今天上午，市委常委、市委宣傳部長徐寧赴南京市12345政府服務(wù)呼叫中心，與6名市民代表一起接聽群眾來電，徐部長共接聽群眾來電5個。

12月28日是南京市12345政府服務(wù)呼叫中心兩周歲的生日。兩年來，市12345政府服務(wù)呼叫中心在市民中的知曉度和認可度不斷提高，來電呼入量已近190萬個，接通近170萬個，有效來電123萬余個，接通率90%；其中：話務(wù)員和三方(來電人、話務(wù)員、承辦單位)通話在線解答辦結(jié)來電訴求63萬余個；派發(fā)工單60余萬個，辦結(jié)工單59.33萬個，工單辦結(jié)率97.5%，其中回訪滿意和基本滿意率88.9%；先后收到市民來電來信表揚和錦旗5850件(面)。呼叫中心先后被公眾評為“南京市機關(guān)為民辦實事10佳項目”、“南京市10大新聞”、“南京市精神文明建設(shè)10件大事”、南京市社會建設(shè)創(chuàng)新一等獎等榮譽。

關(guān)鍵詞：“不休息的政府熱線”

12345呼叫中心受理前臺設(shè)立人工接聽座席45個、配備話務(wù)員70名，實行每日24小時、全年無休息人工接聽市民來電，統(tǒng)一受理全市各級政府部門和公共服務(wù)單位管轄的民生訴求事項。在南京，市民有困難在任何時間只要“打一個電話就能得到政府的回應(yīng)和幫助”，被譽為“12345，一個電話找政府”、“不休息的人民政府”。

關(guān)鍵詞：督查中心

2010年12月28日，南京市12345政府服務(wù)呼叫中心正式開通，同日，市紀委(監(jiān)察局)、市督察辦派駐7名專職干部組建“12345”督查中心，專門負責對受理前臺接處來電等工作，在全國各城市政府熱線中開啟了專門機構(gòu)和專門隊伍進行常態(tài)化駐點督辦的先河。

兩年來，督查中心累計直接審核、交辦、督辦受理前臺話務(wù)員無法處理的各類疑難復(fù)雜訴求工單7萬余件，對成員單位辦結(jié)工單發(fā)回重辦1000余件，并會同有關(guān)部門成功督辦解決了秦淮區(qū)上碼頭道路出新和路燈設(shè)施建設(shè)、鼓樓區(qū)中海鳳凰熙岸小區(qū)47戶業(yè)主集體違建、溧水縣秦淮紙業(yè)造紙廠排污等80余件難點訴求；直接調(diào)查核實不作為、慢作為、假作為投訴13件，聯(lián)動各級紀檢監(jiān)察機關(guān)問責處理工作人員16名。

關(guān)鍵詞：市領(lǐng)導(dǎo)接聽 媒體聯(lián)動

2011年1月30日，市委辦公廳、市政府辦公廳聯(lián)合印發(fā)了市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)接聽來電制度，每月由2名市領(lǐng)導(dǎo)親臨12345呼叫中心接聽來電。熱線開通至今，市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)已有37人次來呼叫中心值班接聽市民來電，督促解決群眾訴求200多個，辦結(jié)率100%。市領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注民生，帶頭接聽來電，直接傾聽市民訴求和意見，督促有關(guān)部門解決市民反映的實際問題，為全市各級部門單位及其工作人員樹立了榜樣，有效推進了全市12345民生訴求的辦理工作。

2012年6月18日，市紀委(監(jiān)察局)、市督察辦與南京電視臺聯(lián)辦《直播12345》欄目，這是繼與南京日報合作開通《直通12345專版》之后，引入媒體對承辦單位辦理熱線來電訴求進行輿論監(jiān)督方式的又一創(chuàng)新。通過專門機關(guān)監(jiān)督與媒體監(jiān)督聯(lián)動，成功應(yīng)對了“搶購食鹽”、“海葵”強臺風等10余起突發(fā)事件引發(fā)的來電高峰，受到了上級領(lǐng)導(dǎo)肯定和群眾的好評。

關(guān)鍵詞：十大訴求 兩個100%

開通以來，群眾來電咨詢、投訴違建問題、土地管理問題、勞資糾紛問題、水電氣故障問題、住宅房屋質(zhì)量問題、噪音擾民問題、消費者維權(quán)問題、占道經(jīng)營問題、社保待遇問題，交通管理問題等訴求數(shù)量居前十位，其中絕大多數(shù)訴求問題得到了較好解決。

對于承辦單位辦結(jié)回復(fù)的每一件來電工單，呼叫中心話務(wù)員必須100%進行回訪，征詢來電人對承辦單位辦理結(jié)果是否滿意的意見，并將來電人是否滿意的意見100%作為考核承辦單位工作績效的重要依據(jù)，每月在《12345政府服務(wù)呼叫中心工作簡報》和《南京日報》、南京電視臺公布考核排名；年底按照權(quán)重納入當年全市機關(guān)和行業(yè)作風建設(shè)考核、全市率先基本實現(xiàn)現(xiàn)代化績效考核等全市性考核體系，使服務(wù)民生不再是軟任務(wù)，倒逼各級承辦單位對待市民訴求不敢懈怠，想方設(shè)法提高訴求問題解決率，進而提高群眾的滿意率。

關(guān)鍵詞：“五個統(tǒng)一” 創(chuàng)建全國最好的政府服務(wù)熱線

2012年11月2日，在濟南市召開的第十九屆全國市長公開電話工作年會推選南京市第一個做了經(jīng)驗交流發(fā)言，南京市12345 熱線實行“五個統(tǒng)一”的標準化運行管理模式，受到與會代表的一致好評。二年來，熱線在“受理、解答、辦理、回訪、考核”五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)上實現(xiàn)了制度化、規(guī)范化、科學(xué)化管理。

回顧2011年12月28日市12345熱線開通周年之時，省委常委、南京市委書記楊衛(wèi)澤視察熱線工作，指示熱線主管部門要加大工作力度，“打造全國最好的政府服務(wù)熱線”，發(fā)揮民生直通車、發(fā)展助推器、效能檢測儀、決策信息源的作用。對照目標，南京市12345熱線將在新的一年里，繼續(xù)抓好標準化管理、制度化推進、常態(tài)化監(jiān)督等軟件和硬件建設(shè)。作為熱線監(jiān)管部門市紀委(監(jiān)察局)、市督察辦也誠懇的歡迎社會各界提出建設(shè)性的意見和建議，為打造人民幸福、群眾信賴的政府服務(wù)熱線而努力。