摘要 : 黃金時(shí)代已經(jīng)過去，運(yùn)營(yíng)商在進(jìn)行艱苦的轉(zhuǎn)型，擁抱互聯(lián)網(wǎng)。但是，從央視的曝光來看，不禁要產(chǎn)生疑問，運(yùn)營(yíng)商從互聯(lián)網(wǎng)思維中學(xué)到了什么？

運(yùn)營(yíng)商的事情其實(shí)已是老生常談了，每個(gè)人都離不開他們，對(duì)他們的不滿又是實(shí)實(shí)在在。不過，大部分時(shí)候，用戶都是悶不做聲。即便央視把移動(dòng)未經(jīng)同意開通業(yè)務(wù)、亂收費(fèi)等現(xiàn)象曝光，用戶基本也只是發(fā)兩句牢騷，睜一只眼閉一只眼，依舊花著冤枉錢，享受著糟糕的服務(wù)。

近兩年，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大潮如火如荼，特別是OTT的強(qiáng)勢(shì)，搶了運(yùn)營(yíng)商的風(fēng)頭。黃金時(shí)代已經(jīng)過去，運(yùn)營(yíng)商在進(jìn)行艱苦的轉(zhuǎn)型，擁抱互聯(lián)網(wǎng)。但是，從央視的曝光來看，不禁要產(chǎn)生疑問，運(yùn)營(yíng)商從互聯(lián)網(wǎng)思維中學(xué)到了什么？

為何依然不顧用戶體驗(yàn)？

以4G業(yè)務(wù)為例，小鯨在走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，在拓展4G用戶中，移動(dòng)有這樣的做法，所有用戶補(bǔ)辦的新卡均默認(rèn)是4G電話卡。如果用戶不詢問，業(yè)務(wù)人員通常不會(huì)提醒用戶是4G卡。有用戶在網(wǎng)上反映，但由于不知情，沒有辦理4G業(yè)務(wù)，剛玩了一天就收到了欠費(fèi)的提醒。這種方式顯然是破壞用戶體驗(yàn)，首先，這一方式粗暴地讓用戶將電話卡升級(jí)成為4G，不給用戶自主選擇的權(quán)利。其次，沒有主動(dòng)提醒用戶，間接造成用戶損失。

同樣，在央視的報(bào)道中，移動(dòng)客服曾這樣解釋：“短信內(nèi)容已經(jīng)明確說明了，您要不參與的話可以回復(fù)否的，您沒有回復(fù)否的話就代表您同意了。”一時(shí)讓用戶十分憤慨。一系列的做法，不但沒改善用戶體驗(yàn)，反而破壞用戶的感受，何談互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型？

市場(chǎng)導(dǎo)向何在？

互聯(lián)網(wǎng)公司最大的特點(diǎn)是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，能夠擊中用戶的痛點(diǎn)。因?yàn)橹挥袃杉腋?jìng)爭(zhēng)者，運(yùn)營(yíng)商顧慮較少，客觀上導(dǎo)致了缺少對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)，產(chǎn)品脫離市場(chǎng)。無論是短信，還是雞肋的彩信，無論是漫游費(fèi)還是長(zhǎng)途費(fèi)用，包括此次被報(bào)道的增值業(yè)務(wù)，這些都表明，運(yùn)營(yíng)商的思路依然以用戶的通訊費(fèi)用為核心，而不是以用戶的痛點(diǎn)為導(dǎo)向。所以，短信被微信沖擊地體無完膚；微信電話本讓運(yùn)營(yíng)商無比緊張；閱讀包、視頻包、娛樂包、手機(jī)電視等增值業(yè)務(wù)幾乎沒有用戶使用。而目前，流量基本成為運(yùn)營(yíng)商的命脈，運(yùn)營(yíng)商依然為了短期的利益，選擇收取相對(duì)高昂的費(fèi)用，在WiFi逐漸普及的情況下，流量早晚也會(huì)成為犧牲品。

從央視的報(bào)道來看，所有人都是在對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)而非對(duì)市場(chǎng)負(fù)責(zé)。運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部考核仍然以KPI為導(dǎo)向，既沒有適銷對(duì)路的產(chǎn)品，又設(shè)置KPI來要求員工，所以出現(xiàn)了員工未經(jīng)同意為用戶亂開通業(yè)務(wù)的現(xiàn)象。不以市場(chǎng)為導(dǎo)向，互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型將走向何方？

真的互聯(lián)網(wǎng)化了嗎？

實(shí)際上，飛信原本是移動(dòng)的一個(gè)有益嘗試，但飛信沒有走向移動(dòng)端，最終沒能發(fā)展起來。直到現(xiàn)在，三大運(yùn)營(yíng)商依然沒有互聯(lián)網(wǎng)化?！痘ヂ?lián)網(wǎng)周刊》對(duì)外發(fā)布《2014年中國(guó)APP排行榜》榜單中，三大運(yùn)營(yíng)商的APP排名均未進(jìn)入前50。此外，三大運(yùn)營(yíng)商籌建的民營(yíng)公司，高管依然來自于運(yùn)營(yíng)商自家，違背了互聯(lián)網(wǎng)開放的精神。

評(píng)價(jià)：

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，運(yùn)營(yíng)商的短信和通訊業(yè)務(wù)被沖擊是不可避免的，不過也是咎由自取，用戶的確離不開運(yùn)營(yíng)商，但這種粘性是被迫的，一旦互聯(lián)網(wǎng)有可替代的產(chǎn)品出現(xiàn)，用戶會(huì)毫不猶豫地選擇新產(chǎn)品。

運(yùn)營(yíng)商片面注重KPI，忽視用戶體驗(yàn)的做法，正在一步步消耗自己的積累，從運(yùn)營(yíng)商那里，看到的分明是年老色衰的樣子。