企業(yè)要上CRM項目，往往會選擇套裝的CRM軟件。其不僅可以降低項目的風(fēng)險，而且還可以縮短項目的周期。但是其也有一個比較大的缺陷。CRM套裝軟件是根據(jù)企業(yè)的共性來設(shè)計開發(fā)的。簡單的說，就是根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)流程來設(shè)計的。但是現(xiàn)在的實際情況是，企業(yè)都會有個性化的需求。此時如果CRM應(yīng)用軟件靈活性不高的話，就必須要通過二次開發(fā)來實現(xiàn)用戶的個性化需求。不過筆者認(rèn)為，二次開發(fā)不宜過多，需要精益求精。

一、優(yōu)化流程比二次開發(fā)更加有價值

當(dāng)CRM系統(tǒng)現(xiàn)有需求無法滿足用戶的需要時，項目管理員往往有兩條路可走。一是改變系統(tǒng)現(xiàn)有的功能，二是對企業(yè)實際操作的流程進(jìn)行更改。真的遇到這種情況時，項目管理員該怎么選擇呢?如果選擇更改系統(tǒng)功能，那么就需要進(jìn)行二次開發(fā)，不僅需要額外的支出，而且還可能會影響系統(tǒng)的穩(wěn)定性。另外后續(xù)的維護(hù)成本也會水漲船高。而如果選擇更改企業(yè)現(xiàn)有操作流程的話，會遇到用戶比較大的阻力。

對此筆者的意見是，需要兩弊相衡取其輕。如果更改企業(yè)現(xiàn)有操作流程，能夠給企業(yè)帶來更大的價值，那么無論阻力再大，也要用戶調(diào)整自己的操作習(xí)慣。因為系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程，往往是經(jīng)過千錘百煉的?；蛘哒f，其已經(jīng)預(yù)見了實際操作過程中可能會出現(xiàn)的問題，并在流程中設(shè)計了關(guān)卡以保證類似的事情不會重復(fù)發(fā)生。為此優(yōu)化企業(yè)現(xiàn)有的操作流程，不僅僅可以免除二次開發(fā)的煩惱，而且還可以提高工作效率，避免工作的失誤。當(dāng)然在優(yōu)化工作流程時也會遇到阻礙。即用戶會不配合。畢竟冰凍三尺，非一日之寒。在這種情況下，項目管理員也只能夠咬咬牙，把新的流程通過強有力的措施推行下去。

二、根據(jù)項目成本來控制二次開發(fā)的數(shù)量

在確定哪些需求要進(jìn)行二次開發(fā)時，還可以根據(jù)項目的成本來進(jìn)行判斷。如在為CRM項目做預(yù)算時，可以將CRM的成本進(jìn)行細(xì)分。如可以分為軟件授權(quán)費用、實施費用、硬件購買費用、二次開發(fā)費用、后續(xù)維護(hù)費用等等。然后根據(jù)二次開發(fā)的成本來限制開發(fā)的數(shù)量。這種方法從本質(zhì)上來說，可能并不怎么合理。但是實施起來卻非常的有效。其實，這非常符合現(xiàn)在的理財觀。一次筆者向理財顧問尋求理財技巧時，他給我一個看似不合理的建議。即每個月的收入都要有20%左右的留存。無論什么原因，都不能夠動用這個留存。這個要求看起來比較絕對，但是只要你努力堅持下去，就會發(fā)現(xiàn)這個措施非常有效。通過項目二次開發(fā)成本來控制開發(fā)數(shù)量，也是基于這個原理。具體的說，項目管理員可以如下操作。

一是對二次開發(fā)需求進(jìn)行整理。在這里很多項目管理員有一個誤區(qū)。他們在二次開發(fā)需求管理時，往往是用戶提一個需求，就讓軟件公司開發(fā)一個。到項目結(jié)束時，回頭看看，在二次開發(fā)的金額上，已經(jīng)超過了軟件的總成本了。此時還不如自己讓軟件公司給自開發(fā)一個CRM系統(tǒng)呢。筆者建議，當(dāng)用戶提出二次開發(fā)需求時，不要急著讓軟件公司進(jìn)行開發(fā)。而應(yīng)該按階段對需要進(jìn)行整理。如此的話，才能夠從全局上把握二次開發(fā)的需求，防止數(shù)量過多，使得成本失控。

二是需要對整理好的二次開發(fā)需求進(jìn)行分析，以確定最終需要進(jìn)行開發(fā)的個性化需求。在CRM項目過程中，當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)自己的需求無法在系統(tǒng)中實現(xiàn)時，就會要求更改系統(tǒng)。而不會考慮，這些需求到底是否合理，有沒有實現(xiàn)的必要。根據(jù)筆者的經(jīng)驗，其中50%左右的需求，其實都不需要二次開發(fā)。只需要在現(xiàn)有的功能上，做一些靈活的轉(zhuǎn)換，就可以實現(xiàn)?；蛘哒f，有些用戶的需求本身就不是很合理。如果按照他們的要求作，反而會降低系統(tǒng)的操作效率。這些內(nèi)容在項目剛開始的時候，一般都難以發(fā)覺。而是要等到管理員對軟件有一定的了解，或者說有一個總體的印象，才會發(fā)現(xiàn)原來用戶提的需求有多么的荒唐。故先把用戶的需求押一押，等到大家都系統(tǒng)有更進(jìn)一步了解的時候，再對需要進(jìn)行分析，以確定確實需要二次開發(fā)的內(nèi)容。只有如此，二次開發(fā)的需求才能夠做到精益求精。

三是需要對二次開發(fā)的成本進(jìn)行合理評估。二次開發(fā)的成本包括好幾塊。一是軟件公司的二次開發(fā)費用。這是一塊比較明顯的成本。一把來項目開始前都會以書面的形式確定下來。不顧這里筆者需要提醒的是，并不是所有的二次開發(fā)都需要支付費用。只要企業(yè)項目管理與爭取，對于一些比較簡單的需求，軟件公司往往是免費開發(fā)的。如增加幾個字段、添加一張報表等等。另外的幾項成本，則容易被企業(yè)所忽視。如二次開發(fā)后續(xù)的維護(hù)成本(由于二次開發(fā)更改了系統(tǒng)原有的設(shè)計，當(dāng)發(fā)現(xiàn)Bug時進(jìn)行調(diào)試往往需要花費更加大的精力)、二次開發(fā)的風(fēng)險成本(如果二次開發(fā)涉及到系統(tǒng)的主動脈時就可能會給系統(tǒng)的穩(wěn)定性帶來不利的影響)、二次開發(fā)的升級費用(CRM系統(tǒng)進(jìn)行升級時，軟件提供商只負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)版本的升級，而如果需要同時升級二次開發(fā)功能時，就需要支付額外的費用)等等。在考慮進(jìn)行二次開發(fā)時，對于這些成本要有一個全面的衡量。如此的話，用戶對于二次開發(fā)可能就會采取一個更加謹(jǐn)慎的態(tài)度。

三、二次開發(fā)只能夠涉及表面，而不能夠傷到筋脈

女人比較喜歡美容。但是大部分女人在美容的時候，只是做一些表層的東西。如美白、隔雙眼皮、抽脂肪等等。這些動作沒有涉及到人的神經(jīng)系統(tǒng)、血液循環(huán)系統(tǒng)等等。為此風(fēng)險是比較少的。如果一個人想要增高，把腿鋸斷，在腿骨之間增加一塊骨頭。這么做可能會帶來比較明顯的增長效果。但是風(fēng)險比較大，而且費用也非常昂貴。在做這種手術(shù)時，用戶需要評估一下自己的風(fēng)險承受能力，以及費用問題。

其實二次開發(fā)也遇到類似的問題。筆者的原則是，二次開發(fā)可以操作，但是二次開發(fā)的內(nèi)容不能夠傷筋動骨。即不能夠更改系統(tǒng)的核心功能與操作流程。其實CRM系統(tǒng)在設(shè)計時，像人體的血管一樣，有一個總的模型。其信息流，也像人的血液一樣，有一個固定的流向。如果用戶試圖去跟該這個信息的流向，或者模型，那么風(fēng)險會非常的大。相反，如果用戶的二次開發(fā)只是涉及到表面的內(nèi)容，如更換皮膚等等，只要內(nèi)部的架構(gòu)沒有改變，實現(xiàn)起來就比較容易。而且也不會給系統(tǒng)的穩(wěn)定性帶來負(fù)面的影響。

筆者在實際工作中，如果用戶提出的需求涉及到系統(tǒng)主干時，會毫無猶豫的拒絕。筆者會向用戶說明其中的道理?；蛘呓Y(jié)合用戶的實際情況，選擇其它可以替代的方案。畢竟條條道路通羅馬。有時間距離最短的路往往不是時間最省的路?？傊?，在進(jìn)行二次開發(fā)之前，雙方都需要對需要有一個基本的評估。如果涉及到主干流程，大家還是要謹(jǐn)慎一點。