隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的日益普及和企業(yè)信息化的不斷發(fā)展，企業(yè)在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程沒(méi)有一個(gè)集中管理的工具而讓碎片化的服務(wù)模式持續(xù)進(jìn)行，為了保證服務(wù)質(zhì)量往往給客服帶來(lái)壓力。那么，如何在服務(wù)好客戶(hù)的同時(shí)，能有效的減輕客服壓力，已成為各行企業(yè)所要解決的問(wèn)題。

上海碩諾信息科技有限公司(簡(jiǎn)稱(chēng)碩諾科技)就是一個(gè)很好的例子。

碩諾科技一直專(zhuān)注于供應(yīng)鏈、物流運(yùn)作領(lǐng)域以及電子商務(wù)與企業(yè)信息化建設(shè)，為物流業(yè)提供應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)和整體解決方案，成為物流軟件的領(lǐng)航者。其合作客戶(hù)包含DHL、天天物流、中通物流、中鐵物流等上千家物流公司。同時(shí)，根據(jù)客戶(hù)發(fā)展規(guī)劃及信息化要求，為企業(yè)提供電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)及解決方案。

客戶(hù)遇到問(wèn)題找到公司客服，客服有時(shí)無(wú)法評(píng)估客戶(hù)問(wèn)題屬于需求還是BUG，只能在產(chǎn)品與研發(fā)之間來(lái)回轉(zhuǎn)訴，無(wú)法原汁原味傳達(dá)客戶(hù)問(wèn)題;轉(zhuǎn)訴之后需人力不斷跟進(jìn)、反饋，客戶(hù)在整個(gè)過(guò)程中不知道事情的進(jìn)展，完全依靠客服來(lái)回詢(xún)問(wèn);客服也無(wú)法關(guān)聯(lián)一個(gè)客戶(hù)反應(yīng)多個(gè)問(wèn)題，或是多個(gè)客戶(hù)反應(yīng)一個(gè)問(wèn)題。面向全國(guó)的客戶(hù)，僅靠三十幾人的客服來(lái)回溝通著實(shí)有些壓力，為了保證服務(wù)質(zhì)量只能讓客服不斷溝通、跟進(jìn)來(lái)解決客戶(hù)問(wèn)題。作為物流軟件行業(yè)的龍頭老大，公司認(rèn)為客戶(hù)需求意味著前景，只有引領(lǐng)了市場(chǎng)前景，規(guī)避BUG風(fēng)險(xiǎn)，才能超越對(duì)手。于是決定使用一款客服軟件，為其解決內(nèi)部協(xié)同問(wèn)題：能夠讓客服知曉解決問(wèn)題的進(jìn)度、詳細(xì)的分配情況及軌跡可追溯。那么，易維幫助臺(tái)是如何做到的呢?

透明化的處理過(guò)程，是協(xié)同效率、客服效率提升的關(guān)鍵

碩諾科技接入易維幫助臺(tái)，將所有員工納入平臺(tái)建立：客服部、產(chǎn)品部、研發(fā)部等部門(mén);客戶(hù)不管從郵件、電話(huà)、微信、網(wǎng)頁(yè)等渠道提交的需求及bug問(wèn)題，客服接收到信息統(tǒng)一在易維幫助臺(tái)創(chuàng)建工單，填寫(xiě)主題、事件描述、客戶(hù)等相關(guān)信息，之后把工單抄送給研發(fā)處理，研發(fā)人員接到工單，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題需要產(chǎn)品部協(xié)助，于是把工單轉(zhuǎn)發(fā)給產(chǎn)品人員，產(chǎn)品人員收到工單會(huì)立即響應(yīng)并回復(fù)馬上處理。

(創(chuàng)建工單界面)

所有員工都納入工單體系，在同一平臺(tái)處理和流轉(zhuǎn)客戶(hù)問(wèn)題，其處理人、處理進(jìn)度、處理結(jié)果等信息都能清楚地反應(yīng)出來(lái)。客戶(hù)詢(xún)問(wèn)處理進(jìn)度，客服可查看工單將情況告知客戶(hù)，避免了來(lái)回溝通轉(zhuǎn)訴的局面，直接提高了內(nèi)部協(xié)同效率，從而進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)效率。

(工單處理時(shí)間軸)

以用戶(hù)需求驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)高效的管理

企業(yè)內(nèi)部使用后，沒(méi)有一張工單被遺漏，客戶(hù)問(wèn)題都能集中處理，并由客服分派給各個(gè)部門(mén)，使得客戶(hù)問(wèn)題不丟失，不拖延，及時(shí)得到處理。同時(shí)，客服可為每張工單創(chuàng)建標(biāo)簽，不僅便于內(nèi)部檢索還能關(guān)聯(lián)同位客戶(hù)所提的工單或是同類(lèi)問(wèn)題不同客戶(hù)的工單，這樣有助于客服查詢(xún)了解客戶(hù)問(wèn)題情況，也可讓研發(fā)及產(chǎn)品人員引起重視，對(duì)產(chǎn)品后續(xù)改進(jìn)有了正確的指引方向，可明細(xì)安排產(chǎn)品更新議會(huì)，有針對(duì)性地?cái)M出產(chǎn)品改進(jìn)、更新方案，以此更好地服務(wù)客戶(hù)。

(標(biāo)簽信息)

此外，企業(yè)內(nèi)部提交的工單，所有處理歷史全部都有記錄隨時(shí)可查看。管理層一目了然客服部做了什么事情、研發(fā)及產(chǎn)品部對(duì)產(chǎn)品下一步更新有何打算都能清楚知道。另外，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)工單處理數(shù)據(jù)匯總成各類(lèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)告，供管理層監(jiān)控，作為績(jī)效考核的依據(jù)，有助于調(diào)動(dòng)內(nèi)部員工工作的積極性。

碩諾科技作為物流軟件行業(yè)的領(lǐng)航者，非常重視客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)問(wèn)題及時(shí)反饋、及時(shí)修正、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，不斷地超越自己。然而，與易維幫助臺(tái)合作客戶(hù)細(xì)分領(lǐng)域龍頭企業(yè)有很多，不僅像小紅書(shū)、神州數(shù)碼、中青旅等領(lǐng)航企業(yè)，還是致力于打造行業(yè)領(lǐng)頭者的企業(yè)，都為其提供卓越的服務(wù)，幫助企業(yè)連接客戶(hù)，讓客戶(hù)與企業(yè)緊密綁在一起，為留住客戶(hù)而保持長(zhǎng)久的合作關(guān)系。

關(guān)于易維幫助臺(tái)：

易維幫助臺(tái)是業(yè)界領(lǐng)先的SaaS客服軟件，為企業(yè)提供全套工單系統(tǒng)、在線(xiàn)客服和IT運(yùn)維管理解決方案，拉近企業(yè)與客戶(hù)的距離，提高服務(wù)能力，減少客戶(hù)流失。自2015年6月上線(xiàn)以來(lái),已獲得神州數(shù)碼、西安瑞友、鼎捷、中軟、蘭亭集勢(shì)、華西醫(yī)院、中國(guó)電信、南方電網(wǎng)、中國(guó)電建、新東方、中青旅等等超過(guò)10000家大中型優(yōu)秀企業(yè)用戶(hù)。