隨著4G時(shí)代的到來(lái)，客戶需求發(fā)生了怎樣的變化，如何更好地滿足客戶的需求，進(jìn)而提供更合適的產(chǎn)品和服務(wù)成為運(yùn)營(yíng)商面臨的重要課題。

近日，記者從廣東移動(dòng)獲悉，廣東移動(dòng)創(chuàng)新利用大數(shù)據(jù)分析，挖掘和準(zhǔn)確掌握客戶全生命周期的服務(wù)需求，從而不斷完善服務(wù)體系，有效提升了客戶滿意度。

作為最早開(kāi)展4G試點(diǎn)的省份之一，廣東移動(dòng)的4G正在快速發(fā)展。廣東移動(dòng)通過(guò)對(duì)4G客戶群體網(wǎng)絡(luò)使用行為進(jìn)行深度分析，挖掘出此客戶群以70后、80后為主力，突出需求為“隨時(shí)隨地極速上網(wǎng)的互聯(lián)網(wǎng)生活”。這些客戶群同互聯(lián)網(wǎng)一同成長(zhǎng)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴尤為突出，對(duì)新事物接受能力高、受大眾傳播影響大，好奇心重、敢于嘗新，喜歡分享，游弋于多個(gè)朋友圈，往往扮演著“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的角色。

在大數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，廣東移動(dòng)通過(guò)座談、訪談、電話訪問(wèn)、在線問(wèn)卷調(diào)查等多種方式進(jìn)行了客戶調(diào)研，收集研究細(xì)分客戶的“小需求”，并將客戶生命周期劃分為獲取期、價(jià)值提升期、價(jià)值成熟期，建立起基于客戶生命周期的個(gè)性化客戶服務(wù)體系。

據(jù)介紹，該服務(wù)體系分別研究了處于獲取期、價(jià)值提升期、價(jià)值成熟期的不同客戶的核心需求，以及客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行判定的心理變化階段，并對(duì)各階段客戶需求的表現(xiàn)形式進(jìn)行了分析。如處在獲取階段客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)速度、自助服務(wù)、套餐資費(fèi)三方面提出了高要求，客戶價(jià)值提升階段的核心需求表現(xiàn)為對(duì)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用內(nèi)容的使用，價(jià)值成熟階段核心需求則是“長(zhǎng)期的營(yíng)銷活動(dòng)需求及特色服務(wù)選擇需求”。

在對(duì)不同生命周期的客戶核心需求進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，廣東移動(dòng)還進(jìn)一步對(duì)客戶在產(chǎn)品判定過(guò)程中的行為心理進(jìn)行了探索。如在獲取階段，客戶產(chǎn)品的判定心理會(huì)經(jīng)歷“知道—了解—確信—刺激—行動(dòng)—初期體驗(yàn)”六個(gè)階段。在“知道—了解—確信”階段，客戶需求具體表現(xiàn)為4G知識(shí)和信息的獲取。客戶希望通過(guò)宣傳了解4G網(wǎng)絡(luò)概念與優(yōu)勢(shì)、4G終端的多樣化選擇、4G業(yè)務(wù)/產(chǎn)品的信息及4G如何辦理。在“刺激”階段，客戶主要表現(xiàn)出營(yíng)銷活動(dòng)需求?？蛻粝Ｍ@得高額度的促銷優(yōu)惠，包括流量贈(zèng)送額度、話費(fèi)返還額度，進(jìn)而提升對(duì)4G使用價(jià)值的感知。在“行動(dòng)—初期體驗(yàn)”階段，客戶需求體現(xiàn)在“三換”需求以及網(wǎng)絡(luò)使用需求上。

廣東移動(dòng)通過(guò)開(kāi)展基于大數(shù)據(jù)的客戶需求研究成果表明：大數(shù)據(jù)有助于運(yùn)營(yíng)商梳理客戶結(jié)構(gòu)、明確客戶行為標(biāo)簽、制定市場(chǎng)發(fā)展策略；但在研究細(xì)分客戶群的心理需求時(shí)，還需要借助市場(chǎng)研究的定性、定量“小需求”才能真正解決問(wèn)題，更好地為客戶提供服務(wù)。

據(jù)悉，在客戶服務(wù)模型探索的基礎(chǔ)上，廣東移動(dòng)還提出了面向客戶的5項(xiàng)服務(wù)承諾、11項(xiàng)核心服務(wù)舉措，進(jìn)一步促進(jìn)4G整體服務(wù)體系的完善、固化與優(yōu)化，為客戶提供更舒心、順暢的服務(wù)體驗(yàn)。