建設(shè)誤區(qū)
當前,企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)的潛在用戶由于受市場宣傳力度強大的高端廠商的影響,在呼叫中心系統(tǒng)搭建方案選擇時有產(chǎn)生很多誤區(qū),結(jié)果在價格、應(yīng)用價值和投資回報方面越來越迷茫,或者選擇了錯誤的方案,給企業(yè)帶來很大的損失
有的人認為規(guī)模越大的呼叫中心越好。事實上,在保證穩(wěn)定性情況下,系統(tǒng)可擴的規(guī)模越大,成本越高,并呈指數(shù)上升。
有的人認為功能越多,越復(fù)雜越好。實際上,很多高端呼叫中心的復(fù)雜功能,企業(yè)級用戶當前用不上,以后也永遠都用不上。但是這些多余的功能不但要多付出幾倍的購置支出,而且系統(tǒng)的安裝、實施、使用和維護帶來很多麻煩。
建設(shè)模式
建設(shè)模式目前主要三種:一是基于傳統(tǒng)交換機的,這是最傳統(tǒng)的模式,突出特點是性能穩(wěn)定。目前高端呼叫中心主要還是采用這種模式。二是基于板卡,主要應(yīng)用在用戶只需要具備基本呼叫中心功能的地方,價格低廉,但穩(wěn)定性和功能化方面有欠缺。第三是基于軟交換一體化平臺的,采用最先進的CTI技術(shù),將呼叫中心的所有功能整合在一體機上?;谝惑w化的平臺目前主要應(yīng)用于中端客戶。從國內(nèi)企業(yè)級的實施案例看,IP一體化分布式呼叫中心平臺在中端市場應(yīng)用已經(jīng)成熟,在 CTI技術(shù)發(fā)展迅速的今天,企業(yè)級用戶一定能夠在一體化平臺中找到即承擔得起,又能完全滿足長期需求的產(chǎn)品。
建設(shè)重點
建設(shè)重點與較高端的呼叫中心相比,企業(yè)級呼叫中心有其獨特的要求,這也是各企業(yè)在選擇呼叫中心平臺時應(yīng)予以關(guān)注的重點:
1)無須很高的呼叫中心的管理、運營和維護能力
呼叫中心對企業(yè)只是一個部門,這個部門與企業(yè)的其他部門協(xié)同工作,才能發(fā)揮它的作用。企業(yè)不可能在運營、管理和維護方面投入很高的人力、資金和成本。這就要求企業(yè)級呼叫中心不能過于龐大和復(fù)雜。企業(yè)級呼叫中心應(yīng)盡可能將復(fù)雜的技術(shù)和接口封裝起來,盡量采用整合的設(shè)備和軟件。
2)設(shè)置、擴容、升級要靈活、快速、低成本
企業(yè)的業(yè)務(wù)、流程、規(guī)模變化很快,與高端呼叫中心相比,企業(yè)的呼叫中心要能快速適應(yīng)市場進行調(diào)整和變化。這就要求其系統(tǒng)管理工具不僅需要可以靈活地更改系統(tǒng)的各種設(shè)置,而且還必須簡單、易學和易用。同理,如果升級擴容時長時間停止呼叫中心的運營,必然給企業(yè)帶來損失。因此其升級擴容時,要能夠簡單的增加硬件和軟件升級就可以實現(xiàn)。
3)實施快速,快速見效,能解決企業(yè)緊迫問題
對效益就是生命的企業(yè)來說,呼叫中心平臺的安裝、實施以及投入運營的時間當然是越快越好。顯然,對于高端呼叫中心動輒需要以數(shù)周來計算的建設(shè)周期,企業(yè)往往會支付額外的時間成本。一個適用于企業(yè)的呼叫中心應(yīng)該是可以在一周甚至數(shù)天內(nèi)就可建成并運行的。
4)足夠的穩(wěn)定性和科學的容災(zāi)機制
穩(wěn)定性是呼叫中心運行的一個最重要的指標。但穩(wěn)定性不是越高越好,世界上沒有絕對穩(wěn)定的系統(tǒng),更高的穩(wěn)定性必要付出更高的代價,關(guān)鍵是這個代價付出能否獲得更高的回報?因此,實踐中更應(yīng)該關(guān)注當系統(tǒng)癱瘓,或者突然斷電時,呼叫中心恢復(fù)運行的時間、容災(zāi)方案的自動化程度。
5)能夠與不斷發(fā)展的企業(yè)信息管理系統(tǒng)無縫對接
這些年,企業(yè)的信息化管理發(fā)生著日新月異的變化。為了實現(xiàn)很好的應(yīng)用性,呼叫中心前臺必須能夠隨時與企業(yè)推陳出新的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件、CRM 和ERP等無縫對接。因此適用的企業(yè)級呼叫中心必須能夠提供成熟的,便捷的開發(fā)接口。
建設(shè)流程與管理
1.確認呼叫中心項目實施目標和范圍;
2.呼叫中心戰(zhàn)略計劃的制定;
3.呼叫中心項目戰(zhàn)術(shù)計劃與行動方案的制定;
4.企業(yè)呼叫中心戰(zhàn)略計劃與行動方案之間關(guān)系的描述,以及有關(guān)企業(yè)戰(zhàn)略與行動方案所涉及的企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組計劃;
5.制定可供選擇的運營模式和理念;
6.評估這些運營模式和理念;
7.選擇最終的運營模式和理念;
8.實施方案的制定與確認;
9.運營試行方案的制定;
10.開發(fā)、發(fā)布、評估和獎勵有關(guān)合同的履行;
11.對于呼叫中心系統(tǒng)平臺的測試、系統(tǒng)交割。