在管理信息化領(lǐng)域，對于CRM，我們似乎只要深刻理解了(Customer客戶)、Relationship(關(guān)系)、Management(管理〕這三個(gè)詞就能真正理解CRM了。然而結(jié)果卻事與愿違，企業(yè)寄希望在CRM系統(tǒng)上，在使用的過程中卻發(fā)現(xiàn)該軟件有不少流程、功能與公司自身的業(yè)務(wù)實(shí)際有較大差異，有許多性能、模塊難于發(fā)揮，實(shí)際應(yīng)用過程中只利用了該系統(tǒng)中20%左右的功能，最后成了一個(gè)食之無味、棄之可惜的‘雞肋’!

諸如此例，屢見不鮮。英國貝恩管理咨詢公司一份報(bào)告指出，國外企業(yè)使用CRM的失敗率高達(dá)65%，國內(nèi)CRM狀況似乎更糟些。如何讓企業(yè)在CRM選型時(shí)避免錯(cuò)誤，從而提升實(shí)施成功率，成為關(guān)鍵。CRM選型的三大要點(diǎn)：

一是按需選用CRM系統(tǒng)

不同行業(yè)有其不同的業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)流程，企業(yè)應(yīng)根據(jù)所處的行業(yè)、此行業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用和本企業(yè)的特點(diǎn)、差異性來有針對性選用、實(shí)施CRM。

比如，大企業(yè)和小企業(yè)、制造業(yè)與零售業(yè)、上中游企業(yè)與下游企業(yè)的CRM實(shí)施的側(cè)重點(diǎn)是不同的;比如，有些企業(yè)側(cè)重業(yè)務(wù)流程處理，有些側(cè)重信息挖掘和決策支持，有的注重銷售成本的控制;再如，生產(chǎn)季節(jié)性產(chǎn)品的企業(yè)，要求CRM在時(shí)間因素上的考慮更多些，生產(chǎn)耐用產(chǎn)品的企業(yè)，則對客戶忠誠度方面要求較高。

即使同一個(gè)行業(yè)，由于經(jīng)營的產(chǎn)品性質(zhì)不同，經(jīng)營規(guī)模不同，發(fā)展階段不同，也有著不同的銷售模式和營銷策略，比如會員制、大客戶制、項(xiàng)目銷售、標(biāo)準(zhǔn)銷售等，這些均需要更細(xì)分化、專業(yè)強(qiáng)的CRM去配對管理。這就要求企業(yè)在選型中不能以是否“通用化”簡單處理，要更針對性要對癥下藥，否則CRM系統(tǒng)就很難為企業(yè)提供有深度的優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)，過于通用化的CRM軟件雖然減少實(shí)施難度，但實(shí)效性、針對性更差些。

因此面向不同行業(yè)提供各種專業(yè)化、細(xì)分化解決方案是不僅考驗(yàn)CRM廠商的設(shè)計(jì)水平，也是CRM選型得以成功實(shí)施的基礎(chǔ)。

二是選擇具有集成性的CRM系統(tǒng)

從 CRM 的產(chǎn)生看，主要著力于對外部資源的整合，如消費(fèi)者、供應(yīng)商、營銷商、代理商等，在企業(yè)運(yùn)作中起著承上啟下的作用，企業(yè)希望能將CRM系統(tǒng)中的客戶訂單與庫存管理及財(cái)務(wù)管理等后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)的相集成，形成一個(gè)完整的閉合環(huán)。但現(xiàn)行開發(fā)商的CRM系統(tǒng)，大多采取游離于企業(yè)的簽約、交易、合同履行及服務(wù)支持等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之外的獨(dú)立應(yīng)用系統(tǒng)模式，無法實(shí)現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的有機(jī)集成，所以會導(dǎo)致CRM系統(tǒng)上以后逐漸不受重視。觀辰軟件為了避免CRM系統(tǒng)成為信息化的孤島，從系統(tǒng)設(shè)計(jì)開始：基于完整OA軟件應(yīng)用功能框架、擴(kuò)展協(xié)同商務(wù)應(yīng)用范疇的各功能組件(SFA銷售自動(dòng)化、CSA客戶服務(wù)自動(dòng)化等)，形成一個(gè)全員參與的企業(yè)綜合運(yùn)營管理軟件系統(tǒng)。

三是選擇性價(jià)比高的CRM系統(tǒng)

至今仍有些企業(yè)會認(rèn)為“CRM軟件越貴越好”，甚至是“功能越多越好”。這其實(shí)是一種片面的想法。實(shí)際上，產(chǎn)品的價(jià)格高并不等于其產(chǎn)品的品質(zhì)高，也不等同于產(chǎn)品的功能強(qiáng)大，產(chǎn)品價(jià)格的高低取決于廠商的技術(shù)水平、營銷策略以及服務(wù)理念。CRM系統(tǒng)不象ERP，其需求一般比較標(biāo)準(zhǔn)，其技術(shù)復(fù)雜性也不很高。所以，高價(jià)絕不是選用CRM產(chǎn)品的正確途徑，應(yīng)著眼于CRM系統(tǒng)的實(shí)際價(jià)值、性價(jià)比，即易用、實(shí)用。不能說原本挺便宜的東西，廠家一提價(jià)，企業(yè)就認(rèn)為其品質(zhì)上有了質(zhì)的飛躍。也許產(chǎn)品還是原來的產(chǎn)品，最多換個(gè)包裝、概念，穿個(gè)馬甲就打著高價(jià)的幌子來做促銷銷售。這也是企業(yè)選擇CRM系統(tǒng)時(shí)需要注意的地方。

企業(yè)考慮上CRM系統(tǒng)是件好事情，但是并不是每一個(gè)CRM系統(tǒng)都能滿足企業(yè)的需要，企業(yè)在選擇CRM系統(tǒng)時(shí)有一個(gè)最簡單的選擇方法：試用。將CRM系統(tǒng)先小范圍的試用一段時(shí)間觀察效果。甚至還可以多試用幾家，貨比三家，才能買到自己最滿意的產(chǎn)品!