本文分析了ERP系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)的功能重疊之處，詳細(xì)提出了ERP系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)整合的業(yè)務(wù)方案設(shè)計(jì)、技術(shù)方案設(shè)計(jì)、方案的實(shí)施規(guī)劃。

1 、對管理軟件系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的調(diào)整要求

從軟件功能和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)上講，ERP與CRM的整合部分主要體現(xiàn)在它們之間的交叉與重疊處：

(1)客戶管理：CRM與ERP系統(tǒng)都需要客戶的基本信息，而且ERP系統(tǒng)還應(yīng)該可以查詢客戶同企業(yè)的交往史而CRM的服務(wù)模塊不僅要可以查詢查詢客戶同企業(yè)的交往史，還可以查詢客戶的服務(wù)史;

(2)產(chǎn)品管理：CRM與ERP系統(tǒng)都要用到產(chǎn)品的基本信息、產(chǎn)品的BOM表、產(chǎn)品的客戶化配置和報(bào)價(jià)等;

(3)工作流管理：CRM與ERP系統(tǒng)中雖都有工作流管理，但兩者的工作方式是一樣的，但是ERP和CRM涉及的領(lǐng)域不盡相同：CRM主要涉及市場、客戶，其工作流圍繞客戶，ERP則更多涉及生產(chǎn)、制造和供應(yīng)，企業(yè)可以對其加以控制;

(4)工作人員管理：CRM和ERP系統(tǒng)都要涉及企業(yè)員工的基本狀況和工作安排情況，但CRM系統(tǒng)管理的范圍顯然要小得多，而ERP系統(tǒng)則對人力資源作出相對全面的管理;

(5)營銷管理：ERP的營銷主要是簡單地提供一些市場資料和營銷資料，相對來講比較簡單，而CRM則提供了相當(dāng)完善的營銷管理功能，特別是強(qiáng)調(diào)一對一的營銷思想;

(6)銷售管理：CRM系統(tǒng)在銷售管理方面強(qiáng)調(diào)的是過程，講究機(jī)會(huì)管理、一對一管理和聯(lián)系人管理等，而ERP系統(tǒng)中更多地強(qiáng)調(diào)結(jié)果，講究銷售計(jì)劃和銷售成績等;

(7)客戶服務(wù)和支持：ERP系統(tǒng)只提供簡單的客戶投訴記錄及其解決情況，沒有就客戶服務(wù)和支持作全面的管理，而CRM則實(shí)現(xiàn)了這種全面管理，尤其強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)懷;

(8)訂單管理：ERP和CRM都有訂單管理，兩者可以說是完全重疊的，不過這種重疊是建立在企業(yè)的ERP之上的，因?yàn)橛唵问巧a(chǎn)計(jì)劃的輸入變量;

(9)信息交流：信息交流如同一般的報(bào)表，CRM與ERP系統(tǒng)的很多使用者都需要查詢對方系統(tǒng)中的一般信息。根據(jù)以上對于ERP和CRM系統(tǒng)功能模塊的分析，本著強(qiáng)項(xiàng)功能合并的原則，對兩者進(jìn)行整合，即重疊的功能模塊應(yīng)以功能強(qiáng)大的一方為覆蓋方，交叉的功能模塊則應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)流程需要進(jìn)行梳理、融合，以提高整體功能。