在互聯(lián)網(wǎng)金融如火如荼的今天，大數(shù)據(jù)應(yīng)用已然成為商業(yè)銀行實施信息化戰(zhàn)略的利器。近年來，工行江蘇分行通過探索大數(shù)據(jù)應(yīng)用下的服務(wù)新模式，積極拓展服務(wù)新領(lǐng)域，率先創(chuàng)建服務(wù)新團(tuán)隊，建立起以客戶為中心的精準(zhǔn)服務(wù)體系，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。至三季度末，該行達(dá)標(biāo)客戶的存款余額凈增2.7億元，理財余額凈增3073.6萬元，基金余額凈增904.1萬元，保險余額凈增286.2萬元，存貸通產(chǎn)品客戶新增1.17萬人。

據(jù)了解，工行江蘇分行的精準(zhǔn)服務(wù)體系主要依托其強(qiáng)大的數(shù)據(jù)倉庫平臺（EDW），通過充分應(yīng)用大數(shù)據(jù)挖掘、分析等現(xiàn)代化的信息技術(shù)，將數(shù)據(jù)以不落地的方式直接推送至PBMS、網(wǎng)銀、短信、柜員系統(tǒng)等營銷服務(wù)渠道，實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)。

構(gòu)建數(shù)據(jù)分析模型

探索服務(wù)新模式

目前，工行江蘇分行的大數(shù)據(jù)應(yīng)用已經(jīng)從單一維度擴(kuò)展到多元維度，從靜態(tài)分析過渡到動態(tài)觸發(fā)，從基本面研究深入到個性化定制，能夠為客戶提供更全面、更周到的服務(wù)。自今年下半年開始，該行以大數(shù)據(jù)分析為突破口，運(yùn)用數(shù)據(jù)模型，探索直銷銀行這一新型營銷服務(wù)模式。

工行江蘇分行精選適合線上營銷的個人產(chǎn)品，通過遠(yuǎn)程渠道由遠(yuǎn)程維護(hù)團(tuán)隊為客戶提供銀行產(chǎn)品和服務(wù)。該行在全國工行系統(tǒng)內(nèi)首創(chuàng)“1+2”產(chǎn)品包，即薪金寶+網(wǎng)銀+手機(jī)銀行和增利理財+網(wǎng)銀+手機(jī)銀行，通過電話營銷累計銷售增利理財4305.17萬元、薪金寶502.99萬元、新增網(wǎng)銀客戶71個、新增手機(jī)銀行客戶44個，最終模型營銷成功率達(dá)21.51%，目標(biāo)客戶的實際體驗和營銷成功率遠(yuǎn)高于實體網(wǎng)點(diǎn)。

不僅于此，該行還利用今年1月12日中國工商銀行推出上線的電商平臺“融e購”，在全省范圍內(nèi)開展積分客戶精準(zhǔn)營銷服務(wù)活動。融e購具有支付靈活、融資便利、購物可貸款、積分能抵現(xiàn)、品質(zhì)有保障、登錄很便捷的金融服務(wù)優(yōu)勢，基于此平臺開展的積分客戶精準(zhǔn)營銷服務(wù)活動能夠更好地滿足客戶多方面、多層次的需求。為了進(jìn)一步促進(jìn)傳統(tǒng)銀行營銷服務(wù)模式與互聯(lián)網(wǎng)金融的有機(jī)融合，工行江蘇分行通過EDW篩選目標(biāo)客戶，積極推進(jìn)營銷服務(wù)進(jìn)度，實現(xiàn)了“融e購”業(yè)務(wù)快速增長。今年三季度新增客戶數(shù)18.3萬戶，比二季度多增3萬戶；實現(xiàn)“融e購”交易額15.8億元，是二季度成交額的4.8倍。

引導(dǎo)基層業(yè)務(wù)經(jīng)營

拓展服務(wù)新領(lǐng)域

在服務(wù)領(lǐng)域的拓展方面，工行江蘇分行持續(xù)拓展“大數(shù)據(jù)”在基層實際應(yīng)用的深度和廣度，引導(dǎo)基層行堅持“信息出效益、管理創(chuàng)佳績”的經(jīng)營原則，深入挖掘發(fā)展?jié)摿Γ袑嵽D(zhuǎn)變經(jīng)營方式。

今年初，該行確定在無錫進(jìn)行信息化銀行試點(diǎn)，實施了代發(fā)工資提質(zhì)拓戶、個人客戶存量市場維護(hù)、公存業(yè)務(wù)提升、核心法人客戶關(guān)聯(lián)企業(yè)客戶挖掘以及POS業(yè)務(wù)單產(chǎn)水平考核管理等涵蓋法人、個人、渠道三個方面的九大數(shù)據(jù)支持重點(diǎn)項目，歷經(jīng)九個多月已成功完成了43個數(shù)據(jù)挖掘項目，有力促進(jìn)了經(jīng)營發(fā)展。截至三季度末，無錫地區(qū)新開有效法人結(jié)算賬戶、新增個人有效積存客戶、財富客戶白金卡持有率、柜面業(yè)務(wù)可分流率等多項指標(biāo)在全省處于領(lǐng)先地位。

為了進(jìn)一步發(fā)揮大數(shù)據(jù)應(yīng)用在銀行基層經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)服務(wù)中的作用，該行還將持續(xù)貫徹“數(shù)據(jù)經(jīng)營”的方針，深入基層了解更為具體的、面向客戶的營銷服務(wù)需求，精確制導(dǎo)，直達(dá)一線；同時，依托行內(nèi)信息共享平臺“網(wǎng)訊 ”，共享客戶營銷資源、信息應(yīng)用案例和信息分析成果，加強(qiáng)行際間的互動交流和經(jīng)驗分享，為基層行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和服務(wù)升級提供更有力的數(shù)據(jù)支持。

發(fā)揮數(shù)據(jù)挖掘優(yōu)勢

創(chuàng)建服務(wù)新團(tuán)隊

工行江蘇分行的精準(zhǔn)營銷服務(wù)除了具有強(qiáng)大的技術(shù)支持，人員配置方面也是關(guān)鍵。今年初，該行以高起點(diǎn)配備、高標(biāo)準(zhǔn)要求、高水平培訓(xùn)的“三高”標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)分析師隊伍，組建以數(shù)據(jù)分析師和專業(yè)分析師相結(jié)合的分析師團(tuán)隊。同時，還連續(xù)從工行總行、中央黨校、高等院校邀請專家學(xué)者舉辦分析師培訓(xùn)班，加強(qiáng)理論與實踐的結(jié)合，全面提升分析師團(tuán)隊數(shù)據(jù)挖掘與分析能力。

分析師團(tuán)隊圍繞工行江蘇分行重點(diǎn)工作，積極推進(jìn)數(shù)據(jù)挖掘分析，為該行更好地服務(wù)客戶及經(jīng)營管理決策提供支持。例如《關(guān)于江蘇分行2011-2013年業(yè)務(wù)量情況的分析報告》為調(diào)整渠道和人員結(jié)構(gòu)提供數(shù)據(jù)支撐，《2014年1-5月江蘇分行潛力客戶分析》為客戶發(fā)展?jié)摿ψ隽擞行У脑u估，《2013年蘇粵兩行網(wǎng)點(diǎn)競爭力比較分析報告》為網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型升級樹立了明確的標(biāo)桿等。

該團(tuán)隊還通過全面完善分析產(chǎn)品，形成了系列化定期分析產(chǎn)品。從今年起，該團(tuán)隊初步構(gòu)建了對基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、客戶、產(chǎn)品、網(wǎng)點(diǎn)、風(fēng)控等主要經(jīng)營變量的逐月系統(tǒng)性監(jiān)測分析體系，向工行江蘇分行各級管理者提供客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)化、重點(diǎn)目標(biāo)客戶、經(jīng)營管理指標(biāo)監(jiān)測等11個系列的定期數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品，并通過信息共享平臺分密級展示。

據(jù)工行江蘇分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該行下一步將繼續(xù)圍繞重點(diǎn)工作和經(jīng)營目標(biāo)，深挖大數(shù)據(jù)創(chuàng)新發(fā)展能力，積極探索目標(biāo)客戶定位問題，通過更廣領(lǐng)域、更深層次整合數(shù)據(jù)信息資源助力實現(xiàn)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型和差異化經(jīng)營，從而進(jìn)一步推進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量的提升。