隨著信息化程度的不斷加深,越來越多的企業(yè)選擇使用OA系統(tǒng)來提高其辦公效率,OA產(chǎn)業(yè)的前景無限寬廣。在OA產(chǎn)業(yè)漸趨成熟的階段,OA品牌廠商的競爭不再拘泥于其功能、技術(shù)等硬件方面,更多的是向服務(wù)方面延伸。
就使用者而言,企業(yè)用戶對(duì)OA已具有良好的認(rèn)知水平,整個(gè)市場形成了較穩(wěn)定的品牌格局,一線廠商已經(jīng)占據(jù)一定優(yōu)勢,知名度較高。這也從另外一個(gè)角度說明了OA已經(jīng)是企業(yè)信息化的基礎(chǔ)配置,具有廣泛的用戶基礎(chǔ)與較高的普適性。雖然OA在銷售端表現(xiàn)良好,但是當(dāng)前用戶凈推薦值依然處于較低水平。基于用戶研究發(fā)現(xiàn),OA產(chǎn)品功能和售后服務(wù)方面的短板,不光造成了品牌之間相互替代情況加劇的現(xiàn)象,也使得企業(yè)用戶不愿意向同行企業(yè)推薦OA。
那么OA的售后服務(wù)到底有哪些不足呢?第一應(yīng)該是服務(wù)的時(shí)效性,第二就是廠商服務(wù)部門內(nèi)部的協(xié)調(diào)。為了節(jié)省服務(wù)成本,OA廠商的售后服務(wù)多依賴于遠(yuǎn)程服務(wù),而撥打廠商客服電話來的弊端就是等待問題處理的時(shí)間太長,客服人員的工作效率不高,用戶的問題得不到解決,這種時(shí)效性的考量讓用戶失去了耐心,也對(duì)OA廠商也失去了信心,這就是用戶對(duì)廠商售后服務(wù)的不滿所在。而服務(wù)部門內(nèi)部協(xié)調(diào)的問題主要是分工不明,很多時(shí)候用戶都會(huì)傾向于依賴售前經(jīng)理和實(shí)施顧問,卻很少去咨詢廠商的售后部門。但是實(shí)施人員和售前經(jīng)理在售后服務(wù)階段終究只能擔(dān)任溝通的橋梁,無法從根本上為用戶解決問題,所以為了切實(shí)滿足用戶的需求,廠商的內(nèi)部協(xié)調(diào)也是亟待解決的。
此外,投訴服務(wù)這一塊也是一大“短板”。投訴服務(wù)是企業(yè)用戶對(duì)廠商產(chǎn)品服務(wù)問題的反饋,投訴服務(wù)的評(píng)價(jià)也是企業(yè)用戶對(duì)廠商服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度的重點(diǎn)考量因素。在投訴環(huán)節(jié)中,投訴通道暢通性方面存在較大問題,投訴渠道不夠豐富、投訴服務(wù)覆蓋率不足,企業(yè)用戶不能及時(shí)與廠商人員進(jìn)行溝通,極大影響了企業(yè)用戶的服務(wù)體驗(yàn)。
在售后服務(wù)方面華天動(dòng)力等一線品牌顯然更有優(yōu)勢。從成立之初華天動(dòng)力就十分重視服務(wù),一直致力于打造人性化的定制服務(wù),經(jīng)過15年的發(fā)展鞏固已經(jīng)形成了較完整的三級(jí)服務(wù)體系:通過電話、郵件、QQ支持、遠(yuǎn)程訪問軟件以及上門支持等三級(jí)層層遞進(jìn)方式逐步解決用戶問題。對(duì)于服務(wù)的時(shí)效性問題,為了避免服務(wù)的不及時(shí),華天動(dòng)力不只設(shè)有遠(yuǎn)程服務(wù)部門,更是在各大省市設(shè)有專門的銷售服務(wù)部門,為的就是能夠?yàn)橛脩籼峁┘皶r(shí)的上門服務(wù),這在很大程度上就克服了服務(wù)時(shí)效性的問題。而內(nèi)部協(xié)調(diào)的問題主要出現(xiàn)在系統(tǒng)升級(jí)和二次開發(fā)等方面,華天動(dòng)力在這方面也有很好地口碑,二次開發(fā)也早就已經(jīng)納入了售后的服務(wù)內(nèi)容中,這就明確了售后服務(wù)部門的具體職責(zé),內(nèi)部協(xié)調(diào)不明的問題也就迎刃而解了。
售后服務(wù)正逐漸成為廠商競爭力的核心能力之一。雖然各廠商售后服務(wù)體系的建設(shè)愈發(fā)完善,但在售后服務(wù)質(zhì)量方面依然有待提高。廠商在服務(wù)通道暢通性、響應(yīng)速度、以及解決問題的能力方面仍存在較多不足,需重點(diǎn)補(bǔ)強(qiáng)。這也啟示企業(yè)的決策者在進(jìn)行OA選型的時(shí)候擦亮自己的雙眼,認(rèn)準(zhǔn)服務(wù)水平比較高的OA企業(yè),以避免使用過程當(dāng)中不必要的麻煩。