過去的數(shù)年，多數(shù)傳統(tǒng)的呼叫中心就像是一輛改裝的越來越華麗的房車，急速的行駛在寬敞的高速大道上。如今回頭望去，滿眼的空中飛行器和輕軌列車正在迎頭趕上，似乎馬上將華麗的房車遠遠甩在身后。

中國移動互聯(lián)網(wǎng)正在迎來4G時代，個人和企業(yè)都在期待著更快的網(wǎng)速來滿足日常生活和辦公需求。移動終端APP、社交媒體SNS等OTT業(yè)務(wù)越來越受到年輕人的廣泛接受和喜愛，呼叫中心以呼叫為主要渠道的解決方案開始出現(xiàn)被用戶疏遠的趨勢。更多的移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的崛起也就意味著傳統(tǒng)呼叫中心受到更多的挑戰(zhàn)，呼叫中心如何在移動互聯(lián)網(wǎng)中發(fā)揮更大的作用需要更多的思考。

顯然，呼叫中心需要整合更多的移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道來滿足企業(yè)和個人的需求?？煽紤]開發(fā)呼叫中心的移動終端APP、集成社交媒體等。

首先，關(guān)于呼叫中心移動終端APP。用戶使用移動終端APP能夠更切身的參與到業(yè)務(wù)流程中，用戶可自助的更新維護自己的基本信息，查詢業(yè)務(wù)知識，自助辦理業(yè)務(wù)、跟蹤狀態(tài)、反饋信息。一個優(yōu)秀的呼叫中心移動終端APP不僅僅能夠讓用戶體驗更上一個層次，也能夠降低企業(yè)座席團隊建設(shè)的成本。

設(shè)計和開發(fā)一個移動終端APP似乎并不是困難事情，一個IOS一個Android團隊或者采用外包的形式基于現(xiàn)有的業(yè)務(wù)快速的開發(fā)出一個APP。但要想使其成為優(yōu)秀的APP并不是那么容易，將哪些業(yè)務(wù)遷入到APP、數(shù)據(jù)的安全性、消息的推送、應(yīng)用的交互、呼叫中心對APP數(shù)據(jù)的整理都是需要不斷的去摸索，最終能夠讓用戶接受、樂意使用并且讓企業(yè)節(jié)省成本。尤其是針對一套成熟的呼叫中心系統(tǒng)，不得不去權(quán)衡是否要打破現(xiàn)有的架構(gòu)以及數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。

其次，關(guān)于集成社交媒體。在中國最流行的社交平臺無疑是微博、QZone以及微信，更多的人使用社交平臺與他人進行溝通和發(fā)表各種信息。微博的企業(yè)平臺和微信的公共平臺都給第三方企業(yè)開放了一個統(tǒng)一的平臺使第三方企業(yè)能夠利用其平臺去提供自己的企業(yè)服務(wù)。社交平臺的優(yōu)勢就是基礎(chǔ)用戶數(shù)量，這是除移動運營商外其他企業(yè)所不具備的優(yōu)勢。呼叫中心系統(tǒng)可利用社交平臺開放的平臺來發(fā)布公共信息、需求調(diào)查、受理業(yè)務(wù)等。

長期以來呼叫中心使用一個相對封閉的渠道來處理業(yè)務(wù)，在移動互聯(lián)網(wǎng)浪潮中顯得有些老套。而這老套的做法在現(xiàn)階段來看是相當(dāng)重要、必不可少的，呼叫中心的外部生態(tài)環(huán)境一直在快速的發(fā)展，這就要求呼叫中心不斷的適應(yīng)且更好的利用好外部的生態(tài)環(huán)境。