廣州非緊急呼叫中心服務(wù)專線統(tǒng)一為“12345”

責(zé)任編輯:曹建菊

2014-01-07 11:42:29

摘自:南方報(bào)網(wǎng)—南方日報(bào)

近日,廣州12345政府呼叫中心服務(wù)熱線正式開通運(yùn)行,首期整合27個(gè)政府部門專線。今后不管是消費(fèi)維權(quán)投訴,還是公積金、社??ǖ葐栴}的咨詢,市民都可以直接撥打12345。

12345,有事找政府。近日,廣州12345政府呼叫中心服務(wù)熱線正式開通運(yùn)行,首期整合27個(gè)政府部門專線。今后不管是消費(fèi)維權(quán)投訴,還是公積金、社??ǖ葐栴}的咨詢,市民都可以直接撥打12345。不過,由于該熱線整合部門較多,一些問題咨詢或?qū)⒊霈F(xiàn)時(shí)間差,暫時(shí)出現(xiàn)“慢過以往”的情況。對此,相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,目前的接通率仍然不高。

整合49部門77條熱線

廣州市政務(wù)辦主任鄭漢林介紹,據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),廣州市屬49個(gè)部門,現(xiàn)在已有的服務(wù)專線達(dá)到77條,月均話務(wù)量146.8萬次;12個(gè)區(qū)(縣級市)政府,共有服務(wù)專線14條,坐席36個(gè),話務(wù)員73個(gè)。12345平臺已于去年12月28日完成切換上線,現(xiàn)處于試運(yùn)行階段。目前12345首先實(shí)現(xiàn)了市信訪局、工商局、科技和信息化局、住房公積金管理中心等27個(gè)市屬各職能部門服務(wù)專線的整合試運(yùn)行。市民撥打12345,可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接聽、回復(fù)或轉(zhuǎn)辦。同時(shí)與110、119、120、122等緊急熱線建立了互動機(jī)制。舉例來說,如果市民遭遇火災(zāi)撥打12345,12345接線人員則會將電話轉(zhuǎn)到119去。

據(jù)悉,下一步,市政府將為12345熱線提供專門運(yùn)營場地,設(shè)置300個(gè)話務(wù)坐席,全面整合全市各職能部門非緊急類服務(wù)專線及各區(qū)(縣級市)區(qū)(市)長專線,形成統(tǒng)一的廣州12345政府服務(wù)熱線,并實(shí)現(xiàn)與城市緊急救助中心、政務(wù)服務(wù)中心、網(wǎng)上辦事大廳等信息平臺的互聯(lián)互通。

首日接線超4500個(gè)

咨詢和投訴由12345統(tǒng)一受理后,不少市民擔(dān)心工作人員專業(yè)性不足。對此,市“兩建”辦相關(guān)人員表示,12345的工作人員在上崗之前都已經(jīng)接受了統(tǒng)一的培訓(xùn),對于比較普遍的咨詢和投訴基本上都能夠解答;與此同時(shí),平臺也對接了各個(gè)職能部門的知識庫,12345工作人員在接到相關(guān)的咨詢和投訴后,輸入相關(guān)問題即可調(diào)出對應(yīng)的答案,可以給咨詢投訴人一個(gè)基本的答復(fù)。

目前,12345人員組成中部分是原本廣州市工商12315部門的工作人員,顯然是為了應(yīng)對各類消費(fèi)投訴。不過,由于12345剛剛成立,人員構(gòu)成、與各個(gè)職能部門的對接等許多問題仍然有待解決。

1月3日是廣州12345正式開通運(yùn)行首日,記者撥打了熱線。“你好,歡迎致電廣州12345政府服務(wù)熱線。”國、粵語各播報(bào)一次后,轉(zhuǎn)入人工接線等待。線路最初顯示正忙,但耐心等待約兩分鐘后,便成功接通。

記者從中國電信外包呼叫中心了解到,在熱線開通首日,不少市民踴躍嘗試。一名工作人員稱,首日電話就被打爆了。由于業(yè)務(wù)繁忙,最多的一個(gè)早班接線員從9點(diǎn)到下午4點(diǎn),除卻中午吃飯的一小時(shí),已經(jīng)接了97個(gè)電話。據(jù)12345熱線統(tǒng)計(jì),首日該熱線共處理人工接線4547個(gè)。

據(jù)了解,12345分為了經(jīng)濟(jì)隊(duì)列、民生隊(duì)列、綜合隊(duì)列三個(gè)隊(duì)列。社保、公積金等就屬于民生隊(duì)列。據(jù)介紹,接通最多的應(yīng)該是公積金,因?yàn)橐话阍V求比較簡單,現(xiàn)場回答即可。相關(guān)負(fù)責(zé)人預(yù)測,截至3日當(dāng)晚9點(diǎn)人工接線停止,民生隊(duì)列可能超70個(gè),綜合隊(duì)列超60個(gè),經(jīng)濟(jì)隊(duì)列也將超過50個(gè)。

不過,由于該熱線整合部門較多,一些問題咨詢或?qū)⒊霈F(xiàn)時(shí)間差,暫時(shí)出現(xiàn)“慢過以往”的情況。記者咨詢12345熱線,表明將詢問相關(guān)消費(fèi)投訴咨詢問題,接線員稱,他們將把問題記錄后,轉(zhuǎn)接給工商部門12315消費(fèi)投訴專業(yè)人員處理,由工商部門回電解決。

對此,12315熱線工作人員表示,在合并初期,的確會出現(xiàn)時(shí)間差問題,“如果是咨詢,我們有專業(yè)人員基本可當(dāng)日回復(fù),但12345則需要轉(zhuǎn)接給我們回電處理,時(shí)間是三天左右。這主要是因?yàn)?2345在專業(yè)解答對接的問題還在完善,相信以后會得到解決。”

鏈接已復(fù)制,快去分享吧

企業(yè)網(wǎng)版權(quán)所有?2010-2024 京ICP備09108050號-6京公網(wǎng)安備 11010502049343號