據(jù)中國商務(wù)部統(tǒng)計，2013年中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)總規(guī)模已接近1.7萬億元，占國內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)的2.97%，共簽訂服務(wù)外包合同167424份，合同金額954.9億美元，同比增長55.8%。

今年前4個月，中國已簽訂承接服務(wù)外包合同約5萬份，合同金額338億美元，同比增長69%。截至4月底，中國共有服務(wù)外包企業(yè)2.6萬家，從業(yè)人員559萬人。

商務(wù)部研究院15日發(fā)布的《中國外包品牌發(fā)展報告2014》認(rèn)為，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)已成為拉動經(jīng)濟(jì)增長、創(chuàng)造就業(yè)崗位、調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和轉(zhuǎn)變對外經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的新著力點。

中國服務(wù)外包研究中心主任騫芳莉和英國拉夫堡大學(xué)教授依蘭·奧斯瑞等專家認(rèn)為，全球服務(wù)外包已進(jìn)入“3.0時代”。

“3.0時代”的服務(wù)外包業(yè)是指隨著以云計算、大數(shù)據(jù)和移動互聯(lián)網(wǎng)為標(biāo)志的第三次信息技術(shù)革命興起而開啟的服務(wù)外包新階段，它與以簡單降低成本為目的的服務(wù)外包有本質(zhì)區(qū)別，對企業(yè)來說是巨大發(fā)展機(jī)遇，同時要求企業(yè)在技術(shù)、業(yè)務(wù)領(lǐng)域和業(yè)務(wù)模式上創(chuàng)新。

奧斯瑞說，“3.0時代”客戶不在僅僅關(guān)注降低成本，而且更為關(guān)注一些增值服務(wù)。客戶需要服務(wù)外包企業(yè)成為合作伙伴并幫助他們在市場上更好地競爭，從軟件外包商向個性化解決方案提供商和集成綜合服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型。

“現(xiàn)在發(fā)包方更重視利用外包實現(xiàn)自身業(yè)務(wù)流程調(diào)整和轉(zhuǎn)型，需要外包企業(yè)提供創(chuàng)新、有效的解決方案，且更加青睞利潤分享協(xié)議、激勵協(xié)議、共享風(fēng)險回報協(xié)議等新定價模式。”騫芳莉說，“服務(wù)外包企業(yè)需要從商務(wù)流程外包和信息技術(shù)外包向業(yè)務(wù)流程管理外包和知識流程外包轉(zhuǎn)型，從被動外包商轉(zhuǎn)為主動管理服務(wù)商。”

IBM 全球服務(wù)執(zhí)行中心中國區(qū)總經(jīng)理馬塞爾·格瑞德曼說，新時代服務(wù)外包以“大數(shù)據(jù)”為突出特征，要為客戶提供個性化的集成解決方案，就需要利用與客戶相關(guān)的 “大數(shù)據(jù)”。但80%的數(shù)據(jù)都是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，本身沒有多大意義，因此企業(yè)要有挖掘和分析“大數(shù)據(jù)”的技術(shù)與能力，從數(shù)據(jù)那里獲得洞察力才有價值。

格瑞德曼說，全球90%的數(shù)據(jù)在最近兩年生成，它們在各種各樣的智能終端上被不同應(yīng)用軟件進(jìn)行分析和處理，這些終端、應(yīng)用軟件將不斷連接起來，形成閉合環(huán)狀，幫助技術(shù)人員研究出智能化、顛覆性技術(shù)。例如，IBM現(xiàn)在就有系統(tǒng)可以進(jìn)行語音識別，人們只要像對著大夫描述病情一樣給它說話，系統(tǒng)就能進(jìn)行病情診斷并預(yù)測病情發(fā)展。

騫芳莉表示，中國部分企業(yè)已意識到“3.0時代”轉(zhuǎn)型升級帶來的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，通過積極創(chuàng)新來提升自我。但與會專家指出，面臨“3.0時代”對服務(wù)外包企業(yè)提出的創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型升級要求，中國服務(wù)外包業(yè)還面臨諸多阻礙和挑戰(zhàn)。

美國人馬修·布魯諾2003年在青島創(chuàng)立優(yōu)創(chuàng)(青島)數(shù)據(jù)有限公司，他說，企業(yè)嘗試轉(zhuǎn)型升級遇到了一個悖論:企業(yè)在創(chuàng)新上花費了很多時間和財力，這勢必減少在客戶服務(wù)上的時間和人力，企業(yè)收入也就減少了。特別是管理層成為創(chuàng)新的阻力，因為管理層一直在考慮成本和利潤。

與會專家指出，中國有2.6萬家服務(wù)外包企業(yè)，大部分是中小企業(yè)，創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型升級的投入讓企業(yè)捉襟見肘是普遍存在的問題。

奧斯瑞說，中國服務(wù)外包企業(yè)雖然數(shù)量眾多，但沒有成較大規(guī)模、有較強(qiáng)國際品牌影響力的企業(yè)，沒有像IBM那樣的大公司能接到國際“大單”，沒有企業(yè)帶領(lǐng)國內(nèi)同行握成“拳頭”，共同創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型升級，克服企業(yè)規(guī)模偏小的不利因素。

騫芳莉認(rèn)為，中國服務(wù)外包在人才發(fā)展上還面臨復(fù)合型人才缺乏、具有國際視野的領(lǐng)軍人才緊缺和人才發(fā)展體系不完善等問題。