在實踐中，越來越多的企業(yè)都把堅持客戶導(dǎo)向作為企業(yè)參與市場競爭的根本信條。我國電信運營商也不例外，“客戶導(dǎo)向、以客戶為中心”在我國電信運營商得到廣泛重視，如加強客戶需求分析，強化客戶細分，積極有效地開展差異化營銷，成立客戶群部門，強化客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化，等等，對企業(yè)持續(xù)健康地發(fā)展發(fā)揮了積極作用。

但是，我們同時看到，在堅持客戶導(dǎo)向方面電信運營商還存在較大的差距。主要表現(xiàn)在：片面地認為成立客戶群部門就是堅持客戶導(dǎo)向，客戶導(dǎo)向只是前端部門的職責(zé)，客戶導(dǎo)向在全公司還沒有得到有效貫徹；在把握客戶需求方面缺少辦法，對客戶需求、消費行為、客戶體驗洞察不深、不透；產(chǎn)品客戶體驗沒有做到真正使客戶滿意，對客戶反映的問題不夠重視，處理不夠及時，沒有形成以客戶為導(dǎo)向的文化；內(nèi)部還是談產(chǎn)品的多，談客戶的少，分析產(chǎn)品的多，分析客戶的少，導(dǎo)致對客戶、對市場不能充分把握，結(jié)果是影響業(yè)務(wù)發(fā)展，影響營銷的有效性和精確性。對客戶需求、客戶體驗不能深入地洞察和了解不利于企業(yè)有效開展差異化營銷，不利于提高客戶滿意度，不利于開發(fā)滿足客戶需求的產(chǎn)品。長期以往，必將影響企業(yè)的長遠發(fā)展。因此，提升全過程貫穿客戶導(dǎo)向的能力刻不容緩，提升客戶導(dǎo)向能力應(yīng)著重從以下幾個方面著手：

首先，在獲取客戶信息上要拓寬視野。我們應(yīng)從源頭出發(fā)，我們不僅要充分利用好企業(yè)內(nèi)部渠道掌握的客戶電信消費的大量數(shù)據(jù)和信息，而且要拓寬客戶的范圍，以提升客戶感知價值為目標(biāo)，更要深刻把握社會消費趨勢、客戶潛在產(chǎn)品需求、客戶消費行為特征、消費心理及客戶自身的經(jīng)營系統(tǒng)，尤其要對客戶經(jīng)營的任務(wù)、目標(biāo)、判斷標(biāo)準(zhǔn)及需要解決的問題我們要深刻地把握。我們要利用互聯(lián)網(wǎng)等手段，把握客戶消費的各種數(shù)據(jù)和信息，通過數(shù)據(jù)分析更好地服務(wù)企業(yè)市場經(jīng)營工作。

其次，在洞察客戶的方式方法上要堅持創(chuàng)新。在新的市場環(huán)境下，獲取客戶信息既要充分利用好內(nèi)部渠道，如客戶經(jīng)理、客服人員、客戶服務(wù)熱線等，在互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展和普及的今天，要充分利用互聯(lián)網(wǎng)、微信、微博等新媒體工具，加強與客戶溝通，了解客戶需求；還應(yīng)該在深入客戶上投入更大的精力。縱觀國內(nèi)外成功客戶導(dǎo)向的企業(yè)，從公司領(lǐng)導(dǎo)層到員工無不是直接接觸客戶，如施樂大約有50-60%的員工直接面對客戶，深入客戶經(jīng)濟系統(tǒng)，了解客戶需求及存在問題，而且在客戶互動溝通交流上花的時間更多，這樣融入客戶生活和經(jīng)營發(fā)展過程的做法應(yīng)在我國電信運營商全面推廣。我們要更加重視與客戶的融合，深入客戶，貼近客戶，體驗客戶生活，加強客戶溝通交流，多傾聽客戶的聲音，要定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶需求及建議，真正了解客戶，挖掘客戶的需求，只有這樣，企業(yè)才能開發(fā)出客戶需要的新產(chǎn)品，才能有效實施差異化營銷，才能真正做到滿足客戶需求。

再次，強化在運營中把握客戶需求。通過開展大數(shù)據(jù)分析，為產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)優(yōu)化、商業(yè)模式創(chuàng)新、合作模式創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新提供有效地支撐。適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)運營一體化的要求，我國電信運營商在實際業(yè)務(wù)開發(fā)運營中，把握客戶需求狀況、業(yè)務(wù)使用狀況、用戶在網(wǎng)時間、客戶價值貢獻、客戶反饋的建議等，通過開展大數(shù)據(jù)分析，深入挖掘客戶消費行為、消費特征，從而更好地服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理工作。這需要企業(yè)加快培養(yǎng)和打造一支善于懂業(yè)務(wù)、懂技術(shù)的大數(shù)據(jù)分析專業(yè)人才隊伍。

第四，將客戶導(dǎo)向貫穿企業(yè)經(jīng)營管理全過程?？蛻粜枨笫歉愫闷髽I(yè)經(jīng)營管理工作的出發(fā)點?？蛻魧?dǎo)向不僅前端部門要切實推進，而且網(wǎng)絡(luò)運營部門、財務(wù)部門、產(chǎn)品研發(fā)部門、技術(shù)部門、人力資源部門更要重視。要以流程等管理工具和方法為指導(dǎo)，堅持“以客戶為導(dǎo)向、以協(xié)同為保障、以滿足需求為目標(biāo)”的原則，將以客戶為導(dǎo)向貫穿企業(yè)經(jīng)營管理全過程，建立以客戶需求為導(dǎo)向的流程化管理體系，提高企業(yè)運營效率。以流程化、管理平臺化的運作方式打破部門間固有的壁壘，實現(xiàn)客戶需求信息的內(nèi)部共享，各部門要加強協(xié)同，發(fā)揮優(yōu)勢，提高滿足客戶需求水平。

最后，積極營造“以客戶為導(dǎo)向”的企業(yè)文化，加速推進“客戶導(dǎo)向”企業(yè)建設(shè)。在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理中，企業(yè)文化越來越成為企業(yè)競爭的利器。“以客戶為導(dǎo)向”企業(yè)文化建設(shè)是加速客戶導(dǎo)向企業(yè)建設(shè)的重要環(huán)節(jié)?？蛻魧?dǎo)向的企業(yè)文化的樹立和形成是一項系統(tǒng)工程，不可能一蹴而就，需要我們堅持系統(tǒng)性、全員參與性、持續(xù)性、創(chuàng)新性原則，充分運用宣貫動員、培訓(xùn)教育、全員參與、機制保障等手段，多管齊下，共同驅(qū)動，持續(xù)推進，客戶導(dǎo)向的企業(yè)一定能實現(xiàn)，企業(yè)的生命力、競爭力就會變得更加強大。

總之，堅持客戶導(dǎo)向是我國電信運營商推進精確化管理的客觀要求，堅持客戶導(dǎo)向是有效推進差異化戰(zhàn)略的內(nèi)在要求，堅持客戶導(dǎo)向是不斷提升電信運營商核心競爭力的必然要求，堅持客戶導(dǎo)向是適應(yīng)企業(yè)內(nèi)外部市場環(huán)境變化的必然選擇。堅持客戶導(dǎo)向，我們不能停留在口號上，而要將堅持以市場為中心、以客戶為導(dǎo)向切切實實落實到企業(yè)市場營銷、產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務(wù)、經(jīng)營管理、價值合作、業(yè)務(wù)拓展、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等各個環(huán)節(jié)。唯有如此，我國電信運營商才能為市場推出更好的產(chǎn)品和服務(wù)，才能在日趨激烈的市場競爭中發(fā)展得更好。