亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(AWS)日前推出名為亞馬遜連接的云呼叫中心服務(wù)。AWS借此舉進(jìn)軍有利可圖的客戶服務(wù)市場(chǎng)。客戶服務(wù)市場(chǎng)目前主要由Salesforce、SAP和甲骨文等公司統(tǒng)治。

AWS此舉尚有更重要的一層意思，亞馬遜連接顯示出AWS正在從基礎(chǔ)架構(gòu)即服務(wù)源的云食物鏈里往上攀升。AWS擁有分析、生產(chǎn)力工具、數(shù)據(jù)庫(kù)和其他服務(wù)，這些均可以為旗下的基礎(chǔ)架構(gòu)增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

亞馬遜連接是一款呼叫中心即服務(wù)產(chǎn)品，基于AWS旗下的電子商務(wù)業(yè)務(wù)用到的呼叫中心技術(shù)。亞馬遜連接是通過(guò)AWS管理控制臺(tái)發(fā)布的，代理人員幾分鐘內(nèi)就可以接電話。AWS在博文和新聞稿里給出了亞馬遜連接的細(xì)節(jié)。

Salesforce稱(chēng)，作為擴(kuò)張公司戰(zhàn)略聯(lián)盟的一步，會(huì)將旗下的服務(wù)與亞馬遜云連接整合。至于亞馬遜連接和Salesforce服務(wù)云之間競(jìng)爭(zhēng)會(huì)如何發(fā)展則仍有待觀察。兩個(gè)服務(wù)可能最終會(huì)將軟件即服務(wù)和基礎(chǔ)架構(gòu)即服務(wù)分離成各種云訂單產(chǎn)品，供業(yè)務(wù)技術(shù)決策者使用。

與大多數(shù)AWS服務(wù)相同，亞馬遜連接可以sip方式付費(fèi)。AWS將根據(jù)需要擴(kuò)大亞馬遜連接虛擬呼叫中心的規(guī)模，使其有能力支持“數(shù)萬(wàn)”的代理。亞馬遜連接的各種獨(dú)特功能包括用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)工具、鏈接其他AWS服務(wù)和數(shù)據(jù)庫(kù)的及連接第三方CRM和分析工具。

下圖是亞馬遜連接的儀表板視圖:

　　呼叫流也可以定制。

通用電器公司是AWS連接的早期參考客戶，另外，軟件公司Bandwidth也是早期參考客戶。

AWS連接可與其他AWS工具整合，如S3和紅移、QuickSight和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)目錄服務(wù)、分析和憑證等等。至于與第三方的整合，可與AWS連接整合的第三方包括：Appian、Calabrio、CRMNEXT、Freshdesk、Paxata、Pentaho、Pindrop、Salesforce、SugarCRM、Tableau、Twilio、VoiceBase、Zendesk和Zoho。