《企業(yè)網(wǎng)D1Net》7月26日訊：

服務(wù)觀念、客戶關(guān)系不斷深入的當(dāng)下，錄音系統(tǒng)不僅僅是呼叫中心的隱身巨人，在企業(yè)中錄音系統(tǒng)承接著企業(yè)呼叫中心與內(nèi)部業(yè)務(wù)的關(guān)系，一句“您接下來(lái)的對(duì)話可能會(huì)被錄音”也不再可有可無(wú)。錄音系統(tǒng)的作用正在發(fā)生著裂變，它是呼叫中心的幕后力量。

錄音系統(tǒng)作用的裂變

記得當(dāng)初的錄音系統(tǒng)唯一功能就是在呼叫中心坐席服務(wù)遭到投訴時(shí)的求證渠道。而當(dāng)下的錄音系統(tǒng)早非“吳下阿蒙”在大數(shù)據(jù)、CRM（客戶關(guān)系）、云計(jì)算日益發(fā)展的同時(shí)，錄音系統(tǒng)成為了寶貴的資料、信息的來(lái)源。其作用如下：

1、員工考核。錄音系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量考核管理，這就要求錄音系統(tǒng)的信息儲(chǔ)存量大。

2、CRM（客戶關(guān)系）管理。企業(yè)營(yíng)銷人員在與客戶溝通的同時(shí)可以通過(guò)錄音系統(tǒng)隨時(shí)管理客戶關(guān)系，了解跟單情況。

3、客戶分析的數(shù)據(jù)源。錄音系統(tǒng)作為記錄交易情況和消費(fèi)者習(xí)慣的信息存檔包含著有價(jià)值的數(shù)據(jù)。通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的挖掘管理，可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。

錄音系統(tǒng)選型必備的四點(diǎn)要求：

日前，企業(yè)網(wǎng)D1Net采訪到宇高通訊華南華北銷售總監(jiān)贠軍強(qiáng)先生，他告訴記者用戶在選擇錄音系統(tǒng)時(shí)要注意以下幾個(gè)方面：

1、穩(wěn)定性。針對(duì)于呼叫中心來(lái)講，每天系統(tǒng)都要承載很大的語(yǔ)音數(shù)據(jù)的沖擊，只有高穩(wěn)定性的系統(tǒng)才可以持續(xù)、穩(wěn)定、高效的運(yùn)行。

2、系統(tǒng)的可擴(kuò)展性。我們可以從兩個(gè)維度去理解。第一個(gè)維度是用戶的業(yè)務(wù)軸，每年業(yè)務(wù)是遞增的，呼叫量也是遞增的。為了滿足業(yè)務(wù)量的遞增，只有可擴(kuò)展性很強(qiáng)，易擴(kuò)展性很強(qiáng)的系統(tǒng)，才可以及時(shí)應(yīng)對(duì)用戶業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)第二個(gè)維度，可以從IT技術(shù)發(fā)展的角度來(lái)看，現(xiàn)在比如說(shuō)IT技術(shù)在CDI行業(yè)，也經(jīng)歷了從KDM路線到VIP線路的轉(zhuǎn)變，錄音系統(tǒng)也相應(yīng)地要實(shí)現(xiàn)TDM路線和IT路線的結(jié)合和統(tǒng)一。在這個(gè)維度的可擴(kuò)展性也是很重要的。

3、融合性。錄音系統(tǒng)是呼叫中心的一個(gè)組件。它要和其他組件進(jìn)行交流、交互，所以比如說(shuō)CTI、PDX、CRM這些系統(tǒng)都要進(jìn)行數(shù)據(jù)的流通，只有是可融合性，有豐富接口的系統(tǒng)才可以保障這些數(shù)據(jù)的流通。

4、本土化。從用戶角度來(lái)講，每個(gè)IT系統(tǒng)的建設(shè)都存在著一定的風(fēng)險(xiǎn)，所以在用戶面對(duì)這些系統(tǒng)建設(shè)出現(xiàn)不可預(yù)知的問(wèn)題的時(shí)候，廠家必須做出快速的響應(yīng)來(lái)到達(dá)用戶身邊來(lái)解決這些問(wèn)題。

結(jié)語(yǔ)：

錄音系統(tǒng)的價(jià)值會(huì)讓整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)越發(fā)穩(wěn)定和完善，而呼叫中心里錄音系統(tǒng)體現(xiàn)出的價(jià)值也逐漸被越來(lái)越多的呼叫中心用戶所認(rèn)識(shí)，從以往的配角逐漸變成主角。