前不久參加了TCC生態(tài)圈組織的北京站車聯(lián)網(wǎng)沙龍活動(dòng)，討論了“車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的入口價(jià)值挖掘”的議題。同筆者最初看到這個(gè)議題的詫愕度一樣，不少人應(yīng)該也驚訝呼叫中心怎么和車聯(lián)網(wǎng)扯到一塊兒了呢?居然成了車聯(lián)網(wǎng)的入口?事實(shí)上，百度指數(shù)“車聯(lián)網(wǎng)”的關(guān)鍵詞關(guān)聯(lián)度里面也沒“呼叫中心”啥事兒，那何來入口價(jià)值挖掘之說呢?

官方派：呼叫中心對(duì)汽車品牌的價(jià)值凸顯

中國汽車工程學(xué)會(huì)副秘書長葛松林

中國汽車工程學(xué)會(huì)副秘書長葛松林認(rèn)為，呼叫中心已經(jīng)成為汽車品牌和汽車產(chǎn)品的標(biāo)配，并伴隨著規(guī)模的不斷壯大，個(gè)性化和優(yōu)質(zhì)化服務(wù)需求日趨明顯，盡管呼叫中心的成本在逐漸增多，但因其在用戶價(jià)值挖掘，客戶關(guān)系維護(hù)，以及服務(wù)營銷一體化方面的角色不可或缺，汽車公司也愿意加大投入。

同時(shí)，正因?yàn)楹艚兄行姆?wù)給人們出行帶來極大的信息服務(wù)增值，實(shí)際也是汽車產(chǎn)業(yè)新模式、新業(yè)態(tài)，對(duì)汽車工業(yè)技術(shù)提出迫切的要求，也是全球傳統(tǒng)汽車工業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)一個(gè)重要的研究內(nèi)容之一。

創(chuàng)業(yè)派：語音識(shí)別才有車聯(lián)網(wǎng)入口價(jià)值，呼叫中心不是

原美國Google技術(shù)總監(jiān)、智歌科技(北京)有限公司董事長邸爍則認(rèn)為，車聯(lián)網(wǎng)需要非常好的終端、需要非常好的屏、需要非常好的用戶體驗(yàn)。車聯(lián)網(wǎng)主導(dǎo)形式并不是呼叫中心，而是通過技術(shù)、通過產(chǎn)品的方式用戶真正接入互聯(lián)網(wǎng)，真正方便操作車載端設(shè)備。

邸爍認(rèn)為車聯(lián)網(wǎng)的入口不應(yīng)該是呼叫中心，而是語音識(shí)別，但對(duì)語音識(shí)別也有很高的要求，語音第一要理解用戶說的話，第二不能很機(jī)械很刻板而應(yīng)該很自然，第三對(duì)命令進(jìn)行分析理解透徹，第四容易執(zhí)行。

簡而言之，創(chuàng)業(yè)派認(rèn)為車聯(lián)網(wǎng)的入口應(yīng)該是語音識(shí)別，只有全程自然語音識(shí)別，才是車聯(lián)網(wǎng)入口和價(jià)值所在，和人工的呼叫中心沒啥關(guān)系。

實(shí)踐派：用事實(shí)和數(shù)據(jù)來論證車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心入口價(jià)值

上海安吉星信息服務(wù)有限公司呼叫中心高級(jí)經(jīng)理秦嶺在談呼叫中心的入口價(jià)值時(shí)強(qiáng)調(diào)，呼叫中心可以關(guān)注用戶的生命周期，聯(lián)絡(luò)客戶，進(jìn)行關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦，同時(shí)也是客戶了解安吉星和通用的窗口，為續(xù)費(fèi)奠定了基礎(chǔ)。另外，在將車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的呼叫中心和蘋果中國、阿里系等國內(nèi)呼叫中心對(duì)比時(shí)發(fā)現(xiàn)，以安吉星為代表的車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心使用的頻次非常高，活躍度更好。比如安吉星一年內(nèi)有95%的客戶至少和呼叫中心互動(dòng)溝通過，而蘋果只有25%，而阿里系的淘寶則不到萬分之一。

第三方面的入口價(jià)值在于服務(wù)的多樣性，不僅僅是簡單的銷售、售后、投訴、技術(shù)支持，還有海量的電話需求是導(dǎo)航，保養(yǎng)，緊急救援服務(wù)，甚至有公安部門要求協(xié)助辦案等等。第四方面的入口價(jià)值在于客戶抱怨，從而收集到產(chǎn)品改善的信息。最后一方面，主要是續(xù)約、銷售。

翼卡車聯(lián)網(wǎng)公司的總經(jīng)理殷建紅也提到，想做好用戶體驗(yàn)，呼叫中心還是必不可少。對(duì)比過利用呼叫中心和利用語音識(shí)別，發(fā)現(xiàn)車聯(lián)網(wǎng)落地服務(wù)現(xiàn)階段保持良好的用戶體驗(yàn)必須依靠呼叫中心。

關(guān)于車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的入口價(jià)值的說法眾說紛紜，以上三方的觀點(diǎn)有其代表性。官方派的說法比較溫和，認(rèn)為呼叫中心對(duì)汽車品牌有價(jià)值，略微淡化了車聯(lián)網(wǎng)的入口價(jià)值，而強(qiáng)調(diào)的是對(duì)企業(yè)的價(jià)值。而創(chuàng)業(yè)派則認(rèn)為只有符合時(shí)代技術(shù)發(fā)展趨勢，代表先進(jìn)技術(shù)演進(jìn)方向的語音識(shí)別才是入口，才體現(xiàn)價(jià)值，呼叫中心顯然是成本中心，屬于比較過時(shí)的，遲早將被替代。而作為汽車企業(yè)方最早宣稱進(jìn)入車聯(lián)網(wǎng)的安吉星，以及國內(nèi)后裝市場率先進(jìn)入車聯(lián)網(wǎng)的翼卡則都通過實(shí)際的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)告訴大家，呼叫中心不可或缺，語音識(shí)別取代不了用戶體驗(yàn)，取代不了呼叫中心的價(jià)值。

用戶派：基數(shù)太小，不具備說服力，但都希望免費(fèi)

其實(shí)，關(guān)于呼叫中心對(duì)于車聯(lián)網(wǎng)的入口價(jià)值，用戶或許最有發(fā)言權(quán)，不過可惜的是就連車企的代表安吉星也只有區(qū)區(qū)75萬活躍用戶，而翼卡車聯(lián)網(wǎng)公司也才剛剛宣傳用戶過60萬，相比于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)動(dòng)輒就上億存量，上千萬活躍用戶來說，幾十萬的用戶對(duì)于車聯(lián)網(wǎng)來說，也很難有說服力，哪怕只針對(duì)國內(nèi)汽車的存量用戶，2億，那區(qū)區(qū)數(shù)十萬級(jí)也才是很小的比例，無法代表用戶派。

也正是基于此，沙龍上一參會(huì)嘉賓的提問也贏得了喝彩。她認(rèn)為呼叫中心是個(gè)很OUT的東西，用呼叫中心的服務(wù)，無非就是滿足土豪們裝逼，炫耀，但是對(duì)于屌絲用戶來說，這東西真心 OUT了，大家是不愿意用的，遲早要被互聯(lián)網(wǎng)思維的服務(wù)模式顛覆。而且國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)也好，車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)也罷，基礎(chǔ)服務(wù)必須是免費(fèi)的，不然做不大。正所謂得屌絲者得天下，但前提是屌絲們喜歡免費(fèi)。

總結(jié)起來比較有意思，不論是各方喋喋不休，各說各理，到用戶端，用戶通通說免費(fèi)，必須免費(fèi)，不免費(fèi)就不用。在互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)模式的精心培育下，國內(nèi)大量的用戶早已經(jīng)習(xí)慣了免費(fèi)，對(duì)于車聯(lián)網(wǎng)的落地，不管是用呼叫中心作為入口也好，語音識(shí)別作為入口也罷，形式不重要，重要的是要免費(fèi)和好的用戶體驗(yàn)。不然，現(xiàn)存的車聯(lián)網(wǎng)入口模式，收費(fèi)只能獲取部分高端客戶，或者愿意付費(fèi)的客戶使用。結(jié)果就是很難積累用戶量，沒有大規(guī)模存量用戶自然也就很難產(chǎn)生新的商業(yè)模式，車聯(lián)網(wǎng)的入口也就離免費(fèi)漸行漸遠(yuǎn)。

能作為車聯(lián)網(wǎng)入口的呼叫中心必須轉(zhuǎn)型，必須繼續(xù)迭代

官方派，創(chuàng)業(yè)派，實(shí)踐派和用戶派表述的關(guān)于呼叫中心對(duì)于車聯(lián)網(wǎng)的入口價(jià)值的觀點(diǎn)和角度已經(jīng)比較具有代表性了。之所以各方觀點(diǎn)差異比較大，很大的原因其實(shí)不僅僅是觀點(diǎn)的沖突，而是在于技術(shù)演進(jìn)方向以及對(duì)呼叫中心理解的沖突。因?yàn)楫吘挂菃渭兊膶⒑艚兄行木褪墙勇犽娫?，或者說對(duì)于車聯(lián)網(wǎng)的價(jià)值就是下發(fā)一下導(dǎo)航目的地的話，那呼叫中心確實(shí)是比較OUT的。傳統(tǒng)的，服務(wù)單一化的呼叫中心未來確實(shí)很難有出路。那對(duì)于現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)落地的呼叫中心應(yīng)該如何轉(zhuǎn)型，如何進(jìn)化，一汽集團(tuán)旗下啟明信息公司呼叫中心部長郭術(shù)文則認(rèn)為：“傳統(tǒng)整車廠呼叫中心需要向車聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型”。

1、由自建小規(guī)模性向外包型大規(guī)模轉(zhuǎn)變，集中運(yùn)營，外包公司專職運(yùn)營，企業(yè)方則通過KPI指標(biāo)考核服務(wù)質(zhì)量。

2、組織架構(gòu)由分散向集中轉(zhuǎn)變。

3、服務(wù)由單一內(nèi)容向多元化內(nèi)容轉(zhuǎn)變服務(wù)內(nèi)容從簡單的為客戶提供服務(wù)，向提供多元的服務(wù)。

4、業(yè)務(wù)定位由單一的成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變。

5、技術(shù)應(yīng)用由簡單語音向多觸點(diǎn)轉(zhuǎn)變。除了人工服務(wù)，還需要協(xié)同即時(shí)通信、微信、微博，甚至新的接觸載體服務(wù)。

未來車聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心轉(zhuǎn)型成為利潤中心，組成包括傳統(tǒng)服務(wù)、車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和電商服務(wù)。成為客戶關(guān)系管理的指揮中心，可以做客戶關(guān)系管理;成為產(chǎn)品品牌價(jià)值傳遞中心;成為集中統(tǒng)一的客戶聯(lián)絡(luò)中心。

來自九五智駕公司的副總經(jīng)理張連成也認(rèn)為“不用人工、免費(fèi)就是互聯(lián)網(wǎng)模式，就是先進(jìn)模式，用到人工不免費(fèi)就是傳統(tǒng)車聯(lián)網(wǎng)模式”是一種誤區(qū)，其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)模式和傳統(tǒng)模式并不那么界別分明。車聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心未來在哪里?技術(shù)發(fā)展跟得上，一定會(huì)朝著降低和減少人工的方向演進(jìn)，但未來部分安全類的服務(wù)仍然需要人工服務(wù)。

呼叫中心向左，車聯(lián)網(wǎng)向右

對(duì)于車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，往往覺得是技術(shù)先進(jìn)的，高大上的，比如輔助駕駛，甚至無人駕駛。對(duì)于呼叫中心服務(wù)，往往覺得是比較過時(shí)的，無非也就是接接電話聊聊天。其實(shí)兩種認(rèn)識(shí)都是有誤區(qū)的，車聯(lián)網(wǎng)的最終方向并不一定是無人駕駛，而呼叫中心也不是簡單的接聽電話。正是因?yàn)檎`區(qū)，才使得呼叫中心向左，車聯(lián)網(wǎng)向右，貌似兩者南轅北轍似的。

來自中國汽車報(bào)的朱志宇也認(rèn)為“現(xiàn)在很多用戶對(duì)于呼叫中心、對(duì)于車聯(lián)網(wǎng)本身根本存在著很大的理解上的空白。”媒體對(duì)于車聯(lián)網(wǎng)的報(bào)道，更關(guān)注車聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈上的整車企業(yè)，IT企業(yè)，甚至供應(yīng)商，但對(duì)于呼叫中心，媒體一方面了解的比較少，報(bào)道自然也就少。對(duì)于往往停留在一個(gè)表面或者淺層次認(rèn)識(shí)，誤認(rèn)為呼叫中心只能提供類似導(dǎo)航軟件服務(wù)。

盡管存在爭論，但不可否認(rèn)的是呼叫中心已經(jīng)作為國內(nèi)大多數(shù)車聯(lián)網(wǎng)方案的“標(biāo)配”服務(wù)。包括汽車企業(yè)車聯(lián)網(wǎng)落地服務(wù)的代表安吉星，后裝車聯(lián)網(wǎng)的代表翼卡，甚至互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的代表高德(現(xiàn)屬于阿里系)的車聯(lián)網(wǎng)解決方案也標(biāo)配了人工的一鍵導(dǎo)航等等呼叫中心服務(wù)。如今，呼叫中心不斷增加緊急救援服務(wù)，撥打電話，甚至違章信息查詢，違章代辦等個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)培訓(xùn)能夠聽得懂各地方言的話務(wù)員以適應(yīng)本地化服務(wù)需求成為趨勢，也逐漸開始發(fā)揮其入口價(jià)值。但日益增加的運(yùn)營成本，對(duì)于剛起步的車聯(lián)網(wǎng)來說又不得不解決，未來呼叫中心和語音識(shí)別的有效結(jié)合在一定程度上將保證用戶體驗(yàn)的同時(shí)降低運(yùn)營成本。

呼叫中心作為客戶個(gè)性化服務(wù)所產(chǎn)生的問題解決、關(guān)系維護(hù)、客戶挽留等服務(wù)價(jià)值，同時(shí)服務(wù)營銷一體化，客戶反挖等營銷價(jià)值也不可忽視。打造無形高價(jià)值的品牌資產(chǎn)，依托CRM提供智囊服務(wù)參考，順應(yīng)快速發(fā)展的客戶導(dǎo)向需求，反向推動(dòng)研發(fā)和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，進(jìn)而有效提升客戶自助體驗(yàn)的粘性，呼叫中心在運(yùn)營過程中所產(chǎn)生的無形和有形利潤也將或正在成為車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心入口價(jià)值挖掘的寶藏。