熱線接聽現(xiàn)場

房子漏雨、家里的上水管裂了、鍋爐房需要搶修、買來的房子產(chǎn)權(quán)證遲遲辦不下來……10月18日起，市民再遇到房產(chǎn)方面的疑難，可以撥打“96191”這部24小時開通的“房產(chǎn)服務(wù)熱線”或是登錄“網(wǎng)上房產(chǎn)服務(wù)熱線”進(jìn)行投訴。市房產(chǎn)局承諾：解決一般事故不超過4小時，解決重大事故不超過24小時。

　　截至當(dāng)日19時30分，“96191”房產(chǎn)服務(wù)熱線共接到市民咨詢投訴電話225個，其中有9個投訴電話，涉及供暖方面的咨詢電話172個。

　　房產(chǎn)服務(wù)“一號”就能“通”

　　新開通的“沈陽房產(chǎn)服務(wù)熱線”是對原來的“網(wǎng)上房產(chǎn)服務(wù)熱線”（www.syfc.com.cn）、市民公開服務(wù)電話和去年的供暖熱線“96191”進(jìn)行了整合后組建的（目前“96191”也已取消了各城區(qū)的分號碼）。

　　熱線以特服號碼“96191”為呼叫中心，24小時開通。它集電話、網(wǎng)絡(luò)于一體，設(shè)有30條中繼線，人工席位12個，受訴員15名，網(wǎng)絡(luò)單位64家。

　　和原來的供暖投訴熱線相比，新開通的“熱線”受理范圍涵蓋了物業(yè)、供熱、拆遷、市場產(chǎn)權(quán)及政府補(bǔ)貼房、住房制度改革等房產(chǎn)業(yè)務(wù)。也就是說，今后，市民凡有涉及房產(chǎn)行業(yè)各方面的問題、投訴，都可以通過這個熱線，24小時進(jìn)行政策咨詢、投訴、求助，并提出自己的意見和建議。

　　“三方通話”更能說清楚

　　記者了解到，“沈陽房產(chǎn)服務(wù)熱線”這一系統(tǒng)具有完善的智能管理體系，具有三方通話、電話錄音、接聽電話串連、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、信息推出、地圖關(guān)聯(lián)等功能。

　　遇到老百姓一般的投訴時，接線員會直接將電話轉(zhuǎn)接到被反映問題的基層單位，實現(xiàn)投訴市民、“96191”接線員、基層單位的三方對話。它的好處在于：減少了許多交辦環(huán)節(jié)。由于它打破了原來按行政隸屬關(guān)系層層交辦的習(xí)慣做法，突出了重點，因此會更加方便快捷。這樣，反映問題的市民在電話那端就能知道，反映的問題是什么原因造成的，會在什么時間能夠得到答復(fù)或是解決等。

　　下周五（10月27日）左右，系統(tǒng)還將通過調(diào)試具備“地圖關(guān)聯(lián)”功能。這一功能如同公安、消防部門“110”或是“119”的指揮中心。比如，家住鐵西區(qū)興華街的一位居民反映，自家的暖氣不熱。接線員在接聽這位居民的電話時，熱線的受訴大廳電子大屏幕上會立即顯示出一幅地圖來。地圖中會自動顯示出這位居民居住的街路、所屬的物業(yè)小區(qū)、負(fù)責(zé)供暖的鍋爐房或是換熱站的名字，方便接線員及時與基層單位溝通解決問題。

　　24小時接聽件件有回音

　　記者了解到，新熱線最大的特點是實行行業(yè)管理、區(qū)域負(fù)責(zé)的運(yùn)行機(jī)制。為確保熱線暢通，市房產(chǎn)局制定了嚴(yán)格的工作程序：堅持24小時接聽報務(wù)，根據(jù)不同情況分類處理。屬于咨詢類的問題，接線員會直接解答或通過三方通話來解答。屬于報修、投訴類的問題，則要由相關(guān)單位負(fù)責(zé)處理。比如：涉及到小區(qū)的物業(yè)服務(wù)，需要交由物業(yè)管理部門進(jìn)行解決，涉及直管公房室內(nèi)墻皮脫落、門窗損壞等問題，則根據(jù)市房產(chǎn)局“便民服務(wù)25條”的規(guī)定，承諾“小修”在4個小時內(nèi)予以解決，“大修”在24小時內(nèi)必須解決。而像房屋產(chǎn)權(quán)、交易中出現(xiàn)的糾紛等較為復(fù)雜的問題投訴，涉及法律的，市民可以通過訴訟程序來解決，其他問題房產(chǎn)部門也承諾在最快的時間內(nèi)予以答復(fù)。

　　鑒于市民對于房產(chǎn)方面的咨詢、投訴量會很大，如何保證市民反映的問題能夠得到及時、合理的解決呢？市房產(chǎn)局行風(fēng)辦商偉光主任表示，為了保證市民的投訴件件有回音，他們早在“96191”開通之前，就對受訴人員進(jìn)行了為期2個月的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)。而且，在減少交辦環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)上，房產(chǎn)部門還制定了一整套嚴(yán)格的監(jiān)督機(jī)制，有關(guān)部門將每天24小時對熱線辦理情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查。同時，他們還要對各單位的辦復(fù)情況進(jìn)行逐一的回訪，對市、區(qū)房產(chǎn)部門以按時辦結(jié)率、群眾滿意率等為指標(biāo)，進(jìn)行雙重監(jiān)督、雙重考核。

　　此外，房產(chǎn)部門還會對熱線的一些信息也將進(jìn)行定期的統(tǒng)計和分析，確定重點部位、重點區(qū)域，及時發(fā)現(xiàn)傾向性和苗頭，為加強(qiáng)行業(yè)管理和提高工作質(zhì)量提供科學(xué)的依據(jù)和參考。姜磊攝

　　服務(wù)鏈接

　　1.市民向沈陽房產(chǎn)服務(wù)熱線反映問題幾種途徑？

　　向“沈陽房產(chǎn)服務(wù)熱線”反映問題有兩種方法：一是市民撥打“96191”進(jìn)入沈陽房產(chǎn)服務(wù)系統(tǒng)；二是市民登錄“網(wǎng)上房產(chǎn)服務(wù)熱線”，通過網(wǎng)絡(luò)留言反映問題。

　　2.市民如何使用“96191”？

　　市民可以利用電話、手機(jī)等直接撥打“96191”，進(jìn)入沈陽房產(chǎn)服務(wù)熱線系統(tǒng)，服務(wù)熱線24小時暢通，市民可隨時使用。撥打本系統(tǒng)免收服務(wù)費(fèi)，只收取電信部門統(tǒng)一的市話資費(fèi)。但房產(chǎn)部門表示，目前“96191”可同時受理并處理12條來電信息，每天可處理上千條信息。但如果遇到供暖等特殊時間，市民投訴量激增，可能會在個別時段出現(xiàn)線路繁忙的情況。這時候就需要市民耐心等待。

　　3.“96191”都能解決啥問題？都能解決到什么程度？

　　一、物業(yè)方面：

　　物業(yè)收費(fèi)要公開；各區(qū)（縣）房產(chǎn)局、直屬單位設(shè)立的24小時報修值班電話，在接到住戶報修后，維修人員要在30分鐘（夜間60分鐘）內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，積極采取措施，做好修繕工作；維修直管公房時，室內(nèi)墻皮脫落，門窗等正常損壞，要5日內(nèi)修復(fù)；接到市民房屋險情報告后，要在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行勘查，提出解決意見，及時維修解險。關(guān)于物業(yè)投訴要在7個工作日內(nèi)有回復(fù)。

　　二、供暖方面：

　　用戶室內(nèi)溫度要達(dá)到16℃；用戶報修處理及時率要達(dá)到100%%；一般事故處理時限不超過4小時，重大事故處理時限不超過24小時（非供暖自身，如停水、停電等原因造成的事故而終止供熱除外）；市、區(qū)兩級供熱公開監(jiān)督電話，要24小時有專人值班接待，辦復(fù)率要達(dá)到100%%。

　　三、拆遷方面：

　　拆遷項目實施前，要確保拆遷政策宣傳單（冊）發(fā)放到戶；無房產(chǎn)產(chǎn)籍房屋的低收入戶拆遷補(bǔ)助結(jié)果，要實行現(xiàn)場公示制度。

　　四、房地產(chǎn)交易方面

　　提高辦件效率，規(guī)范交易行為，禁止違規(guī)辦件；“老、弱、病、殘、孕”用戶可實施登門辦公。