“讓用戶和企業(yè)輕松成為自己的云服務提供商，而無需借助其他人。”這是云巔創(chuàng)始人Doug Walter的理念。它聽上去是如此的美妙，但是從過去的經(jīng)驗來看，這種理念，通常難以得到落地，因為企業(yè)的IT架構一定會和業(yè)務流程產(chǎn)生各種各樣的糾葛，導致IT和業(yè)務之間相互成為某種阻礙。

“實施之前高大上，用上以后很抓狂。”大多數(shù)的項目甲方看到這句話后，通常都會流露出一種苦澀的會心一笑。

不過，云巔和東航部署在西安呼叫中心幾百個點位的虛擬桌面項目，成為驗證Doug理念的一塊試金石。

基于項目周期、投入成本、建設效率和綜合運維的考慮，新建的呼叫中心采用虛擬桌面的方式部署，已經(jīng)成為一種趨勢。東航也不例外，由于西安呼叫中心的項目急，并且部署后所有運維均由身處上海的IT人員進行遠程管理，虛擬桌面也順理成章地成為首選。

項目部署后，云巔和東航呼叫中心一起，實現(xiàn)了虛擬桌面部署方式相對傳統(tǒng)桌面電腦的種種優(yōu)勢。除此之外，東航呼叫中心也發(fā)現(xiàn)自己從這次部署中，獲得了更多業(yè)務層面的幫助。

東航的呼叫中心通常都是一個座席的桌面電腦對應三個固定用戶，從排班的角度來看，一定會出現(xiàn)閑置的座席，無法實現(xiàn)座席充分利用。通過桌面虛擬化部署，由于所有的座席都是接入到虛擬桌面中，無需和實際的物理客戶端一一綁定，對幾百人3班倒的呼叫中心而言，只需要100個席位就一定能夠滿足需求，有效地增加了座席利用率，減少座席的單位成本。

虛擬桌面部署后，員工的桌面數(shù)量不再受到客戶端數(shù)量的限制，可以為每位員工都提供一臺對應的虛擬桌面，讓員工能夠在工作桌面中方便安心地保留更多個人數(shù)據(jù)并按個人的喜好布置工作桌面的布局、背景等，這些在過去的桌面電腦時代，都是難以實現(xiàn)的。

這種人性化設置，讓通常是女性的呼叫中心員工在工作時能有更加舒適的感受。由于工作時候壓力通常偏大，工作氛圍再過于壓抑的話，人員流動率偏高的呼叫中心則更難留住員工。

西安呼叫中心虛擬桌面在技術上部署成功并穩(wěn)定運行了近一年后，東航開始嘗試居家辦公、遠程客服的模式，他們也是民航系統(tǒng)第一個吃螃蟹的。

雖然試點的規(guī)模不大，但是這種居家客服工作模式的出現(xiàn)，已經(jīng)彰顯出對員工的巨大吸引力。

呼叫中心通常位置偏遠，員工往返工作場地和家之間的交通和時間成本不菲。東航在上海的一個呼叫中心在浦東機場附近，但有些員工住在嘉定，單程的交通費時往往超過2小時。對這樣一名員工而言，如果早晨8點上班，5點就要從家里動身出發(fā)。如果排班這樣一位員工，當天上早班和晚班，那么即便是中班時段空閑的8個鐘頭，她也無法返回家中休息，只能在單位找個休息室睡上一覺，晚上再繼續(xù)上班。

這種現(xiàn)實的狀況，讓大量的女性員工，結婚生子后即便有繼續(xù)工作的意愿，也因為實際的困難而不得不放棄工作。這對呼叫中心而言是一種不菲的成本，一名成熟的員工就這樣離開，又要花費金錢和時間成本去培養(yǎng)新的員工。

居家客服的模式，則讓她們能夠非常靈活地處理這些事情，幫助員工節(jié)省了浪費在交通中的時間，讓她們即便結婚生子后，也可以兼顧家庭與工作。這種工作模式也非常靈活，所有的考勤都通過系統(tǒng)來完成，對公司的最終成效和管理而言，并沒有太大不同。

開展居家客服的另一個業(yè)務好處是，呼叫中心的人力資源也在某種程度上“云”化了。當遇到類似臺風這樣的極端天氣，導致航班運行大面積不正常時，呼叫中心的的話務量會急劇增加，通知所有的員工回來加班實際上無法及時應對，導致客戶的體驗下降。但居家客戶卻可以及時上線，及時響應話務量的提升，最大限度地及時服務客戶。

推出試點后，員工都踴躍報名。東航呼叫中心在通過對客服工作經(jīng)驗表現(xiàn)、居家環(huán)境是否安靜、家庭網(wǎng)絡帶寬是否足夠等三個主要條件的考核后，挑選了部分員工進行試點。試點下來的結果出乎預料，在標準的KPI考核指標下，居家客服員工的得分明顯高于辦公室集中上班的員工，工作積極性非常高，也非常努力地完成每個月的工作工時，并更好地服務客服，為了能夠爭取長期居家工作的機會。

居家客服模式對呼叫中心更深層次的意義在于，過去呼叫中心的工作被普遍認為是吃青春飯，干幾年就一定會離開這個行業(yè)。因此，隨大流、滿足公司的基本要求，往往成為員工的共識。但居家客服出現(xiàn)后，讓有心一直工作的員工有了希望，為公司充分調動員工積極性提供了更加有效的激勵手段。

云巔在這個過程中，解決了過去居家客服所面臨的最大障礙，也就是話務語音如果在虛擬機中進行如何保障質量的問題。這對所有的呼叫中心而言，都是一直想做但難以攻克的難題，所以傳統(tǒng)上呼叫中心即便上了桌面虛擬化，所有的話務語音也都是通過單獨的線路來進行，即便在東航西安呼叫中心，也采用了傳統(tǒng)的模式。

但是這種模式如果到居家客服中，則難以部署，居家服務如果要能夠真正成為一種模式大規(guī)模部署，就一定要能夠讓平時聊QQ語音的家用電腦，也能夠滿足語音話務的質量需求，而無須增加額外的部署。云巔通過技術手段解決了這個問題，所有居家客服的語音話務采取VOIP軟電話的方式，將功能集成在虛擬機中，以虛擬桌面的方式推送給居家客服。上線運行幾個月后發(fā)現(xiàn)實際效果和單位中，并沒有太大區(qū)別，整體語音質量符合設計預期。

采用云巔的優(yōu)勢還在于架構非常簡單，對整套系統(tǒng)的管理，只需要通過一個web界面即可實現(xiàn)，完全無需進行計算、存儲和網(wǎng)絡等各種資源相互之間的復雜配置，這讓東航呼叫中心的IT人員感受非常深刻。

“這種簡單表現(xiàn)在兩個方面。”這位IT管理員介紹，一方面是所有的設備基本都是交付即可使用，云巔的服務器中午拉到機房中，晚上就已經(jīng)可以開始上線運行業(yè)務系統(tǒng)。他們只需要專注管理服務器自身運行的穩(wěn)定，例如對服務器遠程進行系統(tǒng)升級，他印象中自從上線后的一年半以來只有幾次升級需要停機。除此之外完全不需要操心，整個系統(tǒng)運行穩(wěn)定，甚至沒有出過任何硬件故障。

另一方面，則是資源的調配和管理非常簡單，打開web頁面自己就能夠學會。西安的呼叫中心，所有話務員的虛擬桌面從建設到分配，都是交給一個對IT略有了解的業(yè)務人員順帶進行管理，從去年7月上線到現(xiàn)在，西安的整個服務器集群和幾百個座席的虛擬桌面管理，遠在上海的IT管理員基本無需干預，完全從這些事務性的工作中解放出來。

“上帝的歸上帝，凱撒的歸凱撒。”當耶穌被問到如何處理宗教與世俗政權的關系時，他這樣回答，并被記錄在《圣經(jīng)·新約》中。今天，耶穌所講的這句話，對IT如何處理和業(yè)務之間的關系，也有非常值得參考之處。對Doug而言，他的理念也可以被簡化為“IT的歸IT，業(yè)務的歸業(yè)務。”通過云巔新的云平臺架構，讓IT回歸解放業(yè)務發(fā)展瓶頸，促進業(yè)務真正深化的本質，而不是和業(yè)務之間相互制約。

和東航呼叫中心的這一段歷程，正是對這種理念的注解，通過云巔新的云平臺架構，東航呼叫中心收獲的不僅僅是IT部門的傳統(tǒng)價值，更多的是自身業(yè)務發(fā)展的價值。