“你的微笑客戶聽得見”是不少呼叫中心要求客服代表牢記在心的服務(wù)理念。日前，中興通訊NGCC(下一代呼叫中心)產(chǎn)品經(jīng)理葉偉接受媒體采訪時(shí)表示，視頻呼叫中心在3G時(shí)代將會(huì)成為又一熱點(diǎn)。

研究表明，人類在接收信息的時(shí)候，聽覺接收率只有13%，整個(gè)視覺接收率可以達(dá)到83%，所以說通過對呼叫中心公認(rèn)的發(fā)展，增加視頻接觸的渠道，可以在很大程度上提升呼叫中心與客戶的接觸效率和信息的接觸廣度。視頻呼叫中心典型的應(yīng)用，包括10086、1580，都可以進(jìn)行接入，接入以后可以通過IVR進(jìn)行菜單的推送，接入人工坐席以后，可以與人工坐席進(jìn)行視頻交互，可以給用戶推送相應(yīng)的視頻信息。

視頻營業(yè)廳可以把現(xiàn)實(shí)中營業(yè)廳場景、設(shè)施以3G視頻等等技術(shù)手段，在3G網(wǎng)絡(luò)上搭建這樣這樣一個(gè)中心。進(jìn)行在線咨詢、在線受理等等功能，打造一個(gè)一切皆虛擬的3G視頻化的營業(yè)廳。葉偉介紹強(qiáng)調(diào)，建立視頻營業(yè)廳的目標(biāo)是降低實(shí)體營業(yè)廳的數(shù)量和規(guī)模，提升競爭力。

通過視頻可以加大通話雙方的信息量，提升用戶的體驗(yàn)，改善整個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。在本質(zhì)上依然可以認(rèn)為是2G業(yè)務(wù)的增強(qiáng)視頻體驗(yàn)，豐富用戶的體驗(yàn)。下一代呼叫中心對于視頻技術(shù)的應(yīng)用一定會(huì)成為下一個(gè)熱點(diǎn)。