呼叫中心:關(guān)系到企業(yè)生死存亡

責(zé)任編輯:editor008

2014-05-27 10:05:15

來(lái)源:企業(yè)網(wǎng)D1Net

原創(chuàng)

在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中,呼叫中心扮演的角色是不可替代的,企業(yè)部署呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)信息化建設(shè)進(jìn)程中的重大項(xiàng)目,因此對(duì)于大部分企業(yè)管理層來(lái)說(shuō)都需要經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的論證,項(xiàng)目選型和決策,直到系統(tǒng)的使用磨合都需要耗費(fèi)較大的時(shí)間和精力。

《企業(yè)網(wǎng)D1Net》5月27日訊

在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中,呼叫中心扮演的角色是不可替代的,企業(yè)部署呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)信息化建設(shè)進(jìn)程中的重大項(xiàng)目,因此對(duì)于大部分企業(yè)管理層來(lái)說(shuō)都需要經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的論證,項(xiàng)目選型和決策,直到系統(tǒng)的使用磨合都需要耗費(fèi)較大的時(shí)間和精力。

呼叫中心作為企業(yè)信息化應(yīng)用中的核心項(xiàng)目,其具有的綜合性復(fù)雜性需要企業(yè)謹(jǐn)慎對(duì)待。企業(yè)管理層希望部署呼叫中心一般有兩種情況,一是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手先行一步采取了信息化改造的措施,其次是企業(yè)有系統(tǒng)信息化建設(shè)管理的戰(zhàn)略構(gòu)想和規(guī)劃,這就要求企業(yè)管理思考呼叫中心是為改善和提升哪方面的應(yīng)用,尤其是慕“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”之名才實(shí)施呼叫中心部署的企業(yè)更需要認(rèn)真的思考,才不至于造成后期呼叫中心部署之后食之無(wú)味棄之可惜的尷尬處境。

那么一些企業(yè)管理層部署呼叫中心有哪些考慮呢,分支機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一管理,廣告效果的評(píng)估,量化銷(xiāo)售人員的KPI考核,來(lái)去電彈屏電話錄音,一體化客戶(hù)關(guān)系管理,希望支持移動(dòng)辦公等等,這些都是企業(yè)管理層考慮的具體應(yīng)用問(wèn)題,大部分中層管理考慮的特別多。

有些企業(yè)高層管理層基于更全面的考慮,希望構(gòu)建企業(yè)員工,客戶(hù)關(guān)系等一體化的企業(yè)通訊平臺(tái),這樣企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),和客戶(hù)溝通情況,以及員工的工作活動(dòng)情況,構(gòu)成企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)庫(kù),通過(guò)這些客觀的數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)分析公司面臨的問(wèn)題和挑戰(zhàn),及時(shí)的進(jìn)行管理和戰(zhàn)略調(diào)整,這兩種思考都不會(huì)排斥甚至是相輔相成的。但是從通盤(pán)的整體戰(zhàn)略來(lái)考慮后者的認(rèn)識(shí)顯然站的更高,但執(zhí)行難度也將更加大。

其次是是項(xiàng)目選型,呼叫中心的選型需要根據(jù)企業(yè)的需求來(lái)確定,比如企業(yè)高層管理的戰(zhàn)略考慮——通盤(pán)整體考慮企業(yè)信息化管理,就需要與之匹配的云呼叫中心,比如TQ云呼叫中心集成CRM,在線客服,整合400電話、直線座機(jī)和智能手機(jī)為一體,將企業(yè)的各種通訊渠道和客戶(hù)關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)與內(nèi)部員工的KPI考核集成整合為一體,這樣員工,客戶(hù)行為數(shù)據(jù)都將記錄在數(shù)據(jù)庫(kù)中給企業(yè)提供分析數(shù)據(jù)報(bào)表。這是全新基于云計(jì)算的云呼叫中心輕而易舉就可以做到的,而傳統(tǒng)的呼叫中心在這方面就表現(xiàn)短板。

再次就是系統(tǒng)的推行,對(duì)于大部分企業(yè)來(lái)說(shuō),要更改企業(yè)員工熟悉的業(yè)務(wù)流程會(huì)遭遇到較大的障礙,對(duì)于執(zhí)行力強(qiáng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)難度不大,但大部分企業(yè)文化較為溫和。這需要信息化系統(tǒng)盡量不更改現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式,甚至可以改善員工的工作效率,使得系統(tǒng)變成受到公司歡迎的應(yīng)用,如來(lái)電彈屏和登單記錄,員工再也不需要用筆記下來(lái)再錄入第三方系統(tǒng),消除了重復(fù)勞動(dòng)帶來(lái)的煩躁。其次有些功能可以自動(dòng)執(zhí)行,比如電話錄音,電話記錄等,只要打電話就自動(dòng)進(jìn)入系統(tǒng),成為默認(rèn)的管理方式。

D1Net評(píng)論:

很多公司在企業(yè)信息化應(yīng)用過(guò)程中容易遇到阻礙就認(rèn)為系統(tǒng)不適合企業(yè),事實(shí)上問(wèn)題的關(guān)鍵可能并在于系統(tǒng)不理想,在于公司管理層對(duì)企業(yè)信息化管理應(yīng)用有多重視。如果有更多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到“沒(méi)有用呼叫中心的企業(yè)大部分都消亡了”,那么企業(yè)管理層會(huì)高度重視起來(lái),顯而易見(jiàn),呼叫中心關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。

鏈接已復(fù)制,快去分享吧

企業(yè)網(wǎng)版權(quán)所有?2010-2024 京ICP備09108050號(hào)-6京公網(wǎng)安備 11010502049343號(hào)