通過這段時(shí)間一系列的溝通與方案交流，我們切實(shí)地看到了企業(yè)對大語言模型解決方案的深度渴望。
為了幫助企業(yè)通過大語言模型快速實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益回報(bào)，我們決定把大語言模型垂直行業(yè)解決方案通過“橫向拆解”的方式，制作為多期內(nèi)容，聚焦客戶關(guān)注的產(chǎn)品功能、產(chǎn)品場景融合，與廣大行業(yè)客戶分享天潤融通在幫助客戶業(yè)務(wù)高速增長，運(yùn)營成本持續(xù)降低背后的故事。
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讓企業(yè)“重度內(nèi)耗”的FAQ
什么是FAQ？
FAQ（Frequently Asked Questions），即常見問題解答，是指整理和歸納常見問題及其對應(yīng)答案的文檔或資源集合。這些問題通常是客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)過程中經(jīng)常遇到的疑問或困惑。FAQ在客服場景的作用尤為重要，目的是幫助客服、機(jī)器人為用戶提供快速、準(zhǔn)確的解答，以解決常見問題，提高客戶滿意度、降低運(yùn)營成本。
FAQ的創(chuàng)建、擴(kuò)寫，往往需要專業(yè)的人工崗位通過市場調(diào)研、團(tuán)隊(duì)交流、客戶數(shù)據(jù)分析、收集更多常見問題、拆分問題、思考不同用戶群體的提問差異化、常見句式、組織內(nèi)容、增加細(xì)節(jié)調(diào)整等方法來完成，這對企業(yè)內(nèi)部崗位的消耗極大，影響到了其崗位本職工作的完成效率或企業(yè)必須為此設(shè)立專崗。
企業(yè)也會(huì)因此陷入資源內(nèi)耗與成本內(nèi)耗的死循環(huán)，以及因得不到滿意回復(fù)而導(dǎo)致的品牌美譽(yù)度下降、增長放緩、客戶流失。
舉個(gè)簡單的例子
Question：這款車的“2023運(yùn)動(dòng)款”，是否有購車優(yōu)惠活動(dòng)？
Answer：您好，這款車型當(dāng)前正在進(jìn)行購車優(yōu)惠活動(dòng)。請?zhí)峁┮幌履氖謾C(jī)號，我安排當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商與您溝通優(yōu)惠活動(dòng)。
在這個(gè)問題中，如果沒有豐富的FAQ或?qū)AQ進(jìn)行擴(kuò)寫，那么很有可能客戶換一種問法就無法得到推薦的準(zhǔn)確回復(fù)，比如說以下問法：
“2023運(yùn)動(dòng)款這款車型，我想了解一下是否有針對該車型的購車優(yōu)惠活動(dòng)可供選擇？”
“我對‘2023運(yùn)動(dòng)款’感興趣，想知道現(xiàn)在是否有購車優(yōu)惠活動(dòng)可以參加？”……
提到FAQ，很多人會(huì)普遍認(rèn)為就是一問一答，其實(shí)不然。一個(gè)問題有多種不同的提問方式，F(xiàn)AQ擴(kuò)寫就是要對最基礎(chǔ)的問題進(jìn)行充分?jǐn)U展，以保障這個(gè)Question可以覆蓋到實(shí)際客戶聯(lián)絡(luò)場景中，并結(jié)合智能客服系統(tǒng)快速應(yīng)用到機(jī)器人與人工座席，為客戶提供準(zhǔn)確的信息反饋。
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基于大模型一鍵擴(kuò)寫
5分鐘搞定40個(gè)小時(shí)的工作量
通過經(jīng)驗(yàn)法則得出，200條FAQ擴(kuò)寫工作，通常需要 3~5人/天。
在企業(yè)實(shí)際操作過程中，F(xiàn)AQ擴(kuò)寫通常是知識管理專員或內(nèi)容編輯擔(dān)任的職責(zé)，其他崗位也有可能兼任，去承擔(dān)一定的擴(kuò)寫任務(wù)，如：客戶支持代表、技術(shù)支持工程師、市場營銷專員、產(chǎn)品經(jīng)理等。
但是無論由誰來負(fù)責(zé)，企業(yè)總體消耗的人工精力或成本問題依然存在。這是因?yàn)槿斯U(kuò)寫FAQ的速度，很難快速響應(yīng)市場營銷活動(dòng)、平臺(tái)制度調(diào)整、客戶服務(wù)話術(shù)升級等情況。因FAQ滯后產(chǎn)生的連鎖影響也一直困擾著企業(yè)。
我們認(rèn)為，大語言模型可以以更為高效的方式提升企業(yè)運(yùn)行效率，降低運(yùn)營成本。在一鍵擴(kuò)寫上我們通過融合ChatGPT、Ti-KET、Ti-CET的核心技術(shù)，打造了完整高效的一鍵擴(kuò)寫能力。
ChatGPT（Chat-based Generative Pre-trained Transformer）：OpenAI大型語言模型產(chǎn)品
Ti-KET（Knowledge Expansion Transformer）：天潤融通知識擴(kuò)寫模型
Ti-CET（Content Enrichment Transformer）：天潤融通內(nèi)容增強(qiáng)模型
那么，如何利用大模型快速完成200條FAQ擴(kuò)寫呢？這我們可以分三步完成：
第一步：把基礎(chǔ)的FAQ問題錄入進(jìn)來
第二步：點(diǎn)選一鍵擴(kuò)寫
第三步：等待10~20秒，輕松完成擴(kuò)寫
值得一提的是，基于大模型的“FAQ一鍵擴(kuò)寫”還有很多進(jìn)階功能來滿足企業(yè)多種場景需求。
多種類型問題回答：純文本回答、富文本回答、特殊指令回答、問題樹關(guān)聯(lián)回答等。
特殊指令-轉(zhuǎn)人工：可通過配置轉(zhuǎn)人工的提示話術(shù)，當(dāng)用戶點(diǎn)擊話術(shù)鏈接時(shí)，轉(zhuǎn)入到匹配的人工座席隊(duì)列
特殊指令-自定義：可通過配置自定義指令，與文本機(jī)器人、語音機(jī)器人產(chǎn)生聯(lián)動(dòng)，觸發(fā)機(jī)器人更豐富的應(yīng)答能力
問題樹關(guān)聯(lián)回答：我們在咨詢產(chǎn)品或售后服務(wù)時(shí)，尤其是故障排查時(shí)，依靠一問一答是無法完成對問題解決的，更多是一組連貫的回答不斷指引客戶達(dá)到目標(biāo)
多渠道匹配：當(dāng)用戶從微信小程序、官網(wǎng)、行業(yè)平臺(tái)等不同渠道發(fā)起咨詢時(shí)，企業(yè)通常會(huì)根據(jù)不同的接入渠道以應(yīng)答不同話術(shù)。通過為FAQ配置渠道，可以達(dá)到不同渠道得到不同的Answer，可幫助企業(yè)做好全渠道的客戶售前、售后咨詢服務(wù)。
客戶畫像標(biāo)記：通過客戶提出的問題，直接為客戶做畫像標(biāo)記，例：客戶提出“這款車型價(jià)格是多少？是否有購車優(yōu)惠活動(dòng)”的問題時(shí)，通過配置可以直接標(biāo)記為高意向客戶、并且匹配為中層收入人群。
用戶提問輸入聯(lián)想：企業(yè)是期望正向咨詢的FAQ可以更多的被聯(lián)想，增加用戶的聯(lián)絡(luò)時(shí)長，訪問時(shí)間，更多的去引導(dǎo)客戶留資；一條負(fù)面咨詢或投訴性的FAQ往往是不期望被聯(lián)想到的，這會(huì)為企業(yè)帶來更多麻煩。輸入聯(lián)想是雙刃劍，在這方面我們提供了開關(guān)功能，可關(guān)閉該條FAQ被輸入聯(lián)想所觸發(fā)。
關(guān)聯(lián)問題推薦：在一條FAQ中可以配置多條相似問推薦，更好的幫助企業(yè)完成新品推介、營銷推廣、幫助客戶快速找到更多匹配問題，比如客戶咨詢了一個(gè)30萬~40萬價(jià)格的汽車，那么在相似問上可以配置推薦更多20萬~50萬區(qū)間的車型，以及更多有關(guān)于該價(jià)格車型的促銷活動(dòng)。
我們用一個(gè)場景舉例來看：
某汽車主機(jī)廠做Q3季度新車營銷活動(dòng)。針對此次活動(dòng)：
需要?jiǎng)?chuàng)建至少15條核心FAQ，這些FAQ在活動(dòng)期間是有效的；
客戶咨詢活動(dòng)與汽車信息時(shí)可以提供專業(yè)的一組回答，并且回答最后提供轉(zhuǎn)人工的鏈接以保障客戶在需要的時(shí)候可以快速找人工客服；
為應(yīng)對不同優(yōu)惠政策的渠道咨詢客戶，F(xiàn)AQ要匹配渠道做出不同的信息解答；
針對客戶咨詢的汽車型號與關(guān)鍵問題觸發(fā)，對客戶畫像進(jìn)行意向標(biāo)簽；
為了幫助提高客戶咨詢體驗(yàn)，增加輸入聯(lián)想降低客戶輸入時(shí)間；
為了提高營銷活動(dòng)留資率，把所有問題都增加轉(zhuǎn)人工的關(guān)聯(lián)FAQ；
最后把FAQ擴(kuò)寫為150-200條，確保客戶問題可以有效匹配快速回復(fù)。
針對上述需求，通過天潤融通“FAQ一鍵擴(kuò)寫”功能的Answer配置、轉(zhuǎn)人工引導(dǎo)、客戶畫像標(biāo)記、多渠道營銷策略回答隔離、輸入聯(lián)想幫助等子功能，可以讓企業(yè)快速構(gòu)建營銷FAQ，幫助企業(yè)達(dá)到營銷目標(biāo)。
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首批客戶使用評價(jià)反饋
令人興奮的是，目前“FAQ一鍵擴(kuò)寫”已經(jīng)在天潤融通多家客戶業(yè)務(wù)上落地應(yīng)用并產(chǎn)生了非常不錯(cuò)的客戶反饋效果。
某新能源汽車市場負(fù)責(zé)人表示：
ChatGPT是一個(gè)通用型的LLM產(chǎn)品，我們一直在探索如何把它應(yīng)用到實(shí)際業(yè)務(wù)上，幫助我們把車主服務(wù)好，把生意做高效了，你們在這方面確實(shí)走得很領(lǐng)先，交付的大語言模型解決方案讓我們很滿意，達(dá)到了預(yù)期的建設(shè)目的。
某頭部軟件企業(yè)客戶成功部負(fù)責(zé)人表示：
隨著集團(tuán)數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮的成功推動(dòng)，今年企業(yè)發(fā)展勢頭良好，客戶量顯著提高，這對我們的服務(wù)體系也帶來了一輪新的考驗(yàn)，如何快速承接與服務(wù)好大量客戶是我們迫在眉睫的困難，通過與你們行業(yè)專家的多次交流，為我們提供了非常明確的咨詢與解決方案，幫助我們平滑更換了天潤融通智能客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，在不投入額外人力成本的情況下，幫助我們解決了問題。
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免費(fèi)試用申請
從今年2月邀請測階段、4月下旬內(nèi)測階段以及部分上線大語言模型產(chǎn)品的客戶反饋數(shù)據(jù)來看，通過大語言模型解決方案可以節(jié)省高達(dá)約54.5%的知識管理成本，可以幫助企業(yè)快速建設(shè)一套成熟可靠的基礎(chǔ)知識體系，并且通過我們的專家咨詢能力、解決方案能力以及每2周一次的快速迭代能力，切實(shí)幫助客戶完成了擁抱AI，讓聯(lián)絡(luò)更智能的里程碑。
「天潤融通大語言模型垂直行業(yè)解決方案」
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