一份由DMG咨詢公司發(fā)布的最新報(bào)告認(rèn)為，62.4%的公司已實(shí)現(xiàn)了基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。這反映了云計(jì)算的總體趨勢(shì)，也涉及到軟件的交付。

由于大量的座席和與其他系統(tǒng)的云集成，對(duì)聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，云計(jì)算解決方案的特點(diǎn)是特別適合的。

很多公司，例如Genesys都提供了完整的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，包括預(yù)測(cè)性撥號(hào)器，交互式語(yǔ)音應(yīng)答，報(bào)告，配置和座席優(yōu)化的應(yīng)用程序。

可是，并非所有基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案都是一樣的。企業(yè)在考慮選擇正確的云計(jì)算解決方案時(shí)應(yīng)該考慮一些問(wèn)題。

首先，云計(jì)算解決方案供應(yīng)商是否與貴公司的目標(biāo)是一致的?要審查其關(guān)鍵的特質(zhì)和價(jià)值觀，如問(wèn)責(zé)制，領(lǐng)導(dǎo)力，創(chuàng)新能力，功能，響應(yīng)速度和源動(dòng)力。

接下來(lái)，就是定制化，以及價(jià)格?合適的云服務(wù)提供商應(yīng)該有在為聯(lián)絡(luò)中心提供服務(wù)方面良好的歷史記錄，以確保其提供的解決方案集合了現(xiàn)有的系統(tǒng)的有點(diǎn)又滿足了你的呼叫中心的需求。只有一種方案而沒(méi)有變通能力的解決方案提供商不適合聯(lián)絡(luò)中心項(xiàng)目。

第三，有沒(méi)有在發(fā)生自然災(zāi)害或網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題時(shí)的足夠的災(zāi)備和冗余?任何中斷對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)都是沉重的打擊，所以云計(jì)算解決方案提供商在任何時(shí)候都能提供正常的運(yùn)行和足夠的冗余能力是非常重要的。

第四，是云計(jì)算解決方案提供商是否能夠提供安全性和合規(guī)性需求?有些呼叫中心可能不會(huì)有很多的監(jiān)管要求才能滿足他們的業(yè)務(wù)，但是，也肯定有很多的聯(lián)絡(luò)中心會(huì)需要一個(gè)云計(jì)算解決方案供應(yīng)商能夠提供各種法規(guī)的記錄，存儲(chǔ)，未通話清單等。

最后，云計(jì)算解決方案提供商依賴第三方硬件或軟件的程度如何?是否具備專業(yè)知識(shí)來(lái)處理內(nèi)部的問(wèn)題?如果技術(shù)上的問(wèn)題出現(xiàn)了，情況就不一樣了。

越來(lái)越多的聯(lián)絡(luò)中心正在向云計(jì)算靠攏，這間接證明了DMG的研究。不過(guò)，當(dāng)轉(zhuǎn)移到云端時(shí)，選擇合適的供應(yīng)商是非常重要的。錯(cuò)誤的提供商將影響云方案的所有穩(wěn)定性。