消費金融再次成為政策導(dǎo)向，近日，中國人民銀行聯(lián)合銀監(jiān)會印發(fā)《關(guān)于加大對新消費領(lǐng)域金融支持的指導(dǎo)意見》。互聯(lián)網(wǎng)金融、電子商務(wù)領(lǐng)域?qū)@塊大蛋糕垂涎欲滴，甚至已推出相應(yīng)產(chǎn)品?；乜磦鹘y(tǒng)商業(yè)銀行，基層金融服務(wù)總量的不足已成為殘酷現(xiàn)實，銀行業(yè)對小微客戶、窗口服務(wù)體驗的提升已迫在眉睫，大數(shù)據(jù)將成為銀行業(yè)一棵堅韌的救命稻草。

另一場生產(chǎn)力革命的到來

現(xiàn)在大數(shù)據(jù)技術(shù)在各個領(lǐng)域施展拳腳，有些成功轉(zhuǎn)型，有些依然原地踏步，銀行業(yè)這本大數(shù)據(jù)的教材該怎么讀呢？金融咨詢網(wǎng)總編輯王向東告訴《中國企業(yè)報》記者：“銀行在做大數(shù)據(jù)之前，要對其需求充分地認識、理解，知道客戶的數(shù)據(jù)有什么用，客戶數(shù)據(jù)的完整性是否滿足銀行的需求？現(xiàn)在我們已經(jīng)看到未來金融環(huán)境的變化，這使得傳統(tǒng)銀行‘躺著掙錢’的模式不得不發(fā)生變化。”有一種說法認為：“現(xiàn)在銀行產(chǎn)品研發(fā)還走在大工業(yè)時代，是從產(chǎn)品到客戶的模式，而如今互聯(lián)網(wǎng)時代需要的是，從客戶到產(chǎn)品。”十幾年前，銀行以政府為中心，十幾年后，互聯(lián)網(wǎng)金融就是中心。但是銀行的互聯(lián)網(wǎng)化、大數(shù)據(jù)思想引入暫時還沒有解決問題。

了解你的客戶嗎？

如何將大數(shù)據(jù)滲透到銀行的金融服務(wù)中呢？玖富市場官CMO王志成對《中國企業(yè)報》記者談到：“銀行應(yīng)從小數(shù)據(jù)做起，解決數(shù)據(jù)抓取、分析、運用的能力。”銀行的金融產(chǎn)品多如牛毛，從儲蓄到理財，客戶為什么要買我們的產(chǎn)品？我們的客戶又在哪兒，他們又是誰呢？王志成感嘆道：“‘了解你的客戶’這一經(jīng)典理念還沒有發(fā)揮到極致，怎么辦？那就要從一線窗口做起。”金融服務(wù)能力提升的基礎(chǔ)在于對客戶數(shù)據(jù)的收集、分析、整合，如果沒有數(shù)據(jù)，如何了解你的客戶，如果不了解你的客戶，又如何提升業(yè)務(wù)速度，推薦理財產(chǎn)品呢？王志成觀察到：“國外銀行和客戶聊一聊家常，收集到的各類數(shù)據(jù)，能顯著提升未來服務(wù)效率。而國內(nèi)銀行很少想到將來的事情，總想著怎么抓客戶，千方百計地讓他們把資產(chǎn)帶進來。舉例來說，在美國某銀行，數(shù)據(jù)收集工作集中在一線窗口業(yè)務(wù)員，客戶不需要填寫申請表格，從開戶他們就會坐下來聊聊家常，收集各類信息，比如‘你媽媽姓什么？’‘你是哪所小學(xué)畢業(yè)的？’等等，很少有人知道的私密信息，未來如果客戶錢包不見了，沒有身份證需要重新申領(lǐng)卡片時，只需要報出社保號碼后，營業(yè)員就可調(diào)出當時錄入的信息，比對成功現(xiàn)場打卡，6分鐘便可完成。而在國內(nèi)，我們只有在‘放錢’時，才會小心謹慎，但也不會收集更多的個性化數(shù)據(jù)。真正到分析客戶信息時，需要有針對性地提供金融服務(wù)時，我們‘巧婦難為無米之炊’。”

國內(nèi)各大銀行的改革近年來一直接連不斷，他們也借鑒了很多國外的經(jīng)驗，支行的標準化服務(wù)流程、標準化銷售流程大大提升了網(wǎng)點服務(wù)能力，但對于大數(shù)據(jù)金融改革而言，這些還僅僅是皮毛。王志成認為：“接下來要進行的是業(yè)務(wù)改組。國內(nèi)銀行大多是儲蓄所演變而來的，營業(yè)員基本上都是會計、運營團隊，他們是做交易的，而非銷售導(dǎo)向。你要了解你的客戶，客戶來辦理業(yè)務(wù)時，可能捎帶著購買理財產(chǎn)品，而營業(yè)員只會交易，對產(chǎn)品沒有絲毫的了解，這樣的損失是不可想象的，因此為客戶辦理業(yè)務(wù)的環(huán)節(jié)應(yīng)該是銷售環(huán)節(jié)。在高層一個行長管交易，另一個行長管產(chǎn)品，他們的業(yè)務(wù)相對獨立，不能很好地合作，大客戶流失的可能性也急劇增加。再說以‘會計’形式構(gòu)建的銀行系統(tǒng)，客戶體驗大家也都清楚。這個層面的改革，需要行長配合。”崗位間思路的整合，從交易到營銷理念的轉(zhuǎn)變尤其需要高層的設(shè)計。