從通信服務(wù)提供商(CSP)轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字服務(wù)提供商(DSP)需要什么樣的方法呢？澳洲電訊(Telstra)新的首席營銷官Joe Pollard認(rèn)為，注入感情是一個(gè)值得探索的想法。

Pollard擁有從事廣告行業(yè)的背景，是澳洲電訊改革管理團(tuán)隊(duì)的最大希望之一。她有一個(gè)雄心勃勃的目標(biāo)：使澳洲電訊成為澳大利亞最受歡迎的品牌，并且在這樣做的同時(shí)，改變?nèi)藗儗?duì)該公司不斷擴(kuò)大的數(shù)字服務(wù)產(chǎn)品組合的看法。

將交易轉(zhuǎn)化為溝通

Pollard表示，CSP長期以來一直依賴于“理性”品牌。許多CSP一直都在積極將自己呈現(xiàn)為簡(jiǎn)單的訂單接受者，但在很大程度上卻是被動(dòng)的。

典型的CSP網(wǎng)站呈現(xiàn)出的都是交易方式，提供豐富的購物服務(wù)菜單。它們可能會(huì)提供即時(shí)聊天，但是卻從來不會(huì)讓客戶想要返回網(wǎng)站或者與CSP之間建立關(guān)系。

Pollard說，現(xiàn)在是時(shí)候CSP要在與客戶的溝通中注入感情了，無論這些客戶是消費(fèi)者還是小型、大型企業(yè)。

技術(shù)還將繼續(xù)是營銷推廣信息的核心部分，并且對(duì)成果進(jìn)行重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。澳洲電訊的品牌承諾是成為用“更好方式”做事情的締造者。這意味著了解客戶做事情的方式，并以咨詢師的角色來幫助他們改變。

授之以漁而非單純銷售

Ovum首席分析師Camille Mendler表示，CSP可能更喜歡那些進(jìn)行自服務(wù)的客戶，但是當(dāng)他們成為DSP時(shí)，他們必須意識(shí)到，他們的客戶也在經(jīng)歷一場(chǎng)轉(zhuǎn)型之旅。這些客戶也渴望得到支持和靈感。

例如，Ovum最近在全球調(diào)查的5000家中小企業(yè)中，高達(dá)49%的受訪企業(yè)表示缺乏數(shù)字化技能正在對(duì)其業(yè)務(wù)產(chǎn)生損害。關(guān)于CSP投訴最多的是什么呢？答案并非是物有所值，而是他們提供的咨詢服務(wù)不足。

對(duì)于許多CSP來說，響應(yīng)客戶對(duì)更緊密支持的需求，聽起來成本很高并且處理起來很復(fù)雜。但是澳洲電訊卻認(rèn)為，CSP所需要的就是注入感情來實(shí)現(xiàn)這種與客戶的交互，但是CSP卻總是依賴于合作伙伴。