CRM (客戶關(guān)系管理) 軟件的應(yīng)用是目前大多數(shù)企業(yè)或主動，或被動接受的一種企業(yè)管理手段之一。目前的研究表明，70-80%企業(yè)的CRM 實(shí)施并沒有獲得成功。CRM系統(tǒng)實(shí)施，如何保證這個非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程順利達(dá)到實(shí)施目標(biāo)？從CRM數(shù)十年來的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)中可以獲知，實(shí)施CRM最重要的準(zhǔn)則是“短平快”。

短鏈資金

CRM項(xiàng)目實(shí)施的資金問題，一直是大多數(shù)企業(yè)對其望而卻步的原因。從幾十萬到上千萬不等的實(shí)施及咨詢費(fèi)用，使決策人往往無法保證成本效益的最大化。

近年來蓬勃發(fā)展的SaaS模式則將此難題消弭于無形，SaaS的運(yùn)營模式為托管運(yùn)營，在線租用。采用這種形式部署CRM系統(tǒng)，最大的特點(diǎn)便是投入資金極少，在線CRM每一年的費(fèi)用普遍只需要幾千元。

平民化架構(gòu)

CRM經(jīng)過這幾年的發(fā)展，其軟件功能已經(jīng)有了很大的擴(kuò)充，種類繁多，還可以劃分處許多分支。這些華麗而又深奧的系統(tǒng)功能為員工帶來多少使用中的樂趣和效率上的提高，無人得知。大多數(shù)公司曠日持久，投資不菲的CRM系統(tǒng)上線后卻得不到員工的肯定，甚至排斥使用?？偨Y(jié)多個CRM實(shí)施失敗的案例后不難發(fā)現(xiàn)，成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵因素是“人”。

傳統(tǒng)的觀念會認(rèn)為，實(shí)施CRM如實(shí)施ERP一樣，系統(tǒng)龐大、功能復(fù)雜、實(shí)施周期漫長。在激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)尤其需要快速實(shí)現(xiàn)客戶管理系統(tǒng)的實(shí)施。其實(shí)，大多數(shù)企業(yè)需要的反而是相對簡單而集中的業(yè)務(wù)體系，需要的CRM的功能簡單實(shí)用。

CRM并不是一套簡單的系統(tǒng)，只有在明確策略，理清構(gòu)架的基礎(chǔ)上保證“短平快”的實(shí)施，才能邁出成功上馬CRM的第一步。

要注意的問題

在評測CRM的實(shí)施效用時，需要避免三個易犯的錯誤。

1、目標(biāo)含糊

你必須把目標(biāo)定義明確。舉例來說，不要籠統(tǒng)指明“要增加顧客的滿意度”，你必須確定出這個具體的目標(biāo)數(shù)字，制定出在多少秒或分鐘內(nèi)有百分之多少的呼叫必須被應(yīng)答，在多少小時內(nèi)電子郵件必須回復(fù)等等。換句話說，就是必須建立向客戶提供明確量化服務(wù)的體系。通過建立這些詳細(xì)的目標(biāo)之后，再評測CRM 的成功就要容易許多。

2、目標(biāo)獨(dú)立

制定的目標(biāo)不能相互獨(dú)立，否則他們之間就很容易相互抵觸。例如，為了增加顧客的滿意度，采取減少呼叫中心的排隊(duì)等待時間的措施，這樣公司就要給呼叫中心更多地分配一些資源，也會相應(yīng)地增加部分費(fèi)用。也就是說，既要提高效率又要減少操作費(fèi)用這樣的目標(biāo)是不可行的，因此在制定這些目標(biāo)時需要進(jìn)行綜合考慮。

3、誤解標(biāo)準(zhǔn)

另一個常犯的錯誤就是在評測性能時錯誤地使用評測標(biāo)準(zhǔn)。例如在評測顧客的數(shù)目時，一次銷售活動中吸引的顧客數(shù)目并不是最終購買公司產(chǎn)品的顧客數(shù)目。因此正確地使用標(biāo)準(zhǔn)是做出正確決定的基礎(chǔ)。

最后要說明的是，評測一家公司是否正確實(shí)施CRM 解決方案并獲得成功的關(guān)鍵，是看公司整體利潤能否得到提高，這一點(diǎn)也是實(shí)施CRM的最終目標(biāo)。隨著人們對CRM的逐步理解，客戶關(guān)系管理在企業(yè)日常經(jīng)營中的地位會變得越來越重要。相信每個企業(yè)都可以建立起成功的CRM系統(tǒng)。