《企業(yè)網(wǎng)D1Net》5月7日訊

在協(xié)作過(guò)程中，需要考慮很多因素和環(huán)節(jié)，究竟哪個(gè)環(huán)節(jié)是最重要的，相信很多人心中一驚有了答案，那就是“用戶體驗(yàn)”。“用戶體驗(yàn)”需求不僅必須簡(jiǎn)單地去應(yīng)對(duì)，也必須對(duì)用戶的每一個(gè)動(dòng)作都有所反應(yīng)。

介紹認(rèn)識(shí)在任何業(yè)務(wù)流程中終端“用戶體驗(yàn)”需求的重要性，特別是當(dāng)涉及到與人們和在線應(yīng)用程序互動(dòng)時(shí)。

 “簡(jiǎn)單應(yīng)對(duì)”的第一個(gè)因素是，需要非常細(xì)心設(shè)計(jì)的用戶界面，無(wú)論界面是什么樣的類型（視覺(jué)，觸覺(jué)，聲音等）。它必須最小化容易犯錯(cuò)誤的幾率，并在用戶犯錯(cuò)誤時(shí)提供快速和簡(jiǎn)易的恢復(fù)。

因?yàn)榻K端用戶正享受著像智能手機(jī)和平板電腦等多模式移動(dòng)設(shè)備的靈活性，每當(dāng)他們切換輸入或輸出的界面模式時(shí)，必須具有邏輯上的一致性。BYOD選項(xiàng)使用戶界面的挑戰(zhàn)更艱巨，不僅是因?yàn)樾问揭蛩夭煌ㄆ聊怀叽?，按鈕等），也因?yàn)樗鼛?lái)了不同的移動(dòng)操作系統(tǒng)功能和網(wǎng)絡(luò)連接。

第二個(gè)用戶界面要素與對(duì)輸入的反應(yīng)能力有關(guān)。在交互式計(jì)算的早期日子里，我們總是試圖確保對(duì)某種程序的反應(yīng)時(shí)間不超過(guò)5秒鐘。這將安撫終端用戶，其電腦仍在運(yùn)行并且已經(jīng)識(shí)別了輸入的信息。今天，我們有類似的要求，即使在線應(yīng)用程序處于“云”中，而不是在終端設(shè)備本身，如PC內(nèi)。最重要的不是提供即時(shí)所需的信息，而是請(qǐng)求確認(rèn)該信息，并伴隨對(duì)實(shí)際交付請(qǐng)求信息的時(shí)間進(jìn)行估計(jì)，如果它需要的時(shí)間相當(dāng)（30秒以上）。這是從應(yīng)用程序反應(yīng)的角度說(shuō)明了“用戶體驗(yàn)”的精髓。

從聯(lián)絡(luò)發(fā)起者的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)，這一反應(yīng)能力的原則同樣適用于商務(wù)通信。在與人進(jìn)行實(shí)時(shí)聯(lián)系時(shí)它并不總是必要的或可能的。但是，應(yīng)該對(duì)請(qǐng)求立即進(jìn)行確認(rèn)，以及取得連接的其它選項(xiàng)，例如，個(gè)人存在信息（接收實(shí)時(shí)可用性狀態(tài)），估計(jì)等待客戶服務(wù)回電的時(shí)間，以及可供選擇的聯(lián)系模式選項(xiàng)——文字聊天，發(fā)送消息（語(yǔ)音，文本，視頻）。隨著設(shè)備的多樣性，聯(lián)系模式的選擇變得非常實(shí)用，克服了傳統(tǒng)電話的局限性。最后，它也將告知消息的發(fā)送者消息傳遞的狀態(tài)，例如，消息傳遞，接收方意識(shí)到有消息（通知），郵件的檢索，轉(zhuǎn)發(fā)，可見附件等。

最后是聯(lián)系收件人，在任何形式的聯(lián)系嘗試中必須有靈活性和可控性，這將包括關(guān)于實(shí)時(shí)通話和任何類型的信息接收的所有形式的通知。對(duì)移動(dòng)用戶尤為重要的是，在它們恰巧需要的模式中可以動(dòng)態(tài)地控制消息的傳送。這樣的選擇會(huì)涉及文本轉(zhuǎn)換到語(yǔ)音，語(yǔ)音轉(zhuǎn)換到文本之間的自動(dòng)轉(zhuǎn)換，檢索，以及接收者選擇文本或語(yǔ)音/視頻郵件的形式進(jìn)行答復(fù)。

D1Net評(píng)論：

想要滿足任何終端“用戶體驗(yàn)”要求的模式是不存在的，不管是在協(xié)作過(guò)程中還是人與人之間的溝通，都有必要來(lái)看看終端用戶無(wú)論作為聯(lián)系發(fā)動(dòng)者還是接受者的角色。問(wèn)題是，為了給合適的人提供合適的互動(dòng)技術(shù)，組織應(yīng)怎樣識(shí)別用戶的不同需求？找到這個(gè)問(wèn)題的答案，就能夠把握協(xié)作過(guò)程的關(guān)鍵點(diǎn)。