如今，呼叫中心不再是大型企業(yè)的專屬通信工具，越來(lái)越多的中小企業(yè)開(kāi)始部署呼叫中心，它能夠提供從基礎(chǔ)客服電話，到語(yǔ)音導(dǎo)航轉(zhuǎn)接、CRM客戶管理、錄音與話單、外呼、話務(wù)統(tǒng)計(jì)等功能，改善企業(yè)營(yíng)銷和服務(wù)流程，提升客戶服務(wù)水平，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。但是企業(yè)在建設(shè)呼叫系統(tǒng)的時(shí)候往往存在一些問(wèn)題，或者陷入一些誤區(qū)。企業(yè)應(yīng)謹(jǐn)慎對(duì)待，避免建設(shè)誤區(qū)，遵循正確的建設(shè)模式。
　　
　　建設(shè)誤區(qū)分析
　　
　　當(dāng)前，企業(yè)級(jí)呼叫中心系統(tǒng)的潛在用戶由于受市場(chǎng)宣傳力度強(qiáng)大的高端廠商的影響，在呼叫中心系統(tǒng)搭建方案選擇時(shí)有產(chǎn)生很多誤區(qū)，結(jié)果在價(jià)格、應(yīng)用價(jià)值和投資回報(bào)方面越來(lái)越迷茫，或者選擇了錯(cuò)誤的方案，給企業(yè)帶來(lái)很大的損失
　　
　　有的人認(rèn)為規(guī)模越大的呼叫中心越好。事實(shí)上，在保證穩(wěn)定性情況下，系統(tǒng)可擴(kuò)的規(guī)模越大，成本越高，并呈指數(shù)上升。
　　
　　有的人認(rèn)為功能越多，越復(fù)雜越好。實(shí)際上，很多高端呼叫中心的復(fù)雜功能，企業(yè)級(jí)用戶當(dāng)前用不上，以后也永遠(yuǎn)都用不上。但是這些多余的功能不但要多付出幾倍的購(gòu)置支出，而且系統(tǒng)的安裝、實(shí)施、使用和維護(hù)帶來(lái)很多麻煩。
　　
　　建設(shè)模式
　　
　　建設(shè)模式目前主要三種：一是基于傳統(tǒng)交換機(jī)的，這是最傳統(tǒng)的模式，突出特點(diǎn)是性能穩(wěn)定。目前高端呼叫中心主要還是采用這種模式。二是基于板卡，主要應(yīng)用在用戶只需要具備基本呼叫中心功能的地方，價(jià)格低廉，但穩(wěn)定性和功能化方面有欠缺。第三是基于軟交換一體化平臺(tái)的，采用最先進(jìn)的CTI技術(shù)，將呼叫中心的所有功能整合在一體機(jī)上?；谝惑w化的平臺(tái)目前主要應(yīng)用于中端客戶。從國(guó)內(nèi)企業(yè)級(jí)的實(shí)施案例看，IP一體化分布式呼叫中心平臺(tái)在中端市場(chǎng)應(yīng)用已經(jīng)成熟，在CTI技術(shù)發(fā)展迅速的今天，企業(yè)級(jí)用戶一定能夠在一體化平臺(tái)中找到即承擔(dān)得起，又能完全滿足長(zhǎng)期需求的產(chǎn)品。
　　
　　建設(shè)重點(diǎn)
　　
　　建設(shè)重點(diǎn)與較高端的呼叫中心相比，企業(yè)級(jí)呼叫中心有其獨(dú)特的要求，這也是各企業(yè)在選擇呼叫中心平臺(tái)時(shí)應(yīng)予以關(guān)注的重點(diǎn)：
　　
　　1)無(wú)須很高的呼叫中心的管理、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)能力
　　
　　呼叫中心對(duì)企業(yè)只是一個(gè)部門，這個(gè)部門與企業(yè)的其他部門協(xié)同工作，才能發(fā)揮它的作用。企業(yè)不可能在運(yùn)營(yíng)、管理和維護(hù)方面投入很高的人力、資金和成本。這就要求企業(yè)級(jí)呼叫中心不能過(guò)于龐大和復(fù)雜。企業(yè)級(jí)呼叫中心應(yīng)盡可能將復(fù)雜的技術(shù)和接口封裝起來(lái)，盡量采用整合的設(shè)備和軟件。
　　
　　2)設(shè)置、擴(kuò)容、升級(jí)要靈活、快速、低成本
　　
　　企業(yè)的業(yè)務(wù)、流程、規(guī)模變化很快，與高端呼叫中心相比，企業(yè)的呼叫中心要能快速適應(yīng)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)整和變化。這就要求其系統(tǒng)管理工具不僅需要可以靈活地更改系統(tǒng)的各種設(shè)置，而且還必須簡(jiǎn)單、易學(xué)和易用。同理，如果升級(jí)擴(kuò)容時(shí)長(zhǎng)時(shí)間停止呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，必然給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失。因此其升級(jí)擴(kuò)容時(shí)，要能夠簡(jiǎn)單的增加硬件和軟件升級(jí)就可以實(shí)現(xiàn)。
　　
　　3)實(shí)施快速，快速見(jiàn)效，能解決企業(yè)緊迫問(wèn)題
　　
　　對(duì)效益就是生命的企業(yè)來(lái)說(shuō)，呼叫中心平臺(tái)的安裝、實(shí)施以及投入運(yùn)營(yíng)的時(shí)間當(dāng)然是越快越好。顯然，對(duì)于高端呼叫中心動(dòng)輒需要以數(shù)周來(lái)計(jì)算的建設(shè)周期，企業(yè)往往會(huì)支付額外的時(shí)間成本。一個(gè)適用于企業(yè)的呼叫中心應(yīng)該是可以在一周甚至數(shù)天內(nèi)就可建成并運(yùn)行的。
　　
　　4)足夠的穩(wěn)定性和科學(xué)的容災(zāi)機(jī)制
　　
　　穩(wěn)定性是呼叫中心運(yùn)行的一個(gè)最重要的指標(biāo)。但穩(wěn)定性不是越高越好，世界上沒(méi)有絕對(duì)穩(wěn)定的系統(tǒng)，更高的穩(wěn)定性必要付出更高的代價(jià)，關(guān)鍵是這個(gè)代價(jià)付出能否獲得更高的回報(bào)?因此，實(shí)踐中更應(yīng)該關(guān)注當(dāng)系統(tǒng)癱瘓，或者突然斷電時(shí)，呼叫中心恢復(fù)運(yùn)行的時(shí)間、容災(zāi)方案的自動(dòng)化程度。