對(duì)于報(bào)障維修服務(wù)，報(bào)障、調(diào)度、派單常常面臨多方溝通、多方周旋，尤其是服務(wù)需求日益增多，如何高效派單、跟單，讓客戶服務(wù)更上一個(gè)新的臺(tái)階？安徽天斯努信息技術(shù)股份有限公司（下文簡(jiǎn)稱：天斯努）就遇到這樣的情景。

天斯努的主營(yíng)業(yè)務(wù)是面向全國(guó)各大高校、景區(qū)等企事業(yè)單位，提供云打印服務(wù)，經(jīng)過(guò)多年的市場(chǎng)耕耘，已經(jīng)成為商務(wù)服務(wù)行業(yè)最具規(guī)模、最具影響、發(fā)展最快的企業(yè)之一。尤其近幾年，客戶訂單銷量源源不斷，客戶報(bào)障+遠(yuǎn)程主動(dòng)監(jiān)測(cè)雙管齊下，防患于未然的服務(wù)意識(shí)和方式深受客戶認(rèn)可。

但也有一點(diǎn)美中不足，在派單和跟單方面，讓天斯努監(jiān)測(cè)部汪經(jīng)理很頭疼：“遇到需要處理故障和維修服務(wù)，有時(shí)派我們的技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理，有時(shí)打電話給代理商的技術(shù)人員。問(wèn)題就來(lái)了，客戶問(wèn)處理進(jìn)度、調(diào)度問(wèn)可派的技術(shù)人員、技術(shù)人員問(wèn)報(bào)障問(wèn)題，來(lái)來(lái)回回就一個(gè)事情也可能周旋很久，耗時(shí)耗力。”

為了有效解決這個(gè)痛點(diǎn)，汪經(jīng)理開始接觸客服軟件，希望尋找到一個(gè)行之有效的工具，提升服務(wù)效率和能力。經(jīng)過(guò)層層試用和比對(duì)，最終選擇易維幫助臺(tái)的工單管理系統(tǒng)。

易維工單，打通多方，簡(jiǎn)化服務(wù)流程

天斯努將售后服務(wù)涉及的部門都納入到易維工單系統(tǒng)，并在這個(gè)系統(tǒng)中創(chuàng)建、分派和處理工單。如果客戶或監(jiān)測(cè)部發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、報(bào)障給客服，客服在系統(tǒng)中創(chuàng)建工單，將客戶反饋的問(wèn)題記錄在工單中，并分派給相應(yīng)的技術(shù)員，技術(shù)員接單、處理和反饋?？头恍璨粩嗟卮邌?、跟單，技術(shù)員也無(wú)需不斷地反饋處理進(jìn)度，每一張工單的處理人、響應(yīng)和處理時(shí)長(zhǎng)、處理進(jìn)度、反饋結(jié)果，這些狀態(tài)和信息過(guò)程都能一目了然，都能清清楚楚反映出來(lái)。

整個(gè)過(guò)程清晰明了，工單記錄也可快速追溯，避免了多方來(lái)回溝通、周旋甚至扯皮。

易維工單，掃除外派管理盲區(qū)

技術(shù)員常常需要外派來(lái)解決客戶問(wèn)題，對(duì)于技術(shù)員怎么能隨時(shí)隨地接單和處理工單，客服隨時(shí)知曉外派技術(shù)員的情況，這些看似簡(jiǎn)單往往也是外派管理盲區(qū)。通過(guò)易維工單的APP，這些問(wèn)題一下子迎刃而解：技術(shù)人員可通過(guò)易維APP隨時(shí)隨地查詢工單和處理工單；技術(shù)員的位置共享，便于客服調(diào)度就近派單；技術(shù)員處理結(jié)束后，客戶通過(guò)易維APP簽字確認(rèn)并給出評(píng)價(jià)。整個(gè)過(guò)程不需要任何紙質(zhì)工單來(lái)回填寫、簽字確認(rèn)，所有記錄在易維工單系統(tǒng)中。

試用了一個(gè)月后，汪經(jīng)理很滿意，整個(gè)受理、調(diào)度、派單、實(shí)施和結(jié)果的環(huán)節(jié)更清晰、透明，而且也很好解決了另一個(gè)管理盲區(qū)外派管理。正式推行之后，因人均服務(wù)效率大大提升原計(jì)劃的增派人員也可以精簡(jiǎn)，人員調(diào)度安排更為合理，客戶滿意度也大大得到改善。

通過(guò)易維工單管理系統(tǒng)來(lái)解決諸如天斯努設(shè)備報(bào)障維修一類的售后服務(wù)，這樣的應(yīng)用場(chǎng)景非常典型。隨著更多人員納入易維幫助臺(tái)的工單系統(tǒng)并深入用好，還可以將客戶連接進(jìn)來(lái)，輸出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)監(jiān)測(cè)、考核客服和技術(shù)人員，服務(wù)能力將會(huì)得到更大提升。