呼叫中心如今的重要性已經(jīng)不言而喻,即使各領(lǐng)域已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)推廣、線下推廣、客戶端推廣上花樣百出,但相當(dāng)一致的沒有忽視呼叫中心,相反仍在不斷擴容。在面向客戶時,呼叫中心的穩(wěn)定性、功能性、及時性、乃至聯(lián)動性的需求在不斷提升。
《重慶晨報》是重慶市場的第一份都市晨報,經(jīng)過15年發(fā)展,不斷引領(lǐng)重慶早報市場潮流,目前發(fā)行量已逾45萬份。重慶晨報966966公眾服務(wù)中心開通數(shù)年,除了新聞報料、投訴建議、政策咨詢外,通過這個呼叫中心,重慶市民還能體驗到海量家庭生活便民服務(wù):撥966966訂晨報、訂機票、訂各類演出票、預(yù)約家電維修技師甚至預(yù)約代駕和快遞服務(wù)。
日前,重慶晨報熱線966966進(jìn)行呼叫中心升級改造,經(jīng)過多輪招標(biāo)對比,最終選擇了重慶荊棘鳥的呼叫中心解決方案。跟之前的板卡型呼叫中心相比,升級后的系統(tǒng)最大改變是選用了東進(jìn)Keygoe多媒體交換機作為核心系統(tǒng)平臺。
在報業(yè)行業(yè)擁有多項成功應(yīng)用案例的東進(jìn)Keygoe多媒體交換機系統(tǒng)平臺,有針對性地考慮到報業(yè)呼叫中心特點,定制了整套解決方案,充分滿足系統(tǒng)對融合、穩(wěn)定、可靠、靈活和高度擴展性的要求。呼叫中心技術(shù)發(fā)展多年,各項功能的配備已經(jīng)基本完善,升級擴容對系統(tǒng)最大的兩點要求,一是如何通過多媒體處理技術(shù)將各功能模塊完美融合,二是如何讓它更加穩(wěn)定和安全。
基于東進(jìn)Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺采用基于SOA的系統(tǒng)架構(gòu),這種新的架構(gòu)著眼于呼叫中心的各種業(yè)務(wù)應(yīng)用和流程,將其劃分為獨立功能和服務(wù),通過SOA可以構(gòu)建、部署,并且整合這些服務(wù),形成個性化的業(yè)務(wù)流程,這意味著它是真正的多媒體呼叫中心。即通用多媒體處理技術(shù)在一個功能處理模塊上,集成豐富的多媒體處理功能,在一個平臺上就可以同時擁有所有的高性能媒體處理能力。各功能間由串聯(lián)改為并聯(lián),系統(tǒng)結(jié)構(gòu)極為清晰。同時,電信運營級的Keygoe多媒體交換機在多種功能組建實現(xiàn)熱備,全面實現(xiàn)無單點故障,在長時間內(nèi)保持最佳的服務(wù)質(zhì)量。而分布式部署,使得系統(tǒng)維護避免了牽一發(fā)而動全身的情況,實現(xiàn)高穩(wěn)定性和可靠性。
目前,966966呼叫中心升級項目已經(jīng)順利實施完畢,通過新呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用,966966熱線系統(tǒng)比原來更穩(wěn)定可靠,除保留原新聞報料功能外,還新增了法律咨詢、健康咨詢、訂票、家政等便民服務(wù)功能。通過技術(shù)手段實現(xiàn)更高服務(wù),除了報業(yè)行業(yè),各行業(yè)都需要如此。