當然，無論是IBM、Avaya、還是NICE，仍然沒有人能給出一個準確的定義，筆者仍然希望通過對上述企業(yè)在Engage上的發(fā)力，給大家總結(jié)出Engage通信時代的特征：

一、Engage通信：強調(diào)參與感

隨著移動化、社交化在人們?nèi)粘＝涣髦械淖饔迷絹碓酱螅瑫r伴隨著虛擬化、云計算等技術(shù)的發(fā)展，客戶不僅對溝通要求越來越高，而技術(shù)的發(fā)展也為這種溝通要求提供了技術(shù)工具。

一方面，客戶對溝通的層次已不僅僅局限于企業(yè)內(nèi)部，還外延到了企業(yè)外部，包括企業(yè)和客戶之間，企業(yè)和供應商之間，企業(yè)和合作伙伴之間。

另一方面，無論是企業(yè)內(nèi)部還是企業(yè)與外部的溝通，早已不是單向或者簡單的雙向，而是多渠道、多維度、全參與式的溝通方式。

所以，無論是在溝通層次上，還是在溝通的方式上，客戶通信需求更多的傾向于參與感。尤其是隨著互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，很多企業(yè)希望它現(xiàn)有的客戶、潛在的客戶，甚至不是他的客戶，能夠參與到企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品的制造、設(shè)計，以及公司內(nèi)部的運營中來。比如小米的成功，是小米公司對于參與通信綜合使用的結(jié)果。

因此，筆者認為：Engage時代，是一個參與的時代，Engage通信，是一個千方百計讓客戶通過多種渠道采用各種方式參與的通信。

二、Engage通信：不是憑空出世，而是自身優(yōu)勢的整合

當然，各個企業(yè)對Engage的認識會有不同，對自身企業(yè)的優(yōu)勢把握也存在差異。但整體說來，各個企業(yè)在打造Engage通信產(chǎn)品時，并不是橫空出世從頭開始，而是自身產(chǎn)品及優(yōu)勢的整合。

Avaya在統(tǒng)一通信及協(xié)作市場幾乎占領(lǐng)著絕對地位，其基礎(chǔ)架構(gòu)積累深厚，側(cè)重于平臺建設(shè);NICE則一直在提供軟件意圖領(lǐng)域具有較大影響，在獲取和分析互動和交易、實現(xiàn)意圖、提取和利用啟示方面很有經(jīng)驗，在中國市場上因為在呼叫中心領(lǐng)域提供傳統(tǒng)錄音監(jiān)控軟件被行業(yè)熟知。NICE此次發(fā)力的重點是新一代多媒體實時錄制平臺NICE　Engage Platform。也就是利用了NICE先進的實時全流媒體記錄與純64位內(nèi)核技術(shù)，可同時錄制錄音、錄屏與視頻，從而大幅度降低企業(yè)的總體擁有成本(TCO)并可進行大量的實時應用，如實時語音分析、實時欺詐偵測、實時座席輔導等。且該平臺具有單臺服務(wù)器最大5000通道錄音能力，筆者認為這是NICE多媒體實時錄制平臺的最大亮點之一。

三、Engage通信：講求實時交互

Engage通信的本質(zhì)是真正讓客戶參與到企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計、制造、內(nèi)部運營等環(huán)節(jié)上來，利用傳統(tǒng)渠道或者線下渠道，比如傳統(tǒng)的呼叫中心，或者微信、微博、論壇等等，這些渠道使得企業(yè)跟客戶之間的溝通方式多樣化，數(shù)據(jù)來源多樣化。社交化、跨渠道交流必定要求實時性交互。

從目前推出了Engage解決方案的廠商來看，實時交互能力均有所體現(xiàn)。NICE基于錄音打造的從“聯(lián)絡(luò)中心”到實時業(yè)務(wù)交互中心的實踐已經(jīng)展開并在金融領(lǐng)域得到應用。

四、Engage通信：提升數(shù)據(jù)價值

如果說統(tǒng)一通信與協(xié)作通信解決的是通信與溝通本身的問題，那么Engage通信在筆者看來，在提升數(shù)據(jù)價值方面顯然有了很大進步。

NICE　Systems亞太區(qū)總裁Raghav Sahgal說：“隨著聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展，通信技術(shù)可以解決當下、實時溝通的問題，但所有交互數(shù)據(jù)是否即時可用?是否可以方便地進行數(shù)據(jù)訪問并同時進行即時分析與行動?這是提升企業(yè)價值最有效的方面。沒有帶來數(shù)據(jù)價值的通信顯然非常浪費!”

五、Engage通信：是通信生態(tài)鏈的打造

Engage通信聽起來很美好，因為讓客戶參與到企業(yè)產(chǎn)品及解決方案的策劃中來，實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間、企業(yè)與供應商之間的交流與溝通，同時在實時互動過程中重視挖掘數(shù)據(jù)價值，最終在提升客戶體驗的同時，也能提升企業(yè)價值。

但在這整個通信的過程中，會碰到無數(shù)的問題，比如企業(yè)把渠道打開以后，企業(yè)內(nèi)部各項管理、各項技術(shù)是否已經(jīng)做好準備?企業(yè)真正能通過上述渠道與客戶之間進行有效的互動嗎?這種互動需要企業(yè)內(nèi)部進行很大的變化和改造，如業(yè)務(wù)流程是否合理?內(nèi)部的運營管理是否順暢?人員的素質(zhì)是否匹配?怎樣去定義或者匹配數(shù)據(jù)?如何真正挖掘出企業(yè)的有效數(shù)據(jù)價值?等等。

這些層次的問題顯然不是某一個廠商能夠解決!有些涉及到聯(lián)絡(luò)中心平臺建設(shè)，有些涉及到聯(lián)絡(luò)中心運營管理，有些涉及到軟件，有些涉及到硬件等等。因此，Engage通信必然是通信生態(tài)鏈的重新打造與架建。

一家廠商能解決客戶所有問題的時代已然過去。為此，筆者看到，Avaya提出了合作伙伴計劃，而NICE則選擇了與易谷網(wǎng)絡(luò)合作，以此開拓其新一代多媒體實時錄制平臺NICE　Engage Platform。

結(jié)論：

無論通信如何變化，客戶體驗及提升企業(yè)價值則是永遠主題，Engage通信主張讓客戶參與到企業(yè)產(chǎn)品及解決方案的策劃中來，實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間、企業(yè)與供應商之間的交流與溝通，同時在實時互動過程中重視挖掘數(shù)據(jù)價值，最終在提升客戶體驗的同時，也提升企業(yè)價值?？梢哉f，Engage通信已然到來!