近日,大眾點評和美團宣布合并估值高達150億美元，超過小米和滴滴，躋身僅次于BAT和京東的中國互聯(lián)網(wǎng)第五極。而韓國的“大眾點評”O2O商務(wù)平臺“YAP”也不甘沉寂，“YAP”宣布推出中國游客專用的O2O應(yīng)用軟件“KAYO”。“KAYO”基于“YAP”擁有的美食餐廳、休閑、購物等10萬多條營業(yè)店信息，從中評選并向中國游客提供喜愛的商店和品牌相關(guān)信息、打折優(yōu)惠、優(yōu)惠券等服務(wù)。“KAYO”還具備搜索位置、預(yù)訂出租車、提供旅游指南、翻譯、共享旅游信息等功能。
KAYO使用界面，包括攻略、翻譯、客服等導(dǎo)航欄
韓國等地正成為國人旅游的首選。韓國旅游發(fā)展局9月30日發(fā)布消息，中國國慶7天長假期間有21萬人次中國游客到韓國觀光旅游，這也是“KAYO”推出的初衷。中國游客回國后還可繼續(xù)閱覽“KAYO”提供的有關(guān)韓國最新旅游和活動信息。公司方面計劃今后在“KAYO”上新增結(jié)算功能，用戶可利用銀聯(lián)卡、支付寶和財付通等支付工具進行結(jié)算。
艱難客服選型：zendesk PK環(huán)信
國外調(diào)研機構(gòu)數(shù)據(jù)顯示：89%的客戶會因為不好的客服體驗停止使用該公司的服務(wù);95%的客戶會把不好的客戶服務(wù)體驗告訴其他人;從這點來看，打好客戶服務(wù)這一仗，選擇好的客服供應(yīng)商對O2O企業(yè)的成敗至關(guān)重要。為此KAYO負責(zé)人經(jīng)歷了漫長的客服選型之路。
KAYO負責(zé)人對記者表示，作為韓國O2O行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者KAYO首先想到的是在北美SaaS市場占有率最高的zendesk。但以Zendesk為代表的北美客服軟件的普遍特點是以郵件，網(wǎng)頁聊天，工單等為主要的支持渠道，消費者和客服之間通常是非實時的交互。同時，北美客服軟件普遍在移動端的支持較為落后，比如Zendesk就沒有可以內(nèi)嵌到APP中的原生客服插件。而KAYO要求的是消費者在APP里可以直接向客服咨詢各類問題，無需跳轉(zhuǎn)出APP。并且，因為KAYO提供的是O2O服務(wù)，當(dāng)消費者有問題要咨詢時，其所要求的時效性很強，所以KAYO期望客服軟件提供商提供的技術(shù)可以讓消費者和客服在APP中以實時聊天的形式溝通。
正當(dāng)一籌莫展的時候，一個偶然的機會KAYO團隊接觸到了環(huán)信，并驚訝的發(fā)現(xiàn)環(huán)信有非常好的全球支持。不但有英文的官網(wǎng)，文檔，demo，還有英文的技術(shù)支持團隊。這解決了KAYO團隊的韓國工程師不懂中文的擔(dān)憂。KAYO團隊登錄環(huán)信官網(wǎng)下載了環(huán)信英文DEMO，發(fā)現(xiàn)環(huán)信移動客服無縫支持手機APP，以即時聊天的形式流暢的接通客戶與客服，同時支持微信微博和網(wǎng)頁端全渠道接入，對于KAYO的業(yè)務(wù)場景是最完美的解決方案。
KAYO的基于環(huán)信移動客服的客服界面
中國vs海外，國際化的環(huán)信
環(huán)信在中國國內(nèi)和北美都部署了服務(wù)器節(jié)點。KAYO工程師在韓國通過一系列測試，發(fā)現(xiàn)環(huán)信的中國數(shù)據(jù)中心節(jié)點的接入速度對韓國地域來說更好。在普通的3G移動網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，50個韓文左右的文本消息在150ms之內(nèi)即可送達。
KAYO的韓國工程師從環(huán)信官網(wǎng)上獲取到了完整的英文文檔，馬上開始了客服產(chǎn)品的集成。在調(diào)試階段碰到了幾個問題，希望聯(lián)系下環(huán)信的技術(shù)支持團隊，而此時正值中國國慶假期，KAYO的工程師抱著試試看的想法嘗試著聯(lián)系了環(huán)信，竟然很快得到了回應(yīng)，并且還有英文技術(shù)支持團隊當(dāng)場解決了所有問題，環(huán)信的一整套完善的國際化支持體系令韓國的工程師贊嘆不已。KAYO負責(zé)人最后感嘆到：“中國SaaS服務(wù)廠商已經(jīng)成為了一支在全球范圍內(nèi)不可忽視的力量。”
據(jù)悉，環(huán)信移動客服已經(jīng)簽約了4萬個付費客服席位，典型用戶包括國美在線、58到家、楚楚街9塊9等上百家互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)客戶。近期，艾媒咨詢發(fā)布的《2015年中國移動客服市場發(fā)展研究報告》顯示環(huán)信在新興的移動客服市場占有率第一，APP客戶規(guī)模最大。
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