企業(yè)基本情況：

上海電信客戶(hù)服務(wù)中心是上海電信的服務(wù)窗口單位，向用戶(hù)提供10000號(hào)熱線(xiàn)、QQ客服、VIP俱樂(lè)部等方式的客戶(hù)服務(wù)。目前正大力發(fā)展云計(jì)算業(yè)務(wù)，力求為客戶(hù)打造綠色呼叫中心。作為上海電信的形象窗口、品牌窗口和標(biāo)兵窗口，上海電信客戶(hù)服務(wù)中心力爭(zhēng)成為行內(nèi)一流的呼叫中心，從2003年至今已連續(xù)9次被評(píng)為“中國(guó)最佳呼叫中心”；2005年獲得中央企業(yè)團(tuán)工委頒發(fā)的“青年文明號(hào)”；2007年獲得中國(guó)呼叫中心十年成就獎(jiǎng)，2008年獲得全國(guó)巾幗文明崗；2008年度中國(guó)電信上海公司工人先鋒號(hào)；2010年獲得虹口區(qū)優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)稱(chēng)號(hào)；2009～2010年度被評(píng)為上海市文明單位。

中國(guó)電信股份有限公司上海客戶(hù)服務(wù)中心主任 周春雨

周春雨，曾任上海市電話(huà)局辦公室秘書(shū)、上海市通信管理局辦公室秘書(shū)、政策法規(guī)處處長(zhǎng)助理、上海聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理、聯(lián)通新國(guó)信上海分公司常務(wù)副總經(jīng)理(兼)、上海電信市場(chǎng)部高級(jí)經(jīng)理、中國(guó)電信上海公司對(duì)外投資部經(jīng)理等職務(wù)。在日常管理中重視員工能力提高和發(fā)展，注重利用技術(shù)手段優(yōu)化10000號(hào)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理手段、提升客服代表一次解決率；倡導(dǎo)“親和力”服務(wù)理念，2012年通過(guò)推行“新兵連”培訓(xùn)模式逐步提升新人業(yè)務(wù)技能；提出以追求卓越的創(chuàng)新文化創(chuàng)造改變客服中心運(yùn)作的大創(chuàng)新，以持續(xù)改進(jìn)的精益文化提升員工和團(tuán)隊(duì)整體合力，帶領(lǐng)全員為追求卓越服務(wù)而不懈努力。

采訪(fǎng)問(wèn)題：

記者：您所領(lǐng)導(dǎo)的呼叫中心在本屆“金耳嘜杯”評(píng)選中脫穎而出，您覺(jué)得您的團(tuán)隊(duì)獲勝的最核心因素有哪些？您覺(jué)得應(yīng)當(dāng)如何保持在呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的競(jìng)爭(zhēng)力？

周春雨：本企業(yè)呼叫中心能獲得“金耳嘜杯”相應(yīng)的獎(jiǎng)項(xiàng)，獲勝的最核心因素是團(tuán)隊(duì)的管理能力，管理制勝。要保持在呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的競(jìng)爭(zhēng)力既要有規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化的管理流程，更需要一支善于管理的團(tuán)隊(duì)以及他們手中各具特色的管理思路。

記者：您覺(jué)得參與“金耳嘜杯”評(píng)選活動(dòng)對(duì)于貴公司在提升呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平方面有哪些幫助？

周春雨：通過(guò)參加評(píng)選活動(dòng)可以進(jìn)一步了解了本企業(yè)、本單位在開(kāi)展呼叫中心各項(xiàng)管理工作中存在的不足及今后的改進(jìn)方向，有助于完善內(nèi)部管理、優(yōu)化管控手段。

記者：您認(rèn)為中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前的整體情況如何？未來(lái)方向何在？您所領(lǐng)導(dǎo)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)如何面對(duì)新形勢(shì)、接受新挑戰(zhàn)？

周春雨：中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前的整體情況較樂(lè)觀，未來(lái)應(yīng)該向行業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化作進(jìn)一步的深入發(fā)展。本企業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)正通過(guò)優(yōu)化系統(tǒng)支撐、強(qiáng)化管控手段、減少致命性差錯(cuò)、提升客服人員感知等方面，積極應(yīng)對(duì)面臨的困難和競(jìng)爭(zhēng)。