的CRM?

前面觀點很明顯，銷售人員需要能真正帶來業(yè)績可能的CRM！銷售人員需要能夠具有經(jīng)營意識而不是管理意識，明顯作為管控工具的CRM！

有的人甚至說CRM是反人性的！因為目的只有一個：讓你本來應該具外勤與商務靈活性的工作，完全被監(jiān)視住而已！

所以，將來的CRM，一定是一套解決業(yè)績問題系統(tǒng)，并且客戶肯定也是這套系統(tǒng)的使用者，而不只是被使用者！

以下簡單列舉一些基本具備：

1、與企業(yè)經(jīng)營管理電商的功能一起來用，而不孤立的一個CRM系統(tǒng)或者工具。就像我們一直在說的，我們要的不是一把鎯頭與釘子，我們要的是一個洞！

2、客戶開發(fā)前管理+開發(fā)后的服務與管理，即CRM不是我們需要的，真正有效的OM（經(jīng)營管理）才是我們需要的。

3、客戶一起使用，實現(xiàn)真正的合作伙伴關(guān)系。客戶只要不用，只要在你的軟件之外，那你的CRM就是一套記錄工具而不是一套管理工具更不是一套經(jīng)營系統(tǒng)了。

4、員工不是被管制被逼使用者，而是主動使用者。CRM是銷售人員的真正幫手。

5、不是粗淺的記錄，而是融合經(jīng)營管理精髓的有效系統(tǒng)，必須能真實有效匹配資源、能力、計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等等。

6、……

也正如此，銷售人員需要的CRM，已經(jīng)與現(xiàn)在的CRM可能完全不同了！所以，銷售系統(tǒng)到底需要什么樣的CRM，就在這里。