很可惜的是，我仍然不斷的被騷擾著。盡管作為專注于IT通信及呼叫中心的資深從業(yè)人士，我很想建議他們尋求一種更為高效、更具有互動(dòng)性、并將服務(wù)轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會(huì)的新服務(wù)模式。畢竟，教育培訓(xùn)市場(chǎng)在此前十多年得到井噴式的發(fā)展后，已到了一個(gè)更理性、更有服務(wù)性、更講究產(chǎn)品屬性的階段。當(dāng)然，我們?cè)诖颂接懙慕逃嘤?xùn)市場(chǎng)是除了普通義務(wù)教育之外的具盈利性質(zhì)的市場(chǎng)。

教育培訓(xùn)市場(chǎng)相較以前傳統(tǒng)單一、單向的線下模式，在現(xiàn)階段隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，教育培訓(xùn)方式已具有了非常大的變化。前瞻產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)顯示：2012年中國(guó)教育培訓(xùn)行業(yè)市場(chǎng)總規(guī)模高達(dá)9600 億元，在線教育市場(chǎng)規(guī)模在700 億元左右，比重僅為7.3%，而2014年中國(guó)在線教育市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)到1026億元，較2013年同比增長(zhǎng)23.6%。預(yù)計(jì)未來幾年中國(guó)在線教育市場(chǎng)將保持每年30%以上的增速，到2015年中國(guó)在線教育市場(chǎng)規(guī)模將超過1600億元。

五點(diǎn)趨勢(shì)

由此可見，隨著在線教育需求的突起，線下接受教育培訓(xùn)人員年齡、知識(shí)結(jié)構(gòu)的變化，傳統(tǒng)的線下教育模式，傳統(tǒng)的呼叫中心電話服務(wù)、營(yíng)銷模式已然無法適應(yīng)教育培訓(xùn)市場(chǎng)的趨勢(shì)發(fā)展。教育培訓(xùn)企業(yè)在當(dāng)前環(huán)境下需要把握以下四點(diǎn)：

1、重視品牌建設(shè)

我們看到，各中小教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)林立，紛紛呈現(xiàn)百花齊放的格局，但終究還是錦上添花，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，我國(guó)教育培訓(xùn)業(yè)的品牌化格局將逐步形成，各個(gè)大品牌將在自己的領(lǐng)域內(nèi)不斷地發(fā)展壯大，將標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化的運(yùn)營(yíng)模式推向全國(guó)，這也將是中國(guó)教育培訓(xùn)業(yè)的未來發(fā)展格局。因此，各教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)需要重視品牌建設(shè)，從培訓(xùn)產(chǎn)品、到服務(wù)質(zhì)量應(yīng)成體系，保證服務(wù)的連續(xù)性。

2、提煉內(nèi)功

隨著國(guó)際教育集團(tuán)不斷入住中國(guó)教育市場(chǎng)，我國(guó)的教育機(jī)構(gòu)也將走向國(guó)際大舞臺(tái)，我們既要學(xué)習(xí)國(guó)際先進(jìn)的教育模式，同時(shí)也要借助本土的優(yōu)勢(shì)研發(fā)國(guó)內(nèi)教育產(chǎn)品，只有提煉內(nèi)功，才能提高國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。

3、與時(shí)俱進(jìn)的學(xué)習(xí)環(huán)境

教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供與時(shí)俱進(jìn)的學(xué)習(xí)環(huán)境，信息時(shí)代的學(xué)習(xí)將以智慧學(xué)習(xí)環(huán)境為基本依托。智慧學(xué)習(xí)環(huán)境能夠適應(yīng)人們“任意時(shí)間、任意地點(diǎn)、任意方式、任意步調(diào)”學(xué)習(xí)的訴求，支持學(xué)習(xí)者輕松、專注和有效地學(xué)習(xí)。

4、重視中小學(xué)課外輔導(dǎo)市場(chǎng)

中小學(xué)課外輔導(dǎo)市場(chǎng)將是最受投資者關(guān)注的細(xì)分市場(chǎng)。調(diào)查表明，目前全國(guó)有73%的中小學(xué)生，選擇用課外輔導(dǎo)的方式來彌補(bǔ)學(xué)校教育的不足。調(diào)查顯示，1/3的家長(zhǎng)愿意拿出上萬(wàn)元為孩子進(jìn)行課外輔導(dǎo)，中小學(xué)課外輔導(dǎo)市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>

5、看好幼兒教育市場(chǎng)

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，教育支出在中國(guó)已經(jīng)超過其他生活費(fèi)用成為僅次于食物的第二大日常支出，幼兒教育尤其如此。

殘酷思變

雖然中國(guó)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)正在快速發(fā)展，但是運(yùn)營(yíng)不規(guī)范、師資沒保障、信息不對(duì)稱、收費(fèi)不合理等現(xiàn)象我們?nèi)匀浑S處可見，嚴(yán)重?cái)_亂了教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)秩序。

當(dāng)然，不規(guī)范的原因眾多，既有部分商家的違法亂紀(jì)，也有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷，催生了部分教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)放棄練內(nèi)功，以哄騙來取得生源。比如以一般教師充當(dāng)特級(jí)教師，比如小班教學(xué)最后成了20人的大課堂，比如電話里答應(yīng)得好好的贈(zèng)送一節(jié)試聽課，簽合同時(shí)便“忘記”了此項(xiàng)服務(wù)。

上述還只是表象，而從具體的教學(xué)來看，教師和學(xué)生、家長(zhǎng)的對(duì)接效率也堪憂，“教務(wù)”的溝通往往是在問題發(fā)生后，缺少對(duì)應(yīng)的預(yù)警機(jī)制和“即時(shí)溝通”能力;優(yōu)質(zhì)的老師依然是行業(yè)的核心資源，數(shù)量極少，且對(duì)于家長(zhǎng)和學(xué)生而言缺少認(rèn)知;語(yǔ)言類教育(語(yǔ)音或者視頻)是強(qiáng)需求，但當(dāng)前技術(shù)的解決方式有問題，在移動(dòng)端和用戶的場(chǎng)景方面做得不夠好;騰訊的Q群模式的在線教育雖然起到了一定的效果，但是并沒有被其他的教育機(jī)構(gòu)所“自有化”。

教育培訓(xùn)市場(chǎng)的殘酷讓“變”成為2015年教育培訓(xùn)行業(yè)的關(guān)鍵詞。尚德教育全面轉(zhuǎn)型做線上教育，而新東方在堅(jiān)守線下陣地的同時(shí)，也開辟了線上市場(chǎng)，這種殘酷也讓筆者位于三元橋某寫字樓下的某英語(yǔ)教育機(jī)構(gòu)在租期到期后便易了主。

三個(gè)環(huán)節(jié)

如前文所述，正因?yàn)榻逃嘤?xùn)市場(chǎng)容量巨大，并仍然在以每年30%以上的速度在發(fā)展，如此市場(chǎng)，即使競(jìng)爭(zhēng)殘酷也不可能輕易丟掉。如何在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中仍然保持高速發(fā)展，筆者認(rèn)為，以下三個(gè)環(huán)節(jié)需要把握。一是發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)，二是創(chuàng)造需求，三是留住客戶，再次銷售。

1、 發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)

教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)是否已經(jīng)意識(shí)到：自身機(jī)構(gòu)選擇的是否是當(dāng)前具有需求的市場(chǎng)，針對(duì)這種需求，是否把握住了相關(guān)的師資與資源，是否有相關(guān)的措施保證生源與師資能對(duì)接。

比如上文筆者提到的中小學(xué)課外輔導(dǎo)市場(chǎng)、幼兒教育市場(chǎng)都是具有一定發(fā)展空間的巨量市場(chǎng)。

2、創(chuàng)造需求

當(dāng)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)已進(jìn)入到市場(chǎng)后，隨之需要做的是創(chuàng)造需求。所謂創(chuàng)造需求，當(dāng)然不是憑空“創(chuàng)造”，只是因勢(shì)利導(dǎo)而已。

這種需求的創(chuàng)造，更好的是營(yíng)銷與市場(chǎng)的結(jié)合。筆者需要提醒的是，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，給了大家更多的“創(chuàng)造”空間，除了以往的直銷、電話銷售，現(xiàn)在的WEB端的網(wǎng)絡(luò)銷售以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)APP、微信客戶端等等都已成為銷售渠道。

3、留住客戶，再次銷售

留住客戶，實(shí)現(xiàn)再次銷售，被筆者當(dāng)成非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)提出，自然有其特別的道理。教育培訓(xùn)是一個(gè)較長(zhǎng)的服務(wù)體驗(yàn)過程，是知識(shí)體驗(yàn)、溝通體驗(yàn)的延續(xù)。我們說營(yíng)銷的成功，只能帶給機(jī)構(gòu)第一次生意，但真正的大額交易與再次銷售，則一定是產(chǎn)品本身具有的價(jià)值及客戶服務(wù)所帶給學(xué)員客戶的體驗(yàn)。我們經(jīng)常說，客戶在哪，客戶服務(wù)就要跟到哪，學(xué)員在課堂上，課堂上有老師;學(xué)員在家里，在移動(dòng)端時(shí)，如何做好服務(wù)?

移動(dòng)端的服務(wù)如果不到位，當(dāng)學(xué)員遇到問題需要咨詢時(shí)，遲遲未得到回復(fù)，這一定會(huì)是不佳的體驗(yàn)。也就是說好不容易爭(zhēng)取到的一個(gè)學(xué)員客戶可能會(huì)被那些更重視移動(dòng)端客服的機(jī)構(gòu)所征服。一項(xiàng)研究報(bào)告指出，如果做不好客服，辛辛苦苦通過各種渠道引流的客戶，很大比例會(huì)流失掉。

兩大短板

從上述三個(gè)環(huán)節(jié)里，筆者發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段培訓(xùn)教育市場(chǎng)里企業(yè)容易出現(xiàn)兩個(gè)短板。一是移動(dòng)化趨勢(shì)重視不夠;二是客服重視不夠。

從筆者接到的大量電話營(yíng)銷來看，許多企業(yè)還在用傳統(tǒng)的呼叫中心電話營(yíng)銷方式，但由于前期中國(guó)對(duì)呼叫中心濫用過度，對(duì)數(shù)據(jù)不加保護(hù)，普通大眾被騷擾過多，因此造成通過電話的方式獲取用戶成本較高。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)為教育培訓(xùn)行業(yè)開辟了嶄新的渠道，移動(dòng)App、官方公共賬號(hào)、微信朋友圈，都是很好的宣傳、互動(dòng)方式。當(dāng)然，各種方式的差異化也需要進(jìn)行精細(xì)研究，比如app端更適合以興趣課程+即時(shí)互動(dòng)的方式做售前咨詢的轉(zhuǎn)化等等。

此外，筆者發(fā)現(xiàn)很多教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)客服的重視程度也明顯不夠，其實(shí)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客服，早就不是單純意義上的服務(wù)，而是服務(wù)與營(yíng)銷的結(jié)合，是互動(dòng)與體驗(yàn)的相輔相成。服務(wù)與互動(dòng)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)二次銷售，這才是培訓(xùn)教育行業(yè)能得到良性發(fā)展的最好方式。當(dāng)然，教育與培訓(xùn)的實(shí)質(zhì)內(nèi)容仍然為王，短板則必須要補(bǔ)!

學(xué)而思的嘗試

筆者通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前教育培訓(xùn)市場(chǎng)已有部分機(jī)構(gòu)開始高度重視移動(dòng)趨勢(shì)及客服的應(yīng)用，并取得了很好的口碑及業(yè)績(jī)。學(xué)而思教育的嘗試頗具代表性。打開學(xué)而思教育官網(wǎng)，首頁(yè)即顯示：“您無需排隊(duì)就可以輕松實(shí)現(xiàn)選課，付款，轉(zhuǎn)班，調(diào)課，而且您還可以與老師進(jìn)行互動(dòng)交流。”實(shí)現(xiàn)這一切的秘訣是什么? 學(xué)而思教育致力于為3-18歲的孩子提供高品質(zhì)的課外輔導(dǎo)，已成為北京乃至全國(guó)范圍內(nèi)頗受家長(zhǎng)和學(xué)生信賴的中小幼課外輔導(dǎo)品牌。目前，學(xué)而思在北京、上海、天津、廣州、深圳、沈陽(yáng)...等多個(gè)城市建立分校，分校及教學(xué)點(diǎn)均為全資擁有的直營(yíng)模式，師資統(tǒng)一培訓(xùn)。這樣一個(gè)專注于“為孩子提分”的機(jī)構(gòu)，竟然做成了賣方市場(chǎng)。學(xué)而思教育的產(chǎn)品經(jīng)理華珺一為筆者詳細(xì)介紹了他們的經(jīng)驗(yàn)：

1、 從傳統(tǒng)電話或者來店咨詢轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗲廊诤?/p>

學(xué)而思教育原來的客戶來源主要是電話銷售以及門店咨詢，目前已實(shí)現(xiàn)了包括傳統(tǒng)呼叫中心的語(yǔ)音、基于網(wǎng)頁(yè)的實(shí)時(shí)在線聊天系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、微博、微信等等。因此，為適應(yīng)這種變化，學(xué)而思教育實(shí)現(xiàn)了多渠道融合客服。

2、 擅于利用即時(shí)通訊(IM)

微信已成為學(xué)員最重要的日常溝通形式，界面簡(jiǎn)單易操作，不需要任何培訓(xùn)，人人都會(huì)使用，因此，學(xué)而思教育重點(diǎn)采用了環(huán)信的即時(shí)通訊(IM)系統(tǒng)。即時(shí)通訊式的客服形式非常適合移動(dòng)設(shè)備，一個(gè)發(fā)送就能即時(shí)接送信息，按一個(gè)按鈕就得到服務(wù)，可以秒級(jí)接通，并且可以得到7X24小時(shí)隨時(shí)隨地的解答。不用填寫工單，也不用在APP中遇到問題的時(shí)還要跳出APP外通過電話，郵件，微信，QQ等方式才能后被解決。

3、使用智能客服技術(shù)

學(xué)員客戶手機(jī)24小時(shí)隨身攜帶的屬性決定了傳統(tǒng)5 X8小時(shí)的服務(wù)形式早已無法滿足客戶需求。學(xué)員客戶需要得到7X24小時(shí)隨時(shí)隨地的解答，這個(gè)功能智能客服技術(shù)便可以實(shí)現(xiàn)。智能客服技術(shù)最大的優(yōu)勢(shì)是可以一對(duì)多，即一個(gè)客服坐席可以同時(shí)和多個(gè)人聊天，使用自動(dòng)菜單導(dǎo)航，語(yǔ)義分析，機(jī)器人智能應(yīng)答，智能知識(shí)庫(kù)等技術(shù)的大面積應(yīng)用，可大量減少傳統(tǒng)座席人員數(shù)。

華珺一認(rèn)為：學(xué)而思教育的最為成功之處，就是使用了環(huán)信的產(chǎn)品將IM與移動(dòng)客服進(jìn)行了統(tǒng)一，不僅提高了教學(xué)的運(yùn)營(yíng)效率，同時(shí)加強(qiáng)了老師與學(xué)員的溝通及情感聯(lián)系。

學(xué)而思集成環(huán)信移動(dòng)客服五大實(shí)踐解析：

快速注冊(cè)：學(xué)而思教育50萬(wàn)的用戶可以實(shí)現(xiàn)快速注冊(cè)、5分鐘內(nèi)即可完成會(huì)話體驗(yàn)，支持 App、微信公眾賬號(hào)、微博、網(wǎng)頁(yè)等，可以快速接入統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺(tái)。

1、 自身應(yīng)用對(duì)接：環(huán)信移動(dòng)客服開放平臺(tái)支持差異化的客服業(yè)務(wù)需求，可與第三方工單、知識(shí)庫(kù)、CRM系統(tǒng)等進(jìn)行擴(kuò)展集成。學(xué)而思教育擁有自身的CRM、教師工單系統(tǒng)等均可以輕松集成。同時(shí)，環(huán)信移動(dòng)客服提供多套開源UI模版，這樣可以與學(xué)而思教育自身的APP快速集成，平滑接入。

2、 課程表、講課視頻等文件的同步傳輸：教育培訓(xùn)行業(yè)是個(gè)需要依靠各種課程表、各種講課視頻的發(fā)布才能打動(dòng)學(xué)員的一種行業(yè)，只有實(shí)時(shí)共享上述文件、視頻資料，才能和學(xué)員產(chǎn)生良好的互動(dòng)。學(xué)而思教育采用的IM技術(shù)，不僅可以實(shí)時(shí)收發(fā)文字、表情，還可以即時(shí)收發(fā)圖片、位置、實(shí)時(shí)語(yǔ)音、實(shí)時(shí)視頻、還可自定義消息，大大方便了與學(xué)員客戶的溝通交流。

3、 所有溝通環(huán)節(jié)的追溯：學(xué)員客戶的所有溝通軌跡都可以得到追溯，學(xué)而思通過軌跡分析功能，即通過發(fā)送客戶訪問頁(yè)面的軌跡，判斷客戶意圖，獲取學(xué)員客戶個(gè)性化細(xì)節(jié)，分析學(xué)員客戶行為，可以極大提高溝通效率及學(xué)員的學(xué)習(xí)效率。

4、 自動(dòng)回復(fù)率可達(dá)80%：學(xué)而知教育的智能化客服系統(tǒng)基于業(yè)務(wù)的智能知識(shí)庫(kù)打造，可歸結(jié)各種業(yè)務(wù)信息和應(yīng)答客戶信息，歷史常見問題系統(tǒng)梳理，目前自動(dòng)回復(fù)率一般可達(dá)60%—80%。

5、 不丟學(xué)員：學(xué)而思教育采用了環(huán)信的全媒體智能客服系統(tǒng)，因基于IM長(zhǎng)連接技術(shù)搭建，即使學(xué)員客戶關(guān)閉會(huì)話，退出App，甚至關(guān)閉手機(jī)，依然能找回會(huì)話，因此可以不丟學(xué)員。同時(shí)，基于IM長(zhǎng)連接技術(shù)，即使在斷網(wǎng)或復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)切換時(shí)也依然能找回學(xué)員會(huì)話。

解析

從學(xué)而思教育的經(jīng)驗(yàn)來看，學(xué)而思的成功至少有以下幾點(diǎn)值得借鑒：

1、選對(duì)了市場(chǎng)：選擇了3-18歲中小學(xué)生課外市場(chǎng);

2、產(chǎn)品精細(xì)化：學(xué)而思教育在產(chǎn)品上進(jìn)行了精挑細(xì)選，選擇的均是中小學(xué)生必須的課程。

3、優(yōu)良的師資資源;

4、對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道的深度研究;

5、對(duì)移動(dòng)即時(shí)通信及移動(dòng)客服的深度應(yīng)用。

最后，筆者期待看到更多的學(xué)而思!