《企業(yè)網(wǎng)D1Net》9月24日訊

業(yè)界有一些關(guān)于通信驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)流程(CEBP，Communications Enabled Business Processes)和基于通信的流程自動(dòng)化(CBPA，Communications-Based Process Automation)之間區(qū)別的討論。從交互智能角度講，很顯然，CBPA意味著對通信所依附的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分割，這是同CEBP大致的區(qū)別。這樣，企業(yè)能夠在不依賴業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)及支撐這些系統(tǒng)的部門的情況下，實(shí)現(xiàn)他們的CBPA目標(biāo)。以下是這方面知識的一個(gè)簡要概括：

交互式智能通過自身的工作流管理引擎和交互式流程自動(dòng)化(IPA，Interaction Process Automation)對統(tǒng)一通信和CEBP進(jìn)行管理，以實(shí)現(xiàn)客戶的自給。

IPA是客戶的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化操作平臺，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)員工、部門以及現(xiàn)有的核心業(yè)務(wù)應(yīng)用之間的關(guān)系，它建立在交互智能客戶互動(dòng)中心(CIC，Customer Interaction Center)的核心技術(shù)基礎(chǔ)之上，包括以下功能：

智能排隊(duì)和路由—該技術(shù)用于將呼叫進(jìn)行排隊(duì)并路由至代理商，還可以確定優(yōu)先事項(xiàng)并將工作交付給組織中的合適人選。

出席狀態(tài)—就像呼叫中心提供的“代理商狀態(tài)”一樣，當(dāng)決定如何向組織內(nèi)的人員分派工作任務(wù)時(shí)，IPA使用出席狀態(tài)信息。

WFM—(Work Force Management，勞動(dòng)力管理)–-需求預(yù)測和呼叫中心代理調(diào)度技術(shù)也可以應(yīng)用于其他各方面的工作人員。

記錄—捕獲客戶與代理人之間的通信信息(包括電話呼叫、聊天、電子郵件、傳真等)，可應(yīng)用于其他的工作流程。

實(shí)時(shí)監(jiān)控—提供對性能的實(shí)時(shí)可視化監(jiān)測，可以確保聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)水平與以工作流程為中心的進(jìn)程有同等作用。

VoIP—此功能可以提供定位的獨(dú)立性。如果語音信息是工作流的一部分，員工可以從世界的任何一個(gè)角落參與到企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中。

以上這些要素借助傳真、電子郵件、文字提示等工具，使用現(xiàn)有的呼叫中心和IVR(Interactive Voice Response，交互語音應(yīng)答系統(tǒng))模塊，同核心業(yè)務(wù)應(yīng)用合成為一個(gè)整體，以提供一套適用于通信密集型自動(dòng)化工作流程的良好工具。

D1Net評論：

交互式智能作為統(tǒng)一通信的新基石，可以提高統(tǒng)一通信的功能，此外，其適用范圍也十分廣泛，交互式智能適用于許多類型的工作流程，特別是那些涉及通過語音或傳真對外交往的業(yè)務(wù)流程。