《企業(yè)網(wǎng)D1Net》2月18日（北京 編譯/立婷）

呼叫中心曾經(jīng)是一個(gè)物理位置，它是一個(gè)充滿(mǎn)了呼叫中心坐席人員的建筑，或者可以看做是其它的一些類(lèi)似的變體。在這里，他們從上午8點(diǎn)到下午6點(diǎn)一直在接電話，當(dāng)員工回家之后，呼叫中心就關(guān)了。但當(dāng)天氣突變或流感爆發(fā)的情況下，呼叫中心如果是關(guān)閉的，這導(dǎo)致了閑忙不均，要么是半負(fù)荷工作，無(wú)電話可接聽(tīng)；要么是信號(hào)忙的狀況，導(dǎo)致長(zhǎng)時(shí)間的呼叫等待。

隨著IP語(yǔ)音（VoIP）電話系統(tǒng)和基于云的應(yīng)用程序的出現(xiàn)，越來(lái)越多地企業(yè)開(kāi)始建立虛擬呼叫中心。這不是一個(gè)物理位置而是一個(gè)想法，虛擬呼叫中心是由一群人和可以通過(guò)近或遠(yuǎn)距離操作的自助服務(wù)技術(shù)組成的，由此形成一個(gè)有凝聚力的支撐結(jié)構(gòu)，在這里可以接打電話或進(jìn)行多媒體聯(lián)絡(luò)。虛擬呼叫中心可能會(huì)將多個(gè)聯(lián)絡(luò)中心點(diǎn)，包括遠(yuǎn)程衛(wèi)星辦公室，甚至一群背井離鄉(xiāng)工作的人聚集在一起，然后利用技術(shù)來(lái)團(tuán)結(jié)所有的工人，使他們能夠如同在同一個(gè)房間里使用同一預(yù)設(shè)電話系統(tǒng)或軟件應(yīng)用程序來(lái)工作。

虛擬呼叫中心為公司提供了許多好處。在家庭座席的情況下，它可以消除過(guò)高的成本。它可以確保呼叫中心盡管在天氣突變，地區(qū)停電或流感暴發(fā)時(shí)也會(huì)保持正常運(yùn)行。它可以使一個(gè)公司不雇用更多的員工就能具有高度周期性的呼叫中心流量，以發(fā)揮更大的人力。從根本上說(shuō)，它可以使一個(gè)公司在任何地方都能經(jīng)營(yíng)一家可以提供全面服務(wù)的呼叫中心，甚至每小時(shí)更換聯(lián)絡(luò)中心的位置。它甚至可以讓企業(yè)拓寬自己開(kāi)放的時(shí)間，使呼叫中心能夠成為24小時(shí)工作的模式而無(wú)需使其建筑開(kāi)放到深夜。

雖然虛擬聯(lián)絡(luò)中心模型中有很多的好處，但當(dāng)企業(yè)轉(zhuǎn)換到這一模型時(shí)也有一些問(wèn)題必須牢記。其中最關(guān)鍵的是安全性。隨著越來(lái)越多的信息正式上線，它吸引了更多的入侵者。根據(jù)資源國(guó)中最近的一篇文章所說(shuō)，當(dāng)聽(tīng)新聞報(bào)道時(shí)，其似乎暗示著網(wǎng)絡(luò)攻擊影響的只有大公司，但情況并非如此。

“事實(shí)上，小企業(yè)，因?yàn)樗麄兺用舾?，所以常成為黑客的誘人目標(biāo)，”資源國(guó)的博客中寫(xiě)道，“對(duì)這些攻擊保持一個(gè)堅(jiān)固的防線應(yīng)該成為任何一個(gè)經(jīng)常需要甚至允許員工上網(wǎng)的公司的首要任務(wù)。”

這意味著，當(dāng)談到實(shí)現(xiàn)虛擬呼叫中心解決方案時(shí)，企業(yè)應(yīng)該尋求有經(jīng)驗(yàn)的合作伙伴。它們會(huì)以更低的成本提供高品質(zhì)的客戶(hù)體驗(yàn)，這要?dú)w功于托管云技術(shù)，它們不僅能保證高的服務(wù)水平，而且能提供尖端的安全協(xié)議以保證公司的正常運(yùn)行和客戶(hù)的信息安全。