《企業(yè)網(wǎng)D1Net》7月6日訊（上海）

導語：多方通信作為企業(yè)通信的核心訴求，已經(jīng)悄然演進至3.0時代。與之相隨的，企業(yè)通信服務(wù)業(yè)態(tài)也經(jīng)歷了從無到有，再到服務(wù)決勝，以至今天"咨詢"與"服務(wù)"并重的全新格局。

回溯來路

多方通信誕生之初，完全以硬件技術(shù)為驅(qū)動力，設(shè)備廠商只是簡單地把昂貴的設(shè)備賣給用戶。用戶承擔多方通信系統(tǒng)采購成本、技術(shù)運維人員開支以及系統(tǒng)折舊費用，一筆賬算下來，價格不菲。此階段被稱為多方通信1.0時代。在這個階段，企業(yè)為了滿足自身企業(yè)通信信息化需求，重金采購多方通信系統(tǒng)設(shè)備，并投入大量的人力，用于系統(tǒng)運維，可謂付出昂貴的代價。換來的，卻是不能充分發(fā)揮效能的多方通信系統(tǒng)。因為，在多方通信系統(tǒng)部署時，首先需要考慮系統(tǒng)最大容量，以滿足企業(yè)處于峰值狀態(tài)的多方通信需求。事實上，大部分企業(yè)都極少會達到系統(tǒng)設(shè)計的峰值容量，這意味著，系統(tǒng)資源多數(shù)時間處于閑置狀態(tài)，甚至，這部分閑置資源，企業(yè)還同樣需要負擔其運維費用，造成極大資源浪費。

企業(yè)通信系統(tǒng)，在企業(yè)信息化中向來是最重要，也是最大的開支之一。畢竟，多方通信系統(tǒng)是企業(yè)最有效的生產(chǎn)力工具之一。然而，重金購置的多方通信系統(tǒng)，其大部分系統(tǒng)資源長期處于閑置狀態(tài)，試問為此付出龐大開支代價的企業(yè)能否坦然自若、云淡風輕？特別是負責采購和運維的IT部門，不僅要承受來自CEO對多方通信系統(tǒng)是否物有所值的不斷質(zhì)疑，更深受系統(tǒng)運維之苦，盡顯疲態(tài)。

如果說，來自企業(yè)通信市場的內(nèi)驅(qū)力，是多方通信1.0時代終結(jié)的潛在因素。那么，多方通信外包服務(wù)的出現(xiàn)，則直接將企業(yè)通信引入多方通信2.0時代。在此階段，企業(yè)多方通信訴求，首次以服務(wù)方式獲得滿足。以WebEx和會暢通訊為代表的國內(nèi)外諸多多方通信服務(wù)商攜手將多方通信服務(wù)打造成企業(yè)通信首選應(yīng)用方式。至此，基于服務(wù)的企業(yè)通信服務(wù)業(yè)態(tài)亦首次全面鋪開。

服務(wù)決勝，多方通信的重要里程碑

國內(nèi)和國外市場的情況有所不同。在國外市場，多方通信服務(wù)外包模式迅速橫掃企業(yè)通信市場，"賣服務(wù)"方式的多方通信業(yè)務(wù)已經(jīng)占據(jù)了94%的市場，而傳統(tǒng)的"賣設(shè)備"解決方案萎縮到只有6%。在國內(nèi)市場，盡管企業(yè)市場用戶自身尚未形成扁平化的溝通環(huán)境和習慣，對多方通信模式認知尚有待繼續(xù)"教育"，但這毫不妨礙以上海會暢通訊為代表的多方通信服務(wù)商異軍突起，其中，會暢通訊更以年復(fù)合增長率250%的程度不斷擴張。

事實上，在此階段，企業(yè)通信戰(zhàn)場上不再是以多方通信系統(tǒng)承載的產(chǎn)品和技術(shù)進行比拼，更在于如何為企業(yè)用戶提供基于產(chǎn)品功能的更專業(yè)，更深層次的服務(wù)。對于多方通信服務(wù)商而言，高品質(zhì)多方通信的通信質(zhì)量和高性價比的服務(wù)資費不僅成為多方通信2.0時代的專業(yè)多方通信服務(wù)提供商的必備選項，客戶服務(wù)品質(zhì)更成為多方通信服務(wù)商之間差異化的關(guān)鍵。也就是說，多方通信2.0時代，對于多方通信服務(wù)商還有他們的用戶而言，強大的多方通信產(chǎn)品功能，高品質(zhì)的服務(wù)水平，成為兩者共同關(guān)注的焦點。顯然，相比多方通信1.0，在多方通信2.0時代，服務(wù)商不僅可以用更低的價格提供與多方通信硬件系統(tǒng)功能一致，甚至更為強大的多方通信能力，還全面提高了企業(yè)通信業(yè)態(tài)的服務(wù)水平，而只有健全、完善的服務(wù)水平，才能讓長期以來，深陷企業(yè)通信基礎(chǔ)設(shè)施采購、維護泥沼中的企業(yè)真正當上甩手掌柜，盡情享受多方通信暢快溝通為他們帶來的價值和效益，并將精力和資本投入到更重要的業(yè)務(wù)上來。

因此，在此階段，能否真正讓客戶放心，完全取決于多方通信服務(wù)商的服務(wù)品質(zhì)，這也是多方通信服務(wù)商贏得市場的關(guān)鍵。

會暢通訊CEO黃元庚曾有過這樣的感慨："在會暢通訊的客戶中，多是中高端的企業(yè)用戶，它們普遍認可會暢通訊追求品質(zhì)和效率的品牌內(nèi)涵，而最打動它們的則是會暢通訊豐富的產(chǎn)品功能和周到的客戶服務(wù)。事實上，我們不僅僅要不斷地將最新、最先進技術(shù)帶給我們的客戶，更要通過專業(yè)的服務(wù)為客戶帶來真正的價值和效益。"

下面的一則小故事，就很好的闡述了何為高品質(zhì)的服務(wù)。

大老板的小麻煩

"大老板對會暢通訊電話會議服務(wù)平臺贊不絕口。"據(jù)某IT巨頭員工描述，"那次，他正出差在巴西，有個會議由于時間比較緊急，他就用他下榻的酒店座機撥打會議號碼，但卻一直撥不進會議。這時秘書才想起來他忘記了提醒大老板，會暢通訊的電話會議的800號碼在巴西的酒店是有撥打限制的。于是他就聯(lián)系了會暢通訊的服務(wù)人員咨詢，出乎意外的是不到5分鐘的時間里，會暢通訊的服務(wù)人員就迅速地幫我們解決了問題。他們以友善的態(tài)度和優(yōu)秀的溝通能力，使得巴西酒店的工作人員理解到他們能提供的幫助的重要性，說服了前臺幫忙我們大老板轉(zhuǎn)接他的電話，于是當我們大老板再次撥打會議號碼時，酒店前臺就幫他順利地轉(zhuǎn)接入會議了。"

會暢通訊的反應(yīng)速度確實令人稱道，而要如此迅速地解決客戶在使用過程中遇見的問題恐怕絕非朝夕之功。

"聯(lián)想是從2006年開始便使用我公司的產(chǎn)品和服務(wù)，是我們的老客戶，因此我們的服務(wù)人員對聯(lián)想的網(wǎng)絡(luò)情況，如帶寬、網(wǎng)線接口數(shù)量以及聯(lián)想內(nèi)部電話會議使用申請流程、相關(guān)負責人等等情況都非常了解，因而當聯(lián)想的員工來電咨詢使用方法及各種使用問題時，我公司服務(wù)人員能根據(jù)對聯(lián)想的了解直接給出建議或者告知流程。"會暢通訊負責聯(lián)想業(yè)務(wù)的銷售經(jīng)理Sheila如此回答。

從上面的故事，我們確實看到會暢通訊一貫秉持的細致專注服務(wù)發(fā)揮了功效，這也是其差異化競爭的關(guān)鍵依仗。但是，值得我們關(guān)注的是，會暢通訊憑借對用戶網(wǎng)絡(luò)情況及業(yè)務(wù)流程的熟悉程度，才是解決"大老板的小麻煩"的關(guān)鍵原因。

事實上，會暢通訊所做的絕非堅持高品質(zhì)服務(wù)理念這么多，它在視角始終在用戶那里，嘗試從企業(yè)用戶角度，解決他們遇到的問題，幫助他們挖掘多方通信服務(wù)的真正價值，協(xié)助企業(yè)內(nèi)部在其商業(yè)運作或者商業(yè)流程方面，降低營運成本，提高工作效率。

正如會暢通訊CEO黃元庚先生所言，要通過服務(wù)為客戶帶來真正的價值和效益。怎么做，顯然，會暢通訊找到多方通信全新的突破點：基于服務(wù)和咨詢的多方通信3.0模式。

咨詢，企業(yè)通信服務(wù)業(yè)態(tài)全新升級

同樣，來自用戶的內(nèi)驅(qū)力，促使以服務(wù)為基礎(chǔ)的多方通信2.0邁入服務(wù)與咨詢并重的多方通信3.0時代。我們知道，企業(yè)部署ERP時候，往往需要借助咨詢公司的幫助，對公司業(yè)務(wù)流程進行研究和梳理，尋找合適的導入方案?，F(xiàn)在，多方通信市場亦面臨同樣的"咨詢化"轉(zhuǎn)折。

在經(jīng)歷了多方通信2.0時代洗禮之后，盡管企業(yè)對多方通信的效能和多方通信服務(wù)商的服務(wù)品質(zhì)已有了深度了解和認同，但是，正如上述"大老板的小麻煩"故事中，企業(yè)在使用多方通信過程中，由于其所在行業(yè)或自身情況的特殊性，產(chǎn)生了將多方通信系統(tǒng)更密切契合自身的定制化需求。這意味著，多方通訊服務(wù)商為企業(yè)導入多方通信時，也需要如同ERP導入一般，結(jié)合企業(yè)實際情況提供相應(yīng)的咨詢服務(wù)。通過仔細研究企業(yè)所在行業(yè)的特點及一般形勢，包括企業(yè)內(nèi)部的戰(zhàn)略目標、組織結(jié)構(gòu)，業(yè)務(wù)發(fā)展狀況，然后制定出切合企業(yè)實際的多方通信服務(wù)方案，從而以最契合的方式，導入多方通信，幫助企業(yè)將多方通信效能最大化，更便利地提升企業(yè)溝通水平，以及更有針對性地減少經(jīng)營成本。

此刻，在多方通信3.0時代，要成為企業(yè)客戶可靠的服務(wù)伙伴，依賴的不再只是設(shè)備和產(chǎn)品，唯有轉(zhuǎn)變企業(yè)的服務(wù)理念，提供專業(yè)的咨詢和服務(wù)才能長久地贏得用戶的心。

后記

咨詢，意味著更懂得用戶。

筆者在對上文"大老板的小麻煩"中講述的IT巨頭部署案例進行采訪時，Sheila談到，"我想不管是會暢通訊還是其他廠商所提供的會議工具，在功能方面其實相差不多，但要想真正的區(qū)別開來，還是要在服務(wù)方面下足功夫。我們對于我們的每一個客戶除了會花費很多時間去了解和熟悉其內(nèi)部的一些網(wǎng)絡(luò)情況，更重要的是，我們時刻站在客戶的角度去思考如何幫助他們開會才能節(jié)省成本，提高效率，一切都站在客戶的角度為客戶解決問題是會暢通訊對于每一位服務(wù)客戶的員工的基本要求。"

之后，筆者就此案例與該IT巨頭相關(guān)負責人交流時，又聽到了這樣的評價：

"會暢通訊一貫細致專注的服務(wù)讓我們對他深信不已。"負責人如此說，"會暢通訊的服務(wù)可以說是非常到位，他們對我們公司每一個開戶者都會定期回訪，并且每個月都會提供一個Report給到我們，告知我們這個月會議的使用情況以及會議成本等等。另外，我們亞太區(qū)GM office 每周的例會，他們都會提供一個服務(wù)人員現(xiàn)場支持幫助解決會議中出現(xiàn)的各種問題，這是其他會議供應(yīng)商所無法提供的。"